CRM成功的三个步骤

每当有人问我CRM成功的问题时，我通常都会从我自己的CRM经验包中吸取经验，并与该人进行深入的交谈。我喜欢将谈话重点放在我知道的2-3个方面，如果他们弄对了，那么CRM成功的机会就会大大增加。最近有人问我有关CRM取得成功的信息，因此我决定在这里与您分享。

CRM应用已经存在了二十多年了，其中有大量有据可查的成功案例，也有许多CRM失败的案例。在讨论CRM失败率时，Gartner和其他分析师通常会浮动50％或更多。哪个提出了问题，有人需要做什么以确保CRM成功？您对实施CRM应用程序有什么期望？您应该注意什么，应该如何处理？CRM成功的道路很多，我在这里通过3个简单的步骤介绍其中之一。我希望你喜欢它。

步骤1-预期结果

第一步是定义实现CRM应用程序的需求背后的结果或业务目标。这是我见过的一些典型结果：

  a.增加销量

  b.减少支持费用

  c.改善客户服务

  d.符合新的法规要求

关键是正确定义要具体的业务成果。例如，新竞争对手进入市场并因此夺走了市场份额，可能会推动销售增长。可能导致市场份额损失的众多因素之一，并且潜在客户注意到精明的竞争对手是，当所有销售知识都驻留在每个销售团队成员的头上时，而不是在业务流程在起作用的系统中。团队成员与组织的其他成员分享他们的知识和活动。

此外，在此示例中，实施CRM应用程序以增加销售额的预期结果可能是提供对所有与销售有关的活动的更好可见性（360度视图），

  以便：

  a.为需要帮助的销售代表提供销售指导（提高销售效率）

  b.更好地平衡各个地区之间的销售团队（降低销售成本）

  c.通过更快地处理销售查询（销售线索）来改善客户体验

  d.改进分析和报告，以提供更好的可见性和准确的决策

步骤2 –成功的关键因素

（西安）销呗的CRM从业人员调查（2013）为我提供了CRM成功关键的两个关键成功因素的经验证据：明确的业务需求和确保流程中包括了人为因素（链接到调查）。一旦在步骤1中设定了明确的期望，就可以开始定义将推动这一计划的业务需求。重要的是要花适当的时间在所有利益相关者之间达成协议。明确定义业务流程并对其进行设计以使其在CRM应用程序中有效工作对于成功至关重要。在此步骤中必须重新定义业务流程并不罕见。Forester调查中发现的其他两个因素将在步骤3中介绍。

以我的经验，正确地管理人员是成功的另一个关键因素，否则，可能会导致CRM失败。它通常从在销售周期中创建“意外结果”开始。用户设想CRM应用程序将解决所有问题。这就是我所说的“蜜月”阶段。不幸的是，当该解决方案投入使用时，除非进行了适当的变更管理，否则当用户突然意识到以下情况时，通常会发生大型崩溃（“ BOOM！”）。

在这一点上，最终用户感到沮丧，用户采用受到影响，项目开始走向失败。此外，由于CRM项目已经太昂贵了，因此公司经常做出有意识的决定来取消变更管理。大错。

管理人员因素并不复杂，但是很难正确地做到这一点。使用该解决方案的人员必须：

1.了解为什么要部署CRM应用程序（预期结果）

2.了解如何使用它以及他们可以在哪里获得支持

3.了解他们将从使用该应用程序获得的好处（这是一条两条路）

仅当您在CRM实施过程中包括变更管理时，这才可行。

步骤3 –执行

一旦对预期结果有了充分的了解，利益相关者就会了解CRM的关键成功因素，最后一步就是正确执行（或实施）。在此步骤中，对以下内容及其对项目的影响的良好理解是成功的关键：

1.良好的项目管理

  a.管理期望

  b.使方法与文化相匹配

  c.用于可能出现问题的早期警告

2.选择正确的技术

  a.根据您的业务需求和环境选择合适的技术

  b.清楚地了解其局限性-不要超越其界限

  c.避免过度定制，尽可能使用“开箱即用”

3.选择合适的合作伙伴/有合适的经验

  a.必须有在团队中具有正确CRM经验的个人

  b.拥有合适的合作伙伴将减少整体工作量并增加成功的可能性

  c.选定的合作伙伴应具有创新精神，并具有与您所在行业的经验，这将增加协同作用

我相信，关注此处介绍的3个步骤可以增加CRM成功的机会。如果您只想记住一项，请记住，最常见的陷阱是花太多时间专注于技术本身，而没有足够的时间去理解该技术将如何支持当前流程以及人们在使用该技术时实际上将如何提高生产力。

文章来源：http://www.salesbest.com.cn/p/371.html