沟通的关键是表达和理解需求

在日常工作生活中不断觉察到沟通问题，这又是不可缺少的部分，因此想对沟通的理解进行整理。

沟通的目的

我们为什么需要沟通，沟通的目的是什么？有时候可能是传递信息；有时候可能是表达自己，可能是观点，也可能是需求；有时候是理解别人，透过沟通中的提问更准确地去理解他人索要传达的。不管怎么样，沟通的背后就是希望对方能接收理解到自己要表达的（发送方），以及更准确地去理解对方要表达的（接收方）。

沟通的关键点

对于信息传递，可以用5W1H来（why, what, when, where, who, how）。

对于观念一类，可以使用观点+支持观点的论据或者事实。

日常工作生活中我们遇到的比较多的，是理解彼此的需求以及达成共识的解决方案这一类。以下主要针对这一类进行整理。

日常工作

日常工作中沟通，也是需求和解决方案。目前理解的这个可以分为两大类，一类是相对比较不存在博弈的合作；一类是存在博弈的谈判。

对于比较不存在博弈的情况，分两类人员，一类是需求方，一类是解决方案提供者。作为甲方或者作为领导，你能不能准确表达出自己的需求。作为乙方或者下属，一是你能不能有效理解对方的需求；二是在提供解决方案时，能不能有结构地、逻辑条理清晰地去陈述你的方案。当你需要资源协助时，能不能也有结构地逻辑清晰地去陈述整个盘面的情况。

对于有冲突的，你的需求点是什么，对方的需求点是什么，双方之间有没有一致的需求？如果没有，把视野再拔高一层，看看背后更底层的需求，能不能找到共赢的点？如果眼下没有共赢的，有没有什么是未来可以置换的。

对于博弈类的谈判，在这方面的经历比较少，暂时不做总结。

日常生活

日常生活中的沟通，有问题通常是有情绪的时候，尤其是愤怒。有情绪，通常是需求没有满足；没有被满足常常是因为不清楚真正的需求。

情绪的背后是需求

关于情绪的词汇有很多，但是我们常常不会恰当的表达而是直接呈现在脸上或者语气语调上；或者表达的词汇也是比较单一，比如常见的快乐、愤怒、恐惧、悲伤。但往往在这些基础情绪的背后是有更深层次的感受。

以最常见的愤怒举例，一个人在表达愤怒的时候，可能是羞耻可能是恐惧可能是担忧等等，只是以愤怒表达出来。比如我们有成语“恼羞成怒”。羞耻可能是因为恐惧被评判或者基于自己某种认知的自我评判；而恐惧或者担忧可能是无力或者是无法掌控。有一句话说，愤怒本质上是为自己无能而生气。所以单单愤怒这个情绪，背后可能就有羞耻恐惧无力掌控等等，这里还仅仅是举例一部分。

如何发现需求

回到本质，沟通是为了互相理解，本质是了解互相真正的需求，而后针对需求提出达成共识的解决方案。如果我们能读得懂自己和他人情绪背后的根源，就能清楚自己或者他人的需求。那么如何有效理解需求？

对于理解他人需求，关键点：一是倾听，倾听对方所表达的。二是同理心，带着同理心去理解表达的背后的诉求。三是提问和互动，在提问互动中去更了解真实的需求。

对于自己的需求，在不断的自我探索和自我认识中，会越来越清晰。以下是在自我探索过程中，尝试一些自我沟通的方式。

第一，平静下来，平静下来才更容易好好沟通。这个需要你有一定的情绪自我觉察力和调控能力。比如你生气的时候，除了在生气还要有一点意识看到自己在生气。如果看不到自己在生气，就会被自己的情绪摆布；但是如果能看到自己在生气，有意识地看着自己在生气，一会那个情绪就会减弱甚至消失。当然，这个可能需要长期练习才会在越来越短的时间内觉察到。如果短时间内做不到，那么可以选择让自己跟这个环境暂时隔离开。

第二，珍惜情绪，多向自己提问，让你的潜意识浮现到意识层。我会特别珍惜自己的情绪点，因为通常有情绪的部分是还不了解自己的地方。一是在提问的过程中，你可以找到问题的答案，二是也不会一直陷在情绪里。

举个例子，看到自己忐忑。为什么忐忑，因为未知的恐惧。在恐惧什么？恐惧不知道会出现什么情况，不知道怎么应对。那么可能出现什么情况？有A,B,C,D…。那么你可以通过提问或者其他方式确认是什么情况吗？可以。那么针对不同情况，你的原则是什么？我的原则是1,2,3。噢，那问题就解决了。

当然这个我并没有做得非常好，依然是我一直在练习的部分。刚开始的时候可能要在事后很久反思才看见，慢慢地会越来越快就觉察到。

沟通到最后是把需求（我想要什么样）和解决方案提出来（你可以帮我什么）。如果能清楚自己的需求，那么只需要准确地表达出来就好。但是日常争执中，更多时候是不清楚需求，因此沟通过程中个更像是在整理真正的需求，把潜意识的需求一步一步聊出来浮现到意识层面。如果能意识到这是一个探索过程，也许就能更平和地对待。

如何表达

《非暴力沟通》一书提出沟通4个步骤是一种方法：观察、感受、需要、请求。需要即是这里的需求，算是承上启下的核心关键点，通过观察和感受得出需要/需求，请求就是希望最后对方能够帮你做什么，算是解决方案。

观察，客观表达对方的行为，不评判。

感受，这里更多表达自己感受，而不是想法。主要使用类似以上举例的那些情绪的词汇。

需要，表达自己的需要。

请求，“你可不可以”，向对方提出具体的请求。这里请求要具体，让别人很清楚需要TA做什么。

举个例子：A，你刚才这样大声催促，我感觉到有点急躁。我正在进行紧急生产运行出事故处理，我需要腾出10分钟安静地去处理，你可以稍等我十分钟吗？我十分钟后去找你。

吵架或者争执的时候，我们常常是有一种需要，希望对方按照自己设想的做。但有情绪时，往往条件反射地批评对方的错，而不告诉对方自己需要是什么。

这里的核心关注点是，把注意力放在表达自己的需求上，而不是对他人行为的评价上。