问题就是答案
策略成交——问题就是答案
好，各位朋友大家好! 好
好，非常高兴能够再次跟在座的优秀企业家，包括电视机前的你再一次有机会来交流。
那我们今天所谈的主题呢，是我们在整个营销过程中最重要的环节，今天的主题叫问题就是答案，是在我们所有销售过程当中最重要的一个环节，也是反对意见处理和成交客户最重要的环节之一。
那我们大家在营销过程中有没有发现所有业绩能够做好的人，都是他在处理问题处理好的人。对吗？对
最好的销售是什么，就是给客户一个购买的理由。
所有人没有跟我们合作的根源所在，就是他内心的问题没有被你解决掉，所有人没有跟我们合作，主要有两个原因：
第一个原因是因为他对我们公司产品或者对我们不信任，所以才没有与我们合作；
第二个原因就是他对自己不相信，所以他才没有跟我们合作。
我们在整个营销的过程当中，你卖的产品有多好，公司多有实力，系统多有力量这都不重要。
最重要的是你要明白对方，也就是我们的准客户，他的内心里边，他的问题是什么，如果你能找到他的问题，你能解决他的问题，他就一定会跟你合作。 那处理反对意见我们有一个标准的流程，我们所有的企业家包括电视前的你，只要你按照一个标准的流程，正确的去复制，去做，你就可以成为这个行业的专家，成为行业的顶尖。
那,在营销的过程当中,什么样的问题叫做反对意见,客户会不断的提出不 同的反对意见,但是不管客户提出什么样的反对意见,我们都有一个标准的 处理模式。处理所有反对意见当中,我们有三个步骤:
那么第一个步骤叫认同,那么处理反对意见的
第二个步骤我们把它称之为发问,
第三个步骤叫说明。那我们处理反对意见一共有几个步骤:
三个步骤
第一个步骤是 认同
第二个步骤是 发问
第三个步骤是 说明
一定要把它刻在你的脑子里。
其实任何问题,你只要用这三种模式去处理,他都可能变成不在是问题,而 且是你购买一个,成交客户的一个最好的理由。
我们在营销的时候经常讲这样一句话,嫌货才是买货人。最怕碰到的是这个 客户什么意见都没有,什么都不说,然后还不卖,那才是最难的问题。无论 他提出任何问题,记住只要你以三种标准来处理,你都可以处理得非常标准 和非常专业。
我在销售的过程当中我是这样看待反对意见的:
第一、我认为反对意见是上天给我们最好的礼物,没有问题我们就永远没有 成长的空间,之所以我们的能力能够比别人强,那是因为我们遇到的问题比 别人多。你们认同吗?
认同
那同样,今天在这个经营过程当中,我们不怕遇到任何问题,但是我们却害怕遇到问题不知道怎么去处理和 解决。任何行业都有反对意见。
做房地产卖房子,顾客有没有反对意见?
有
说这个风水不够好啊,楼层太高了,楼层太低了,房间不够大或者主卧不够 大,客房不够大,客厅不够大,有没有?
有
他会告诉你:大环境不够好,小环境太差。所以他在购买房子的时候,也会 提出一堆的反对意见,你说那算了,我就不卖房子了,我选择去卖汽车吧, 卖汽车有没有反对意见?
有
“车价太贵了 , 感觉那么再买吧 。 因为现在车都在落价 , 这个款式不适合我, 这个没有气囊,这个气囊太多了”。
所以他会告诉你,他会在任何时候在买任何产品的时候他都会出现反对意 见。那你说,算了车子不好卖,我听说保险这个行业不错,我去做保险吧。 做保险有没有反对意见。
有
做保险的反对意见更多。寿险都是骗人的,买保险不吉利,不适合我,这个 险种不够好。有没有?
有
我看看其它公司 , 等外资保险我再来卖 。 所以他也会遇到同样的问题 。 你说, 那算了,我做直销去。做直销,做直销的反对意见就更多了,直销都是骗人 的,所有产品都没有效果。价钱跟价值又不符。我不相信这个行业。反对意 见永远都会存在,但是记住不要那样的以为,唉哟所有的反对意见都是针对我而来的,你没有那么幸运你知道嘛。
所有的反对意见不是针对你们,是针对每一个人,任何行业做任何营销都会 有反对意见,如果做生意没有反对意见,一说人家就买,那这个生意我们的 利润也不会很高嘛。
同意吗?
同意
所以通过学习反对意见处理,首先明白一点反对意见不是因为你而存在的, 第二点要明白的是你的成长速度有多快,取决于你解决问题能力的提升有多快,是不是这样?
你的能力提升了,那么你的收入才会提高,你的能力之所以能提升是因为你 遇到的问题比别人多。 年龄不代表阅历,经历才代表阅历 。
不要专注客户提出的问题,不然你会陷入问题的处理,而要区分这个问题的根源, 发问问清楚 “为什么” 。 你要转移注意力, 如果她说这里痒这里突出, 你说你看你的臀翘,胸翘都很美。
接下来我要跟大家谈谈关于谈单的过程当中会出现哪些反对意见。然后我在这里先把标准的处理模式交给你们,交给你们以后呢,大家可以随便提一些 反对意见,我现场帮你们用我交给你们的模式来处理。这样好不好?
好
如果哪一个有信心,有能量来处理问题,你也可以来到台前,然后一同来处 理这个问题都是可以的。让你来感受一下:学,做,教流程的艺术。
那首先,处理反对意见的每一个步骤叫什么?
认同。
任何人提出反对意见,包括他“ 我感觉我不太适合这个行业” ,这个时候你 应该说什么,第一个步骤应该怎么办?
认同。
他说我不适合这个行业。第一个步骤一定是认同,而不能说“不、
不、
不、你太适合这个行业了,你只是不了解你自己,我太了解你了。”你尽说 废话。他自己都不了解自己,你还说你了解他,是不是他马上就不舒服啊。 如果他跟你说他不太适合这个行业,
然后你马上说“ 确实我有这种感觉,因为我发现无论从沟通还是交流的过程 当中不是很多人都能做这个行业的。”
他说:就是吗?所以你看我不行吗?
