别急，慢慢来！

猫咪小姐

你好呀！

我已回去了，不过已经很晚了，未能赶上末班车。

好几次想买辆车，也去逛了好几次4S店，最终还是放弃了。那些被我“欺骗”的销售员不知在背后骂了我多少遍。

车子，有跟没有是有很大的区别的。不说出行方便，不说是一种趋势。去医院你会遇到有的主任会问你怎么来的，话里的意思就是问你有没有车。

没有，或许会低看你，但是对你的影响也不大。无形中的印象分就没有了，合作和服务带来的效果就是不一样。

有，大多数我都会说，公司不让开车，否则不给报销。一开始，这句话没毛病。一来化解了尴尬，二来，主任可能会理解你。

后来，细细品味，你的身份就不一样了。如果你的职位大，为何不让你开车呢？还是不行吧？通过主任给你打电话说话的语气，态度，你就会听出一点意思。

好在，我不用他们给我加分。我把我的服务工作做好了，即使你不表扬我，你也没有理由去投诉我。

做服务，我觉得态度是第一位的，其他的都可以用态度去弥补。

为什么有的同事辛辛苦苦忙乎一阵子，反而被客户投诉了呢？

关键点，你说话的方式，语气，语调，面部表情。你装也要装出样子来，不说面带微笑，最起码你得有精气神，让人看着你感觉格外舒服。

还有一点，做我们医疗器械行业，特别是我们厂家的人，无论是面对经销商还是终端客户，最忌讳的是话多。

古人云：言多必失！

在终端，该说的话慢慢说，不该说的话不要说。但是人家问你，你总得答复吧？

在经销商面前，把你的服务做好，可以聊聊家庭，社会。涉及到销售的问题，你要找准自己的定位。

这就要求你同样的话，如何换种方式表达。你别看跟主任，或者化验员聊得多合口，记住涉及到价格方面的问题一句话婉拒：老师，我是做售后的，价格方面我是不清楚。或者，你也可以说，具体价格我还真不知道，大约在几万到几万这个范围吧？或者，提前跟经销商沟通好，统一口径。

我一般接到服务电话，开口就是：您好，XX老师。

以前，医疗器械刚开始的时候，做工程师特别吃香。走到哪几乎都是院长作陪请吃饭。现在，厂家多了，竞争也厉害。工程师习惯了那种被伺候的感觉，所以有的人态度很懒散。

当然，这种懒散有一定程度是医院老师的事。问题多，问得你很烦。

怎么会烦呢？

有的问题我们工程师感觉很简单，但是老师有的确实不懂，有的是怕把设备弄坏，比较细心。

专业的人懂，外行人不懂。所以，你不要拿自己的水准去要求老师。

其实，这就是一个换位思考的问题。不外乎，有的老师借机想拿回扣，故意刁难人。

在我身上，还真没有发生过这种问题。你问我就答，我答不上来我会记住这个问题，然后去请教别人，再给你答复。我也不怕你问，问得问题多“幼稚”。

在我心里，老师有问题问我，说明我的作用在那。再则，你问我答，跟聊天一样，也没什么事。不会耽误我玩游戏——我根本不玩游戏。休息时间问，我也接——我每天不是在工作就是在学习。对我来说，工作和学习都重要！

我这开头一句：您好，XX老师。在我遇到的所有工程师里面，没有一个人是这样做的。即使有的做了，没有做到位。说话的语气语调让老师听得很生硬，没有感情在里面。我做到了，而且很有效果。

老师心情好，也愿意跟你聊。她也不会很急躁，下次见面犹如熟悉的朋友一样相处。

有的问题，她也会配合你自己处理。免得电话打到经销商，经销商再传到销售，销售就会推给我们售后。领导接到电话第一反应：这么简单的问题你不能让老师配合你吗？意思就是你能力不行！

猫咪，这样做最大的好处，不是降低了投诉，加深了领导对你的好印象。而是，在你跟老师沟通的过程，既提高了自己的情商，也锻炼了你的耐性。

我刚开始做这一行的时候，老师着急我会比她还要着急。后来，我发现了，无论老师如何着急，我只能在口中表现出着急，心里千万不能急。

正确地处理方式，我先安慰老师，然后分析问题，判断是否可以让老师协助解决。如果不能解决，我会指导老师如何保存标本，告诉她我大约什么时候能到。

如果我着急了，那么接下来的工作就全乱了。人在情绪波动的情况下，大脑是无法判断问题的。只会越急越乱，找不到分寸。

特别是现场维修，找不到问题所在，就让自己先停下来。喝口水，找张纸，写写画画。

如果着急能解决问题，那么要我们工程师干嘛呢？

在家庭里面，也是如此！

着急不是钥匙，只会越急，心越堵，矛盾越升级！

你说是不是呢？

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                                                        王小鱼