利群集团:请你回答为什么要消费者多等二个小时?
同一个超市,同样的经历,第一次多等40多分钟,第二多等近二个小时,只能用一个字形容等的状态,惨,二个字形容等的心里,无语!
八月去帮朋友兑换以前乐天玛特超市的卡,因众所周知的原因关闭在中国所有的店铺,现在由利群集团接手,但是原卡不能用,必须换成现在接手的利群集团的卡。
我们的城市本来有三家乐天玛特店,现在利群集团接手目前只开一家,所以换卡的人超多,朋友就告知说:如果人太多就不必排队了,以后再说。
正常排队换卡无可厚非,可以接受。
八月骄阳似火,换卡的人排了一条长长的队,见首不见尾,大部分是退休的闲人多,还有80多岁的老人家,烈焰之下试想排上三四个小时,是什么样的心情?
队伍里不时传来了各种各样的声音:请不要插队、请自觉排队、前边的那个谁谁谁、当然还有一些不文明的警示语,对于插队大家的警惕性特别的高。
记忆特别深刻的是:一个80岁的老婆婆,从队伍的后面一直的往前走,后面就有人开始不是的,再说不对,老婆婆的身影消失在我的视线之外,就听保安说照顾一下老人家。
保安的话音刚落,只见一位老爷爷,从前面队伍里走出坐到队伍旁边的沙袋上休息,这时就听前边有人在解释,老婆婆不是插队,而是去换老爷爷继续排队。
此时,我已排到了队伍的中间,前面有一年轻女子不停的说,快点快点,别耽误我接孩子,虽然焦急但保持着平静看出是一个有公德的人。
又听后面传来高声打电话的声音,听出电话的另一头是市长热线,打电话的女子说的内容大概是:没有人维持秩序、要求发号、有大户换卡要有专门通道或特定时间、打过利群集团有关部门电话无人出来解决问题等等。
电话大约打了半个小时,在喧闹之中,我终于排到前二十,前十,前五,在保安的放行中用了近4个小时完成换卡。
其中有两个近80的老年人优先办理了,还有一个换卡转多者大概有一,二百张卡用时有近四十分钟。
第二次换卡,挑选了下小雨的天气,这样可避免人多,一路骑行到达目的地,心中暗暗窃喜,只有上次一半的人在排队,拿出手机和耳机,听着徐文兵的《黄帝内经》倒也不浪费时间。
一切还算顺利,换卡的队伍也井然有条,进去一个两三分钟出来一个,每人手中也就三五张卡,不觉中我已排到前十,胜利在望!
无意间发现前面一小伙,右手拎着一个沉甸甸的袋子,心里一沉心想不会是卡吧?
离开队伍越过前面的人忐忑向前走去,一边看着包,一边问小伙子,你这里不会是卡吧?小伙子看了一下他的袋子,并没有回答我。
退回原位继续等待,几分钟后小伙子进去办理了,接下来队伍中就出现了混乱,怨言,责问,此时工作人员和排队的人发生了言语上的对抗,也有对小伙子的种种不满。
有人记了时间,小伙子从9点14分一直办到10点45分,因为卡不够换才在工作人员带领下离开。
最惨的一个人是小伙后面的一位先生,等了近二小时终于可以换卡了结果还是一张外地卡无法兑换。
都说消费者是上帝,在利群集团体会到的是煎熬和不被重视,难道就只有这一种方法才能解决换卡的问题吗?
为什么不可以在收款的地方设一个老卡专用呢?这样就不用专门换卡。
为什么换卡的地方不多设两个窗口呢?这样可以解决排队难时间长的问题。
为什么不可以设一个老人和大户专用通道呢?这样即照顾了老人,也不会把老人家优先的时间和大户办卡时间转嫁给排队的消费者。
利群集团换卡的工作方法,给排队的消费者带来的效应就是:以后绝不去利群集团超市购物!
现代商业的竟争说到底就是服务的竟争,细节上的周到,要有服务的意识。
顾客是上帝是衣食父母,不是用嘴说出来的,要用心去落实。
请问利群集团的各位领导们你们想要什么样的结果吗?
摄影/王侠