然后接下来我们会问他“那你认为最主要有哪几点你不行呢?”
“你看我口才也不好,我现在又特别忙,所以我认为我不适合”,
“那除了这两点以外,还有没有其他的原因是你认为所不行的呢?”
“没有了,口才也不好,又没有时间就已经没法做了”,
我说“如果这两点都不是问题,能够把他解决掉,或者这两点反而是你的优点,你认为你会做吗?”
“怎么可能呢”“如果可能呢”“那当然会做了”,
我说“你看,你认为你没有口才,你知道你做这个生意成功率会比任何人都高,你知道为什么吗?”
“我不知道”
“我说你想过没有,所有做这个生意没有做好的人,一开始做失败的人都是说的太多了。”“噢。”“让你说你都不会说,所以你的成功率偏高,你只能说我教给你的,你成功率肯定很高”
“那倒也是”。
然后第二点,我又跟他谈到“你看,你认为你很忙,那我相信你是一个愿意做事的人才很忙 , ”“对啊 。 ”“所以做事是第一目的 , 第二目的是要结果。 对吧。”“对呀。”同样做事有更好的结果,你也一定会去选择,对吗?” “那倒也是”
“所以你看我们在一合这两个理由足可以做这个生意,你同意吗?”
“那到对了”。
“所以他就做这个生意了吗?同不同意?”
同意
有没有发现在这个营销当中,反对意见就是,我们讲问题才是答案,他给了你个问题就是告诉你,这样你给我解决了我就可以跟你做了,所以不要把问题当做,一个不能成交的理由,而要把问题当做一个能成交的理由。这才是销售,处理反对意见的最高境界。
所以第一步的认同,能理解吗?
认同有几个方面,一个就是我们经常谈到“这是一个很好的问题”九个字。 你实在不会复制,你就说九个字,当他说什么问题的时候,你都说“这是一 个很好的问题”,“你这个问题提的很好”,“这确实是一个很好的问 题”。可以不可以这样说啊?
可以
你实在不会复制,
你不知道当时怎么去认同他的时候,你千万别说“你说的是对的”。
他说“你是不是传销啊”,你说“你说的是对的”,哦,那个跟他有什么关系啊。是不是这样。所以你要搞清楚,他说“你这是不是骗人的”“你说得有道理”所以不是这样认同的,清楚吗?
他说“你东西都不好买啊”你说“唉呀,你说的没错”,他说“你这东西太 不适合我了”你说“你说对了。”噢,不是这个认同,理解吗?认同只是说认同他的说法, 并不是代表他说的是对的。
那么第二个步骤是不是发问啊。我经常用六个问句来处理所有的反对意见。 那今天就把它复制给在座所有的经销商和领导人,包括电视机前的你。
那我们来看,当他说“ 我感觉不太适合我,他说:你们这个生意我感觉到产品太贵了,不好做”
然后我就说“你看你提出的问题非常好,那你认为产品太贵了,是你的理解 还是客户的理解”
“是我的理解”
“那你是站在一个消费者还是站在一个经营者的角度”
“我站在一个消费者”
“所以经营者要得是利润,你同意吗?”
我同意
“消费者要的是效果。你说对吗?”
“对”
“如果消费者认为有效果他不会在乎钱多和少,他在乎有没有效,你同意 吗?”
“买给的东西没效果他不会要,有效果的东西多花点钱他也会买,您同意 吗?”
“那我到同意”
“所以您站在一个经营者的角度卖一个有效果的东西,客户会接受,您就会有利润,你说对吗?”
“那到也是”。
然后我们接下来,是不是这样来发问,那比方说,我们来谈这个生意,他说 “这个生意我想考虑考虑”
“你看,你提这个问题提的非常好,我想问一下,你考虑的有哪些呢?” “我想考虑第一适不适合我,还有一点我认为公司有没有实力,产品的质量 好不好,这我都要考虑”
我说“那除了这三点之外,还有没有其他是您所要考虑的呢,”
“没有了,公司如果有实力,产品又有卖点,然后如果公司有系统又能教我 的话,那我一定会做。”
“假如这三点都具备了,你就会做对吗?”
“对啊”
然后我再帮他解决。看我都问了哪些问题。我每次跟客户沟通的时候我都习惯问一个简单的问题“你怎么看待美体行业呢?”“选择一个项目您最关 心有哪些呢?”“如果做一个生意对你来讲哪些最重要呢?”“产品和公司对你来讲哪一个最重要呢?”。好,是不是一个简单的问题。
第二个问他是的问题,
“ 每个人选择一个行业都会有自己的目的,有的人因为喜欢而做,有的人因为想赚钱而做,您说对吗?”
“但不管是喜欢还是赚钱最终从事一个行业的人不代表选择就会成功,您说对吗?”
“不管你有没有做成但是有一点是肯定的,这个行业当中有人成功也有人失败对吧”,
“不是每一个想成功的人最终都会有成功的结果,凡是达成成功结果的人一 定是做对了事情,你说对吗?”
“那没有成功的人也一定 有失败的原因,对吧”
“如果能够把他失败的原因改变,把成功的方法再教给他,是不是他也有机 会获得成功,您说是吗?”
“如果我们在一起合作,我们发现不管做任何生意,成功的原因第一公司实力很重要,第二产品效果和价值更重要,第三好的营销模式跟系统也很重 要,你同意吗?”
“同意”
“那你认为这三点当中对你来说选择一个生意哪一点是最重要的?”。 有人说晓歧老师,为什么你做销售十分钟到十五分钟从交流到最后落单,那么快呢。
是不是我引导的好啊,我从来不会象某些销售人员乱问问题,“你感觉怎么 样,有没有兴趣啊,好不好啊,要不要考虑考虑啊” . 之类问那些废话。全都用肺部发出来词问的话,所以这些问题你问的都是往后推客户,要不要再考虑考虑啊。本来人家都想做了,你还来一句“要不要在考虑考虑”, 那人家说“那我再考虑考虑”。
第二个方面叫问是的问题。
比如他说“ 我没有时间所以现在我不能做决定,”对吗?这是不是一个是的问题。
“所以由于你很忙,我相信你忙也是为了做出最好的结果,对吗?”是不是是的问题?
