《关键对话》——如何高效能沟通
关键对话
生活中，我们常常会遇到这样的场景：你准备和老板谈升职加薪，却不知道怎么开口；还有最常见的就是夫妻之间闹矛盾，妻子觉得丈夫根本不关心自己，而丈夫认为妻子不体谅他工作有多辛苦。
这都是关键对话，该怎么应对这些难以处理的对话场景呢？
这正是《关键对话》这本书要讲的内容。这本书就像一本解决问题的行动手册，告诉你在各种关键对话的场景，应该怎么做，才能跟对方达成共识。
本书的作者一共有四个人，分别是：约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、科里·帕特森和艾尔·史威茨勒。这四个作者联合出版过的4本书，都是《纽约时报》畅销书。
一、关键对话的特征
关键对话有三个特征：第一个特征是双方的观点有很大差异，比如孩子觉得打游戏认为可以放松，而你觉得打游戏会上瘾，你们在观点上会存在分歧。
第二个特征是关键对话会有较大的风险，比如你要向老板指出他工作上的错误，处理不好可能会影响你和老板的关系。
第三个特征是容易情绪激动，往往在关键对话的时候人们容易情绪激动，比如和爱人发生激烈的争吵。
为什么处理关键对话会这么难呢？
这要从原始人类说起。在人最原始的时候，遇见和别人的冲突会怎么办？
比如你是一个族群的首领，这时候过来了一个另一个人想和你抢地盘，你的反应是什么？原始人一般会有两种选择，打或者逃。要么打一架，重新确定我领袖的地位。要么就逃，在别处另起山头。
不管是打或者逃，这两种选择都会导致血液向四肢流动，而大脑就会变得空白。所以，在关键对话的时候，很多人控制不住自己，容易变得暴躁，就是因为大脑缺少血液。
而当你冷静下来的时候，血液又重新流回大脑，你的理性思考能力又回来了，你就不容易变得冲动。
二、关键对话前的准备
了解了为什么关键对话的困难，我们再来看看进行一场关键对话前要做哪些准备。
调整自己的心态
古人云“极怒时莫与人书，极喜时莫与人物”。意思是在自己生气的时候，不要给别人写信或发表言论，因为这种时候经常因为气愤而说过激的话。在自己高兴得意忘形时，也不要随便许诺给别人东西或事情，因为这时常会随口许诺自己很难做到或不能做到的事。
刚才提到，在关键对话的时候，很容易变得情绪激动，这个时候如果口不择言，往往会说出很多伤人的话，事后会让人后悔莫及。所以，保持平和的心态很重要。具体怎么做，我们下面会谈到。
调节自己的观念
我们要知道，我们所有的烦恼、不开心本质上都是由自己的观念引起的。
心理学上有一个著名的情绪管理ABC理论，A是发生的事件，B是你对事件的看法，C是你的情绪水平。很多时候我们以为是A触发了C，但其实，C是由B引起的。很多人穷其一生，都是在改造A，想让自己的情绪稳定。
比如孩子的成绩不好，父母就不高兴。于是父母想尽一切办法，比如给孩子报各种补习班来提高孩子的成绩。这就是典型的改变A，一心以为只要孩子成绩高了，自己就能高兴起来，而很少有父母去反省自己的观念是否正确。
在《高效能人士的七个习惯》一书中，有一个积极主动的习惯，就是说我们应当主动为我们的人生负责。我们所有的不快都是由自己造成的，意识到这一点，你才会以更加积极的态度去解决问题。
讲完了关键对话前的准备，最后再来看看如何进行一场关键对话。
三、如何进行一场关键对话
1.关键对话的先导性思维
在进行关键对话前，我们可以通过问自己四个问题来让自己明确谈话的意义。
我的目的是什么？
我希望为对方达成的目的是什么？
我希望我们的关系达成一个什么样的目标？
我应该怎么做？
举个例子，假如你的孩子喜欢打游戏，说过好多次都不管用。所以你想和他进行一场对话，希望他能减少打游戏的时间，那用这四个问题就可以帮助你捋清思路。
我的目的是什么？——目的是希望孩子能减少打游戏的时间，将更多精力放在学习上。
我希望为对方达成的目的是什么？——希望对方能理解我的意图，，让孩子感受到我对他的爱，帮助孩子更好的成长
我希望我们的关系达成一个什么样的目标？——通过交流，能够我和孩子的关系更融洽。
我应该怎么做？——问完前三个问题，你就已经知道该采取什么样的措施了。你会先表达理解和认同，你会对孩子说“爸爸小时候也经常打游戏，但爸爸今天找你谈不是想批评你，而是想在学习和打游戏之间找一个平衡”。
问完这四个问题，你基本就能回归冷静了，这时候再去对话，你失控的可能性就会更低。
2.拥有“双核”思维
在关键对话中，很多人的大脑只有一个核，就是负责谈话内容，而更重要的另一个负责谈话氛围的“核”却经常被忽略。而往往谈话氛围比谈话内容更重要。因为只有在安全的对话氛围中，人们才可以畅所欲言，达成共识。
如果在对话中，发现对方不说话了，或者是情绪越来越激动，这就证明对话的氛围已经没有了安全感。这时候要做的，不是继续喋喋不休地表达你的观点，而是要重新建立安全的对话氛围。
所谓安全的对话氛围，就是让对方感受到这次对话你们是有共同目标的，是要解决问题的，而不是你输我赢的辩论。
那如何营造安全的沟通氛围呢？书中给出了三种技巧：道歉、对比说明、创建共同目的
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道歉
道歉是一种很有效的缓和沟通氛围方式，比如你在和别人发生争执时，如果这样说“对不起，刚才是我没控制好自己的情绪”、“抱歉，我刚刚说的话有点太过分了”，那对方的情绪水平也就很容易降下来。
