【学习分享】运营管理（39）——不确定性造成等待的原因

【学习分享】运营管理（39）——不确定性造成等待的原因

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为什么不确定性会造成等待呢?了解了背后的原因，你作为员工能够更好地与上级合作，而不是默默地忍受不合理的工作安排，而如果你是管理者，你也能更好地给下属布置任务。

我们结合去银行办业务的案例，来讲解为什么在供给能力大于平均需求量时，由于不确定性的存在仍然会造成客户的等待。

假设银行从中午12点开始只有一个营业窗口。 平均每5分钟来一个客户。 每个客户的业务平均需要4分钟完成。你可以看到，这个例子中银行的服务供给能力是足够服务这些客户的。

那为什么还会造成客户的等待呢?主要有两个原因:客户到达银行时间的不确定性和客户服务所需时间的不确定性。

我们通过分析以下三种情形来详细地解释。我会用图表来帮助你分析，你可能会说这个问题很好理解啊，简单想想就明白了，为什么要那么复杂地用图表呢?其实这是一种分析问题的方法，这个例子相对比较简单，但是实际的企业管理、公司业务、工程问题等等情况会复杂得多,很难一下子就发现问题， 这时候就需要运用图表来帮助你厘清思路。

1、对照组——确定的情况

第一种情形是用来跟后两种情形做比较的基准参考情形。这种情形考虑的是个特例，即供需没有任何不确定性,也就是说，客户到达的速度是均匀的，每5分钟来一个客户。每个客户的服务时间是一样的，都是正好4分钟。

假如第一个客户12点整来，他前面没有人，所以马上得到了服务，12点04分准时离开。他离开后过一分钟,也就是12点05分，下一个客户准时来。他也不需要等待，马上得到服务,然后4分钟后，也就是12点09分准时离开。

以此类推，每一个客户到达的前一分钟, 他们之前的那个客户已经办完业务离开了，所以每-个人到银行后都不需要等待可以马上开始办理业务。

在这种情形下，因为银行的服务供给能力大于客户的需求，而且在客户到达银行的时间间隔和服务每个客户的时间都没有任何不确定性，所以客户没有任何等待。

在接下来两种情形中，我们加入不确定性，然后观察不确定性是如何造成客户等待的。针对这个问题的不确定性有两个来源，一个是客户到达银行时间的不确定性，另一个是客户服务所需时间的不确定性。我们来分别分析这两种不确定性。

2、客户到达银行时间的不确定性

在第二种情形中，我们聚焦于客户到达银行时间的不确定性。也就是说不是正好每5分钟有一个客户来银行，而是有的时候前后两个客户到银行的时间间隔可能大于5分钟，有的时候小于5分钟。

假设第一个客户12点到银行的时候他之前没人，所以他不排队马上办理业务， 4分钟后离开。

但是第二个客户不是在第一个客户进入银行后正好5分钟到达的，而是晚到了一会儿，在12点08分到的。 也就是说，从12点04分到08分之间银行柜台是有供给能力给客户办理业务的，但是因为没有客户过来,所以这四分钟里的供给能力是闲置的，被浪费掉了。第二个客户来了以后没有排队，马上办理了业务，12点12分离开。

我们再看第三个客户。他是在第三个客户的平均到达时间12点10分准点到达。但是和刚才讨论的第一种情形不同的是， 因为第二个客户到太晚了，造成了第三个客户到的时候第二个客户还在办理业务，所以他需要等待。

所以，第三个客户等待的根本原因在于第二个客户的晚到，而且在第一个客户离开和第二个客户到达之间的时间段银行的供给能力被浪费了。

注意，这种服务供给能力跟生产产品的供给能力不同，一段时间内生产出的产品如果在该段时间内没有需求的话，可以存储起来等过段时间有需求了再卖。

但是，服务供给则不同，在12点04到08分之间富余的供给能力无法存储到以后等第三个客户来的时候使用。

所以说，由于客户到达时间是不确定的，以及服务供给能力是不可存储的，这两个因素共同造成了第三个客户的等待。

3、办理业务所需时间的不确定性

下面再来看第三种情形，我们聚焦于客户办理业务所需时间的不确定性。也就是说不是每个人的业务办理都花4分钟，而是有人办理的时间长些，有人短些。

假如第一个客户12点到银行的时候他之前没人，所以他不排队马上办理业务, 2分钟后离开。

第二个客户12点05分到。她来的时候第一个客户已经走了，而且柜台已经闲置3分钟了，所以她不用排队马上办理业务。但是她的业务耗时多, - -直办到12点12分才结束。

但是第三个客户12点10分准时就来了，结果需要等待2分钟。我们看到，第三个客户等待的根本原因在于客户服务所需时间的不确定性，以及闲置的服务供给能力无法存储到今后使用，造成了客户的等待。

通过上面的分析，我们看到，因为各种不确定性的存在，系统有的时候是有提供服务的供给能力但是没有客户需求，就是供大于求；有的时候是服务供给能力饱和了但是客户有需求，就是供小于求。但是，二者的作用是不对称的，无法互相抵消。

具体体现在出现供大于求的时候，剩余的供给资源无法存储，供以后供给紧张的时候使用，也就是说这些资源不立即使用的话就浪费了。但是供小于求的时候，无法立即得到服务的需求不会说就消失了，而是以客户等待的形式存储到以后有服务供给能力了再接受服务。这就解释了不确定性造成等待的本质原因。

这个结果非常具有现实意义，无论你是作为公司的管理者分析公司现有的供给能力，还是作为创业者正在规划公司的供给能力，或是作为上司给下属布置工作，你不能简单地把商业环境中的不确定性都去除掉，简单地考虑各种平均值，比如需求量的平均值、服务时间的平均值、下属处理一件任务的平均时间等等。你应该尽可能周全地考虑不确定性所带来的影响。

此外，就像我在开篇时说的，你作为下属，当上司布置任务时没有考虑到不确定性，即使你处理任务的供给能力是大于上司对你的需求的，但依然无法即时完成的时候，可能会对你的职业发展带来负面影响，你应该把刚才讲的原理告诉你的上司，这样一是消除上司对你的误解，二是让上司以后在安排工作的时候能够更科学合理。