对
“同样的忙出结果,你希望能够做到更好,对吧” “一个人忙和十个人忙 的结果一定不同,你说对吗?”
“如果有十个人配合你忙和你一个人自己忙的结果有所不同,你说对吗?” “同样选择忙,您愿意选择你一个人忙,还是十个人帮你忙呢?”
“同样十个人帮你忙,还有十个专家和十个普通人对吧”
“你希望选择十个专家来帮你忙,还是选择十个普通人来帮你忙呢?” “专家”
“那我们这些专家来帮你忙好不好” 。
这不又合作了吗。
没有不能够解决问题,只有有些问题你不会解决。是不是这样。 所以第二个发问问是的问题。 有没有发现我刚才处理所有的问题是不是都通过发问是的问题来处理。我没有解释嘛,我也没有说明,对不对?这是问是的问题。第一个问简单,第二个问是的问题。
第三叫做问二选一的问题。
“你认为公司和产品对你哪一个重要呢?”
“如果你选择一个生意体最看中的是创办人还是企业的背景呢?”
“你看中企业的整体实力还是产品的效果呢?”
“如果你选择一个项目的话,你认为系统重要还是公司产品重要呢?”我都是在问二选一的问题。
“同样在做生意,抓住机遇,有人想早抓住,有人想晚抓住,那您是希望早 抓住还是晚抓住呢?”我会问这样的问题。同样,我们在来学习的时候,那 么这一次我们只有十个名额,你是希望是第一批呢还是第二批呢。
我在销售的过程当中,我曾经问过最经典的案例二选一的问题,我是这样问的:在邀约的时候问我的客户“刘董,你平时周一周五方便还是周六周日有时间呢?”
他说“周一周五比较忙,周六周日吧”。就定下来了。
请问一周有几天,
“七天”
我的邀约方法是“周一周五有时间还是周六周日方便呢?”就把七天全都约了 , 他总得给我一天吧 , 这就是一种邀约策略 。 然后我曾经在销售的时候, 还问过这样一个问题, 刘董,是决定马上签单呢还是立刻购买呢。 对方一挠 头,不一样嘛,他问我:“这不一样吗?“我说,您说呢?其实一样呢,那 然后呢,。那就签呗。我还是没有解释。有没有?我给大家举一个我在销售的经典案例。
（预先框释）
比方说我作为一个培训师,我推广我的课程,我以前自己在推广自己,我在跟企业谈单的时候怎么谈,我一见面我会说“刘总,通过朋友介绍说您是一个非常优秀的企业家,通过简单交流我确实有同感,我发现所有优秀的企业家都非常注重教育训练,那我不知道刘总你是怎么看待教育训练的?”你会 发现他马上会说“教育训练很重要”,其实他未必懂什么是教育训练,他却会跟我说教育训练很重要,因为我用了一个话述叫预先框释,“所有优秀的 企业家都非常注重教育。”是不是画了个框,“一看你就是一个优秀的企业 家 ,您是怎么看待教育训练的”,他没路可退了,他只能说好,所以这是 一种话术,这个时候他说好,我说“你看,刘总,在以往的一年当中你们都做过哪些培训,对哪些培训最满意,对哪些培训是你们所不满意的。”我就听他讲认可和不认可的点,我了解了他的不认可又知道了他哪些想要的,第三句我就问他“如果假设我们在一起合作的话,我们能够帮助你得到一二三四五,这五就是他想要的,我同时还能帮你做到一二三点的话,那三点是他 以前得不到的。你认为我们有没有可能是你的预选合作伙伴之一呢?”“那 当然可以了”“如果我们选择合作之后,你是希望我们的训练,一部分的团队来学,还是你所有的团队都来学呢?”“当然请一次都来学比较好嘛” “那你们以往的付款方式是现金比较多还是转帐比较多呢?”他说“一般习惯于转帐”“ OK 您看培训定在月初还是月底呢”“月底比较忙,定在月初吧”。我们就成交了,六到八个问题就把单拿来了,然后等最后他一交钱 的时候他就说“那万一没有效果怎么办呢”,是不是关键时候了,我就问 “那有效果呢” “如果把我跟你沟通这十分钟这样标准话述让你所有的团 队都学会,你觉得会不会有效?”他说“一定有效一定有效”,然后就成交 客户了。所以在营销的过程当中,是不是处理反对意见 是一个最重要的环节,它所有的反对意见我们都可以处理。
那么第四个问句叫做锁定你的问题。什么叫做锁定,当对方提出反对意见的时候,说 “我感觉不太适合我” 很多时候我们处理反对意见的时候我们都不能锁定啊,对方提出一个问题你就解决一个问题,他说“我感觉不太适合我”,
然后你说你看“ 你提的这个问题非常好,那你认为您适合做哪个行业呢?” “我适合做现在的行业因为我感觉我对这个行业比较熟悉”
“所以您认为不适合是因此对我们的行业不熟悉,对吗?”
“对啊”
“那一旦熟悉了以后你就适合了是吗?”
“是”,是不是我解决完了,但我他又说“我感觉现在太忙了没有时间”
“你看,你说的这个问题是我们大多数人都存在的问题,现在所有忙的人都是那些优秀的人,因为他们懂得运用时间的价值,您同意吗?”
“这我同意呀”
“你忙绝对不仅仅为了忙,是为了要最好的结果。您说对吗?”
“对”
“同样忙,如果我们专家来配合你忙,有最好的结果,你也一定会选择,是吗?”