人都不喜欢和不承认错误的人打交道，有时候主动道歉，可以让对话回归到安全的氛围。氛围安全了，谈内容才会更有效。
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对比说明
对比说明的意思是见给自己想要达到的目的和可能会让别人误会的目的都说出来。
举个例子，你想和老板谈升值加薪，你可以这么说“老板，今天我找您谈话的目的是想找到一个能让我发挥更大价值的方法，我绝不是来谈条件的”；
和配偶谈话“我和你谈话的目的是想改善咱们俩的关系，而不是想埋怨你”；
和孩子谈话“爸爸和你谈话的目的是想找到能够让你平衡学习和打游戏的方法，而不是想责怪你”。你看，通过这么一说，是不是对方就不容易动怒了？
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创建共同目的
还有一种技巧是创建共同目的，当你和对方有了共同目的后，对方会把你拉入到自己的阵营当中，这时候谈话就是安全的。
比如和老板谈加薪，一开始你可以说“我们的目的都是为了个公司创造更大的价值”；
和配偶谈话“我们都希望有一个关系融洽和睦的家庭，对吗？”
有了共同目的，双方在沟通时就会围绕这个目的而进行，就不容易发生冲突了。
3.从事实入手
上面谈的时如何使对方的情绪水平降下来，有时候我们还没等到别人发火，自己就已经坐不住了。那如何控制自己的情绪水平呢？作者给出的技巧是从事实入手，而不是表达观点。
情绪ABC理论告诉我们，我们的情绪都是由自己的观念引起的。陈述事实而非表达观点，可以沟通过程中让自己保持冷静。
关于事实和观点的区分，《非暴力沟通》一书也做了详细的阐述。
比如，你因为配偶迟到的事发火，说“你每次都迟到，为什么没有一点时间观念？”这就是一种观点，伴侣一听，肯定会反驳“我哪有每次？上次不就没有吗？你一点都不关心我”。说完头也不回地就走了。
而如果用事实说话，你的表达可能是这样的：“亲爱的，我们约定的是5点半到，现在已经六点了。你是在路上遇到什么事了吗？”这时候他(她)可能会给你说因为什么原因自己迟到了，还给你道歉，说下次不会了。
然后两个人高高兴兴地共进晚餐，这样的结局多好。所以，用事实描述，而不要轻易发表观点，能够让自己的情绪水平降下来，也会让对方感到舒服。
4.了解对方真实意图
在很多对话中，不是我们不愿意开诚布公地交流，而是对方不愿意敞开心扉，这样也会让沟通陷入僵局。所以想要成为沟通高手，不仅自己要会沟通，还需要帮助和引导对方积极参与对话。
比如，很多处在青春期的孩子比较叛逆，都不愿意和父母交流，一般来说这也不是什么大事，孩子长大了，就会有自我意识，但长时间拒绝沟通，可能就会影响到孩子的成长，父母就有必要和孩子来一次关键对话。
假设一个场景。最近你的孩子学习成绩下降得很厉害，沉迷于网络游戏，没收过他好多次手机都没用。你很着急，想和他谈谈，但他要么对你大吼大叫，要不然就是把自己关在房间里不出来。
这时候怎么展开对话，才能让儿子对你敞开心扉呢？有四种技巧，分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。
下面我们用这四种技巧，来模拟这段谈话。
妈妈敲一敲儿子的房门，说：能和你聊聊吗？这一句是在询问观点。
儿子说：没啥好聊的，你说的都对，谁让你是我妈呢！
妈妈说：从你说话的语气来看，咱们之间似乎有误会，我真的很想听听你是怎么想的，你总是说我在干涉你的生活，但实际上，咱们已经很长时间没坐在一起聊天了，现在能聊聊吗？这一句首先确认儿子的感受，然后再次询问她观点。
儿子说：上学你要管，交朋友你也要管，还说不干涉我的生活？
妈妈说：你是说妈妈给你的参考意见，让你觉得很不舒服吗？这一句是重新描述对方的感受。
儿子说：也不全是，但我有自己的判断，每件事你都要表达你的意见，让我感觉很不舒服。
妈妈说：的确，我总是唠唠叨叨，时间久了确实挺烦的。这一句还是重新描述儿子的感受。
儿子说：那你还不停地说我？
妈妈说：你看我的想法对不对，你在学校逃课去打游戏，就是想表现你的不同，是这样吗？这一句是主动引导儿子说出自己的真实想法。
儿子说：有一点这样的意思吧，我不想和别人一样，那样显得太平庸了。
妈妈说：当然，表现自己的个性很重要，不过我觉得个性和怪异还是不一样的，你觉得呢？这是在询问对方的感受。
儿子说：嗯，确实。
聊到这里，这个话题就被打开了，儿子成绩下降，逃课打游戏，他做这些事情的动机，并不是想成为一个坏孩子，而是想表现自己是一个独立的个体，有他的个性，只不过采取的方式有点极端罢了。
接下来的对话，你们就可以聊聊怎么展示自己的个性，想一些更高级的方法。通过询问观点、确认感受、重新描述和主动引导的方法，可以让一个人对你敞开心扉，说出他的真实动机，根据这个真实的动机，你们的对话才能深入，找到新的突破口。
有一点需要提醒，千万不要急着表达自己的看法，多倾听，用确认感受的方法，多了解对方的观点。在确保安全的对话氛围的前提下，再进行下一步的主动引导。
这本书绝对不是不是那种简简单单就读完可以，书里干货太多，需要好好消化才能成为对自己有用的知识。这本书会帮助你成为一名好的沟通者，随着你阅历的提升以及对书中的实践，会产生不断地激励和启发，所以，一定要反复阅读，多结合自己生活去思考。
