7.8日周三工作总结报告

1. 早晨用半个小时的时间整理了内场卫生。接下来得一个半小时培训了员工的身体手法，今天培训的是肩颈和腰部。

员工表现来看，小娟目前身体手法里最好的，适合各类需求的客户，力道的拿捏话术的整体灵活性。

子莹紧随其后，整体手法比较流畅细腻。

新员工夏夏手法偏硬，性子原因手法偏急不够沉。比较适合许多需要大力道的客户。

小月目前来说没有掌握做身体的发力点导致她无力和整个身体做下来很累。今天帮她梳理了做身体手法的发力点还有呼吸的掌握，整体流畅了很多，后续会持续监督她的手法练习。

2.下午小娟的客户刘佳琪，聊了一下同意1980的肩颈送两次暖spa。跟美容师沟通了后续会开发她的胸部卡和臀部卡，已经安利了客户。

3.今天新客郭果果，团购来的，盛总做的检测，有痘痘但是很抗拒针清。后面跟她说了也可以做下背疏通下肝枢。客户说在姑苏区有身体卡比较便宜。我没有否决，只是告诉她下去去那边按身体记得让技师按哪里哪里。随后有为她检查下舌苔，问她是否便秘，月经不畅，客户很认可说下周会来体验身体。然后如果来的话成交不是问题。

4.晚间出现一起退卡客诉：

问题的发生起源于新人预约的疏忽，美问和微信群都没有更新。顾客到来的时候美容师都在忙。前台跑来跟我说有个顾客来了但是系统上没有客户说要做补水。

然后我安排夏夏去做，（由于我和两个新员工在楼上练习小气泡，第二天有跟新员工约了小气泡的客户）但是由于今天坏了一台仪器，只有一台水氧仪能用，所以我跟夏夏说看看能不能改成小气泡，不行就是先清洁再补水，如果顾客不愿意清洁就送个肩颈。

后来有跟前台确认过夏夏态度良好，说顾客的鼻头有黑头可以做个清洁，但是顾客不同意。顾客说她的皮肤是角质层很薄的，只能补水。然后就说了先做个肩颈缓解下疲劳，顾客有不耐烦个察觉，夏夏就说是因为有一台仪器刚刚不小心摔坏了，先做个身体就可以了。

顾客态度很坚决，我下来跟顾客沟通了一下，但是她不愿意跟门店任何人沟通就是要跟老板沟通。也说了她有老板微信。

这时候想着盛总可能更比较有客情基础，而且异性沟通可能没有那么较真。就出去打了一个电话，回来时候顾客已经再跟晴总通话了。

后面新人有主动跟我一起去给客户道歉，因为疏忽导致的没有预约更新。顾客不接受。说你们老板会解决的，你们就不用说那么多了。

此事件的反思：

1.门店没有预约上造成临时一系列的反应是门店的问题，门店的问题就是店长的问题。店长没有及时发现一个最简单的预约流程也会出现这样的漏洞。而且就在前两天已经有过一次这样的事件的前提下，因顾虑新人没有去一再强调此事件的严重性。

2.由于之前从未碰见过此类客户。没有提前预想到客户可能会产生如此大的情绪反应和如此介意这件事而没有第一时间亲自处理。

3.虽然有对客户一再的道歉，但是并未真的从这一类型客户的心理去投其所好。

总结：店长负全责。此类事件杜绝再发生。