“是呀”,这不又解决,他又有问题:“我得考虑考虑”,
我说“你看,通过这点我敢肯定你是一个非常有责任感的人, 任何一个优秀的人在做事情之前一定会去考虑,考虑说明你用心了,对吗?”
“对呀”
“您考虑的是我们公司的实力,产品的品质,还是系统能不能支持你呢?” “我主要是考虑产品的品质”
“你看,产品好不好不是靠说的,是靠试的,感觉会比语言快十倍,你体现你去感受,你体验了产品,产品会告诉你,体验完了如果发现特别喜欢的不 做,是你的损失,发现不适合你做了,也是你的损失,所以去感受产品,您 说这样好吗?”
“好啊”,他说“但是我感觉,我现在没有钱” ,
我说“你看,所有的人,其实你这个问题是大多数人的问题,因为在这个世界上没钱的占 80%,但是你相信吗,有钱的是可以不做这个生意的,因此他 已经不在缺钱了,往往就是我们这样的人更需要一个机会和这个生意,因为 我们需要赚钱,您说对吗?”
“对啊,但是我感觉到我没时间”
我说“刚才这个问题说过了,说过了就不能再问吗”,
你有没有发现你处理问题的时候开始把问题重复的处理了,有没有?
有
之所以会有这种效果和这种结果就是因为你没有锁定问题。
所以我也是通过这么七八年的销售总结出来的,我以前谈单能三小时结束,那都算早的。我 一直能把我嗓子说哑 , 把对方说死为止啊 , 什么叫说死啊 , 下面不敢见我了, 只要我把电话他叫跑,只要我打电话就告诉他孩子他亲人说,只要是孙晓歧打他电话就说我不在。
那是因为当初我不懂,我老想着把别人的问题给解决掉,后来我才发现就是这样,对方就越有抵触心理。我再解决,他问题就越多
,所以他就说,其实 我最大的问题就是不想跟你做。这个问题,其实跟谁做并不重要,你不管跟 谁做,你要的是结果。对吗?对。只要我给你结果,跟谁做都一样,对吗? 他说那我也不跟你做。我一点招都没有了。然后就这样,有本事把我的问题 都解决完了,我再跟你做,后来我才发现
在处理反对意见的时候,语速语调不能太快 , 只要语速语调一快 , 马上就给对方一种压力 , 他就开始去防范了。
处理反对意见的时候,应该像小溪流水一样,慢慢慢慢的流淌下去的跟他聊天,让他感觉不到你是在处理他的问题,所以我经常讲,
销售的最高境界不是成交客户是被客户成交,是让他感觉他把你说服了。
你看,我是可以合作吧。唉呀,如果有这种效果,你就是高手。同意吗?
同意
然后我们来看一下,那么怎么叫锁定,
他说“我感觉我不太适合” ,
我说“这个问题提的确实很好,您认为除了这个问题之外还有别的问题吗?”
“我还不是很了解公司,也不知道这个产品到底能不能行”
“这个问题很重要,除了这个问题之外,还有别的问题吗?”
“产品质量怎么怎么的,我也没用没试也不知道行不行?”
“这个问题特别重要,那还有呢”
“没有了”
“那您认为这三个问题当中对您个人而言哪一个更重要呢?”
“我感觉产品品质最重要”。
无形当中一个问题是不是把两个问题给扔了,
“如果产品质量很好,公司实力又让你满意,那你认为你会做这个生意吗?”
假设的问题
第五个问题叫挑战。
“我如果配合你解决这个问题,你认为你会做这个生意吗?”
“他说解决了,我也不做”,记住这种人远送,因为解决了他也不做,那还解决他干吗?同不同意?
同意
有的人说你解决 ,我也不做。为啥不做,反正我也没啥事。碰到这种人, 你就不要跟他合作。知道吗?你找错人了。
你找错了人,做错事,说错话,问错问题,就会有错误的结果,所以成功是找对人,做对事,说对话,问对的问题,你才有最好的结果。同不同意?
同意
所以你在沟通当中,问锁定的问题,你就要问挑战的问题,
“假如这几个问题,假如这几个问题,我们都配合你解决了,您认为您会做这个行业吗,您会选择这个项目吗?”
他说“我会”,
再说明,再解决问题。所以发问问第五。
第六个问题叫做假设的问题,叫假设的问题。 我在整个问题当中一直有假设的问题,假如我们在一起合作,假如这个不是问题,你会怎么做。假如我们 一起合作,你希望我们做什么。假如你选择一个生意你最需要这个公司是一 个什么样的公司。假如你选择产品,你需要一个什么样的产品。假如你要做生意,你需要找一个教育系统来扶持你的话,你需要找一个什么样的老师。 就问这些问题,其实我一直认为全世界最简单的是销售,而很多人是最复杂 的 , 很多培训师把销售细分啊 , 复杂化一堆 , 一堂销售可以搞出一落的东西, 那我认为专家可以把复杂的东西简单化。我认为销售就两块,就两句话就可以解决。我向来这样,有人说晓歧老师,为什么你成功率这么高,你每次谈 单都可以达成目标,因为在短短的二三十分钟你就可以把单拿回来,而且都 是大单,我认为销售很简单呢,我见到客户只做两件事:
第一问他“ 如果我们做一个项目,您最想要什么”
他说要一二三四五,
第二句话就是“如果你要这一二三四五,我们配合您解决了,你会和我们合作吗?”
他说“会啊,我就合作了” 。
我一直这样做销售的。
我们一直都是关注对方要什么,然后给对方的需要,所以当你给对方需要的 时候 , 对方才会跟你合作 , 你从他那里想要自己的东西 , 他为什么跟你合作。
所以处理反对意见基本上符合的这几个流程,认同、发问(六问:简单的、 是的、二选一的、锁定的、挑战的、假设的把这六个问题问完,你就会成为 在处理反对意见的高手 )。
什么叫说明,
比如他说“ 不做的主要原因,我认为我对公司不太了解”,
你问他“这是一个很好的问题,除了对公司不太了解,还有其它的问题吗” 他说“产品品质我也不是很清楚”
哇,“这个更重要,除了这个问题以外还有其它的问题吗”
“没有,就是公司的实力和产品的品质”
“如果这两个问题都能配合你解决并让你满意,你认为你会选择这个项目吗?”
“当然会选择”
“那你就签单吧”
他就会说“神经病,我凭什么签单呢,我不了解公司和产品”,同意吗? 同意
这个时候就需要说明了。然后我们就开始说了,销售并不是不让你说,对方不需要之前,你说的都是废话。只有对方想听的时候,你说的才有价值,说明就是他需要的时候才说。
我们曾经做过调研,任何行业的反对意见不会超过十个,所有的反对意见不管用100种问题问出来最后归类大约都不会超过10个。
那么,在座的朋友,你们在经营的过程当中,在座的企业家和领导人,是否也遇到一些营销的问题,把你们过去遇到的问题和经常遇到的问题提出来,
而你们所遇到的问题,虽然你们在座的月收入十几万,几万,但是记住,刚做这个生意的人他们会跟你遇到同样的问题,谁解决的速度快,谁成功的速度就是最快的。我们在做销售的时候,会把很多问题提前就避免掉。因为我们绝对不会把我们认为该说的都给他说完,我们做销售从来不说我认为该说的,我只说客户想听的。
所以当我见到一个准客户的时候,
我会问他,“ 你看,刘经理,如果我们做一个项目选择的话,对您来讲哪一 点最重要,比如说公司的实力、产品的品质、教育系统、利润空间,对您来 讲哪一点是您最看中的。”
然后他就会说“我最看中公司的实力,我认为这四点都特别重要”
“如果这四点都能满足你们的需要,你认为你会选择这样一个项目吗?” “那当然会选择了”,我们才解决这个问题。
所以你这个问题一定是在销售过程当中处理反对意见的时候,没有锁定的问题,没有挑战的问题,所以才会遗留这个问题,
那我们就可以问他,“那你现在还有哪些问题?除了这些问题以外还有没有其他问题,”“这些问题如果都帮你解决了,会不会跟我们合作”,“还想了解公司,想公司的产品还是实力还是哪一个方面”,他会说出来,“如果 这几个都让你满意的话,你认为你会跟我们一起合作吗?”这个时候就来锁定。
假如到最后什么都满意了,他说“那我还想考虑考虑”,很有可能他不是决策人,他不敢直接做决定,但是他碍于面子不敢说出来,你也不能揭穿, 然后你就说“这样,任何一个好的生意和机会我们都不需要马上决定”,替客户着想永远是销售最有效的策略。
“那这样好不好,刘姐,生意早晚都是我们的生意,早做晚做都没有关系,
只要了解适合自己,早做就早受益,您说对吗?我相信以您的智慧和能力您 非常清楚该选择什么和不该选择什么,适合你的你一定会选择,不适合你的 让你做你也不会做,你说对吗?”
“这个事情回去之后,可以跟你的朋友去交流交流,也许你想回家跟别人商 量商量”,你就给他做一个铺垫,
“对啊,我就是想回去跟别人商量商量”,
接下来可以给他打一个预防针,“刘姐,我特别认可你这个观点,征求别人的意见也是一个非常好的选择,但我想跟你分享一点,在我们人类的生活当 中,我们人也有个坏的习惯,就是每当遇到问题的时候,我们都习惯找别人 咨询,当问别人,跟别人商量的时候,我们忘了问自己一个问题,你问的这 个人有没有资格回答你的问题,我们很多时候我们都把自己的命运掌握在别 人手里,我认为能不能成就一个生意关键在于两个字——决定,当你决定要 的时候你就是成功的开始,当你怀疑的时候就是失败的开始,你说对吗?” “所以对你来讲这只是一个决定,还有一点你跟任何人商量,跟谁商量并不 重要,重要的是你想要哪两个字是成还是败,想要成功就最好跟成功者进行 交流,向成功着请教,因为他给你最好的方法和策略,你也可以向失败者咨 询,不管你问任何人,你问的这个人,他告诉你行的人,一定是他自己做过 行,看到别人做过行,他才会告诉你行,说不行的人,一定是自己曾经做失 败过,或者看别人失败过所以才说不行,所以我们绝对不应该把自己的命运 掌握在别人的手里,而应该放在自己的手里,你说对吗?”
实际案例:
1这个好像是直销哦。
“我感觉到这个好像是直销“
“这个问题提得非常好,那我还想了解一下,除了这个问题还有别的问题吗?”“哦,没有了。”“我感觉这个好像不太适合我”“哦,那我想知道 还有别的问题吗?”“哦,没有了,就是不太适合我”
“那你认为最不适合你有哪些呢,你们直销老说老讲,我又没这个口才,要找人啊什么的,所以说不太适合我”“那你了解直销吗 ? ”“不是特别了解” “你喜欢直销吗?” “不喜欢” “那如果我们不是直销,又能够让你赚到钱, 你会做吗?”“那我会考虑做,只要不是直销,我就做”“那你觉得直销有 什么优点和不足吗?”“优点到不知道,反正我就不喜欢”“那你不喜欢的 原因是?”“那些每天都讲啊纠结啊讲课啊什么的我不喜欢那些人”“也就 是直销行业不分好坏,只是你不喜欢那些人,你说是吗?”“对啊”“我是 这样看待直销的。任何行业没有好坏之分,只分什么人在做,好坏也不是你 我在定义,合不合法也不是你我去定义的去评价的,是由国家法律法规去制 定的。在我眼里我是这样看待直销的,直销行业好坏参半,有好的一面也有 坏的一面,直销在我眼里第一不好的地方在于,人员素质参差不起。人讲物 以类聚人以群分,但在直销里面这不是特别明显,层次落差比较大,所以会 让你优秀的人进入一个比较差的环境里面他就接受不了, 也有比较差的人进 入比较好的环境里面他就适应不了, 所以大家感觉不太好。 这是第一个原因, 第二个原因就是,在目前来讲,在中国经营生意当中,很多法律法规不明朗 之前,很多人在投机做这个行业在破坏这个市场。所以一个有责任感的善良 有正义感的人就不愿意轻易进入这个行业,这是我所看到的。那我认为,从 经营金玉缘这个生意的角度当中来看,有两点是与直销相同,有两点是不同 的。
第一,跟直销不同之处,我们的所有合作伙伴必须是法人,公司负责人 才有资格与金玉缘总公司签约, 参与我们的连锁加盟。
第二, 直销是自然人, 团队计酬,个人都可以做的。我们不是法人不能做。还有一点,我们再经营直销当中会发现,经营者也是消费者,叫做经营消费者。而我们金玉缘,经 营者就是经营者,消费者就是消费者,我们要把产品卖给客户,所以这就是 我们的不同之处。 但是我欣赏直销有两点, 所以我们与直销有两点相似之处, 那我们有我们的利润链,就是我们所有加盟店之间我们的利润是共享的,我 们开拓了市场,我们利润是共享的。还有一点就是,直销注重教育,我们公 司的核心竞争力就是我们教育系统,同意吗?”“同意”
2 在开发加盟店的时候,公司老板是男人,做女式内衣我们男人没法做。
“刘总你这个问题提得非常好,很多人都提过这样的问题,那刘总,除了这 个问题还有什么问题呢?”“哦,没有了。”“那如果男人也可以做,这个 问题解决了你会做吗?”“当然可以做啦。”“你看刘总,我不知道你是否 相信,卖卫生巾的 , 卫生巾都是女人用的产品,未必都是女人在卖,这个你 同意吗?”“同意”“那同样,小孩用的奶嘴,卖奶嘴的未必都是小孩,是 吗?” “是的” “生人做的是生意,卖的是需求,你同意吗?在这个世界上, 女人对美的需求是永无止尽的, 您说对吗?而我们的内衣就是帮助女人塑造 美,得到美最有效的工具,您说对吗?所以今天您做的是生意,您说是吗? 只要产品有需求,客户有需要,根本不分男女,您说是吗?而且还可以做到 优势互补,同样是说女人的身材,男人说的力度比女人大十倍。很多人说女 人胸部下垂对于女人的美是最不美观的。女人都说没有人会记住,但是当男 人在女人面前说胸部下垂显得特别衰老的时候,马上她就这样了。是不是这 样男人说的话,女人更重视,您说对吗,所以我相信通过这样的交流您也会 认可这样的生意对吗?!”
3 我在外地如何来经营金玉缘这个生意?我把货进回来, 怎么把这个生意做 成。(这个客户已经是要准备做这个生意了,要区分)
“你看刘小姐,你提这个问题也是一个非常重要的问题,通过你提到的这个 问题,也能看出你是一个非常优秀的经营者,你是想把这个作为一个生意来 经营。对吗?!(肯定了对方的想法,锁定成交客户)那如果我们给你更有 效的经营的方法,适合你在外地经营,这样你会做吗?”“对呀”“如果说 你现在在异地经营我们的生意,有两种选择更适合你,第一,你先来我们的 北京或者成都来我们总公司, 来干嘛呢?跟我们这个市场上优秀的企业家呆 上三十天,或者二十天,或者十天,最起码要七天。在这七天里,你跟专家 一起学习,只要你是专家的时候你才能成为赢家,你说对吗,所以你来这里 学习,带着专业的方法回去。最主要,我们有我们系统所有的工具,我们系 统专业都可以通过这样的 VCD 来学习。 所以你来这里一周来学习系统专业知 识。这是第一种方案。
第二种方案,由于你来做外地市场,一定有优秀的企 业家领导人跟你谈过这样的生意你才会做, 而这个企业家领导人就是你的合 作伙伴。他一定已经是在这个领域的专家了。如果她不是专家,她的合伙人 一定是专家,那么这几位专家就可以来扶持你的上海市场,她们会飞到上海 市场,跟你共同来发展上海市场,因为上海市场同时也是她们的自己市场, 只是因为你在上海,那么有专家来到本地来帮你做,这就是你成功更快的一 个策略,你认同吗?同时,专家来的时候,她们会带上几套或者几十套这样 的工具,只要有人来到这里,他一签单,就会配上这样的工具,他每一天都 可以配上这样的工具来学习,那她们可以在最短时间内学习到专业。记住一 点,在任何一个地方不重要,重要的是你是否专业。如果你是专家,在任何 一个地方你都可以做成,如果你不是专家,你请到专家协助你,你依然可以 做成,您说对吗?”
4 压了很多其他品牌的货品,现在又要进货。
“你看刘姐,你这个问题提得非常好。而且我相信,你能提出这个问题还是 很看重美体行业的,你之所以要进这么多的货是因为你认可美体行业的,对 吗?”“对啊,但是我现在压了很多的产品”“但是,你认为如果你一个人 去卖的话什么时候能够卖完呢?”“我都不想卖了,我都不知道一个人什么 能够卖完。公司不扶持,也没人帮,顾客又很多问题。。”“你相信专家就 是赢家吗?”“那我相信”“如果你在这里销售这些货品,有可能三个月半 年都卖不完,是吗”“是啊”“卖不出去你就不会有任何利润,是吗?那请 问,如果今天你有货而没有加盟金玉缘的话,你的货依然还是卖不出去,对 吗?但是你的货卖不出去,并不代表你的客户不需要这个产品,而是代表我 们并不会销售,或者说你也想销售,只是你并不认可这样的产品,或者不知道这个产品的卖点在哪里,或者很多人提出了很多问题,我们并不知道我们 的卖点在哪里,对吗,问题永远都有,可是在专家的眼里,永远没有问题。 产品本身没有问题,只是因为你不专业而导致很多问题。当然,也有很多产 品,从一开始设计就存在很严重的问题,因为他从第一关就不是专家,所以 他未来就会导致更多的问题。但是有一点,如果你今天不做这份生意,这些 货品你也很难销售。 假设今天你做了金玉缘, 请你想象一下, 第一个好处是, 由于你有这样的能力,是不是可以提前增加你的利润啊,金玉缘的产品的产 品销售出去了可以获得利润。你开店的目的不是为了做库房,而是为了赚钱 对吗?所以,如果你不做这个生意的话,你的利润增长点永远都上不来,对 吗,是不是你做了这个生意你就会马上增加你的利润增长点,最主要是不是 你的能力也得到提高。如果你原来有的货品如果没有质量问题的话,是不是 依然可以卖的更好啊。因为有了能力和方法,卖什么都一样。我们缘民老师就是最经典的案例,在跟我们合作的三个月当中,她的化妆品两个月最高做 到了十二万。因为她发现,销售是想通的。所以你有了能力,其他产品也可 以卖得很好,如果是有品质的问题,那你就不要去做了嘛,伤害一个客户, 倒不如不卖您说对吗。卖更好的不是你更好的选择,你说对吗。”
5 你们都说得都很好,但是我不敢兴趣。
他是属于不会销售导致出来的问题,因为销售不是说你想说的,卖你想卖的 东西,而是卖他需要的东西,所以在你卖了你认为好的东西,他才说他不需 要,如果销售作对了,这个问题就会没有。所以我们要加强我们合作伙伴的 销售,很多新加盟的销售策略。学会了就没有了。
回答:“你提这个问题提得非常好,那你主要不感兴趣的原因有哪几点呢, 是因为你对产品不感兴趣,还是你对公司不感兴趣,还是对我们的系统不感 兴趣,还是对赚钱不感兴趣啊?”“也说不出来” 所以要引导,要正面引 导 “那你不感兴趣,那您最感兴趣的是什么,你对赚钱感兴趣吗,你最 追求美感兴趣吗,你对成长感兴趣吗?那好啊,我们这里有成长,我们这里 能赚钱,我们这里有优秀的团队,通过感兴趣来成交。这个问题很简单,问 她感兴趣的地方,那你就说,如果我们这个有,你会做吗?”
往往说我不感兴趣,我没时间,我很忙都是表象的反对意见,不是实质的反 对意见。 记住我说过, 所有不跟我们合作都是两种, 不相信我们产品和公司、 制度,不相信他自己,你把这个给他解决了,基本都可以跟你合作。
不相信自己 -------------------告诉他系统的力量
不相信公司产品和利润 -----------讲公司
不相信自己的 -------------------讲系统
6 我们这里客户少,你们高端的产品,我们这里销售不出去。
肥鸭老师也是我们行业的美体专家,也是拥有丰富的经验。
回答“你提这个问题提得非常好,很多人都遇到您这样的问题,那后来我们 发现,这个问题也是我们最终合作的主要原因。”
“那好, 如果说, 你店里没有销售这样的产品, 你大约有多少个客源呢? (只 有了解客户才能做好销售,她说有一两百个客户,我们要记住,价格永远不 是关键所在,关键是价值,你们同意吗,会销售的是卖价值,不会销售的是 在卖产品,那个客户认为是在卖产品价格,认为五六千块没有人来买,所以 你认为没有人买,但是如果你卖的是价值呢?请问你跟客户了解的过程当 中,有没有人对美体感兴趣呢?”“都对美体感兴趣”“那对美体感兴趣, 就会做精油仪器对吗?请问你认为她是为了做精油还是为了做仪器还是为 了要效果呢?”“为了要效果”“那效果好的话,让他多花个,比如说做精 油现在是一千多,那现在让她多花个两三千块钱能保证她有效果,那你认为 她会不会消费呀?”“真的有效果吗?”“那如果效果是真的有的话,你认 为她会做吗?”“那就没问题了”“所以客源,现有的消费并不是问题,在 于怎么去做销售”
第二“我没有太多的客源,我只有三五十个客源”“任何公司你都有可能不 去选择,但是这个机会你一定要选择,你知道为什么吗?”“为什么”“因为这个公司他有最优秀的教育系统 244系统,他会教会你营销,你要提高美 容院的营业额, 你要做到一下三件事, 1 开发客源 2 增加客户的消费频率 3增加单次消费金额 。开发客源你没有销售和营销手段,你根本做不到,所 以在这个系统你恰恰可以学到晓岐老师及很多领导人的课程, 你说对吗?在 街上买我们的一套盘需要一百多块, 那么在我们的系统当中你是不是还有一 定的折扣,在外面你要花几千块听我一堂课,在系统里面你经常免费听我的 课,所以让他听到我们的课程,提高他的能力,是不是就解决了他的问题。 您说对吗?”
所有的反对意见都是要给她认同发问说明。说明是什么,就是给他成交的理 由。
7 很多老板说我们也在经营一款内衣,但是卖得不好。
其实这个问题呢,我们直接就可以把他成交了。处理流程也是一样。
“您看,刘经理,你提得这个问题也提得非常好,因为其实现在很多美容院 也同样面对您这样的问题, 那你能提前订就证明你的观念比别人超前得特别 多。这就是一个企业家的最大的优点。那卖得不是很好,在于我们的专家是 不是帮我们做到,也有直接的关系。我也不是很清楚除了这个问题以外有没 有其他问题我们还不能合作的。”“好像没有了。”“那如果这个问题解决 了, 您会跟我们合作吗?” “当然可以了, 你们怎样能保证我们的货好卖呢?” “您认为不好卖的原因是什么呢?为什么你在销售当中顾客没有买呢?” “对方说不需要啊,太贵了,穿得又紧又嘞,怎么怎么样啊”“那刘总,你 有没有发现刚才的这些问题都是因为你不专业而导致出来的。你相信吗,我们再一起合作最大的不同就是我们都是专家团为伍。 我们都是专家来亲自为 你解决问题。那问题到专家那里就不是问题了。那如果有专家亲自帮你做第 一次销售, 学怎样做他们怎么销售, 你愿意跟我们合作吗?” “那当然愿意, 就是因为我们当初拿了货 ,没人交没有管。”“所以我们不同,我们 244系统要求学做教流程, 那么第一档货由我们的专家我们的店长来帮你们做销 售,配合你在销售的过程中你来学,她在做。当你会做的时候你再教别人。 这是我们跟别人最大的区别。当你会卖的时候才会卖得很好。所以卖不好只 能证明你不会卖。您说对吗?”
8 有的老板已经经营了两三个品牌,已经没有时间和精力来经营金玉缘。 那我在遇到这样的问题,我就不用专业销售流程了。你听我用了什么策略和 方法。
“刘总,通过刚才的交流,我看出来您是一个非常优秀的企业家,能够把精 力集中在您首要的工作上,这是很多人做不到的。那我想了解一下,在您经 营的两个品牌的当中,做得最好的是哪一个品牌。”“ 1. 。 2. 。 3. 。”“那 哪一个您是经营得不是很满意的有没有”“没有,我都很满意”“那如果说 您经营这两个品牌的目的都是为了更好地占领市场, 和利润最大化呢?” “对 啊”“那么如果同样的市场同样的产品能让我们占领更多的市场,更多的利 润, 您是否有兴趣再多了解一点?” “我没有兴趣了, 因为我没有时间了解, 这两叁个品牌已经让我忙不过来了。”“您看刘经理,所谓的忙不过来,说 明您的时间已经排得很满了,对吗,优秀的人未必靠自己做事,而可以让一 群专家帮我们做事, 这个观点你认同吗?您的核心竞争力是你的资源你的网 络, 你的市场份额, 对吗。 而我们这个生意, 不需要您花费您的精力跟时间,只需要把您的资源做最有效的整合,您说这样好吗?”“那怎么整合,可以 吗?”“如果可以整合,那您会和我们合作吗?”“那就看看怎么整合了” “整合的时候作为我们,第一条不能伤到我们的人脉,您说对吗。首先要确 保这个项目值得我们选择,公司有实力,产品有质量,好的教育体系。那首 先我们来考虑一下,您所有的人脉关系也是您的资源,也是别人的资源,对 吗。反过来你也是他的资源对吧。在我们整合资源营销的 VCD 当中,您可以 学到,所有的人脉都是我们的资源,当然你也是别人的资源,今天成功的速 度取决于您整合的速度,不是你去整合你的资源就是别人来整合你的资源, 谁整合资源的速度快,谁的利润倍增的速度快。人们都说人脉等于钱脉,你 有这么多的钱脉未必等于你这么多的钱脉,除非你把他整合回来,你同意 吗?由我们专家团来帮你整合成为你的钱脉,你有兴趣吗?”“那这个可以 那问题啊,那就可以合作。”
9 可不可以铺货。
“您看刘经理, 你说的这个问题很多店铺老板都提过。 在我们公司经营当中, 我们是不允许铺货,您知道为什么吗?”“为什么,很多都可以啊,谁铺货 我就卖谁的”(在销售过程中要保证一个点,原则,任何经销商都不允许都 没有权利给店铺铺货,为什么不允许去铺货,多一个销售通路没什么不好, 但是你要记住,铺的货绝不会卖得很好,我们所销售的产品是属于专业线的 产品,他必须专家量身配码才能把产品卖得很好,客户的满意度有多高取决 于是谁帮她穿这套衣服,由于专家穿完以后,客户所有问题都不会有,由于 她不是专家,有一个以前一个案例压了很多货,他为什么压了很多货,因为她不是专家她就卖不出去,所以你给她铺货,你也卖得不会好。这个时候你 不要跟她争论我们不能跟你铺货是因为什么什么)
你要问她:“我想了解一下, 以前你们公司有人跟你铺过货嘛?她说有过啊, 谁谁。那卖得很好吗,一般咯。那您知道为什么卖不好吗?不太清楚。”这 个时候你跟他说明“是因为不专业。这市场只有专家才是赢家,这个产品只 有专家亲自来做销售, 亲自教您怎么去做, 让你学会怎么去做, 有专家去教, 你认为你会不会去学习呢”“那如果是这样,那当然可以去学习啦”“所以 能力的提升才是收入的倍增,卖不出去是因为你不会卖,提高你的能力就等 于减低了你的风险,你同意吗,你希望别人铺货的最终目的是为了让你零风 险对吧,而我们有专家来教会你的话,是不是这样能够降低你的风险,你说 对吗”所以这个问题通过这个模式来解决。首先确认你是要来寻找合作伙伴 而不是投机者,如果是一个投机的,你来帮他铺货,只能影响品牌的经营, 没有任何好的结果,好,这个问题我们可以用这个方法来处理。
10 什么都谈完了,但是还想再了解一下我们的公司
我们在营销过程当中, 客户之所以还想了解, 代表他想了解的还没有了解到, 您说对吗。因为我们在做销售策略的时候,我们都会把很多问题提前避免, 因为我们绝对不会把我们认为该说的都把她给说完, 我在做销售都不会说我 该说的,我都会说客户想听的。所以当我看到一个准客户的时候我都会问她 “你看刘经理,当我们在做一个项目选择的时候,对于您来讲,哪一点最重 要,比如说公司的实力,产品的质量,教育系统,利润空间,对于您来讲, 哪一个是您比较看中的”“我最看重的是公司的实力,矮油我觉得四点都特 别重要” “我说刘总, 如果这四个条件都满足, 你会选择这个项目吗?” “那当然选择了。”我们才解决这个问题,所以我们再销售当中,处理反对意见 的时候,没有锁定问题,没有挑战问题,所以才会遗留下来这个问题,那我 们就可以问她,那现在你还有哪些问题,除了这些问题还有哪些问题,这些 问题都解决了会不会跟我们合作, 还想了解公司还想了解产品还是实力还是 哪一个方面,他会说出来,如果这些方面都让你满意的话,你认为你会跟我 们合作吗?这时候就来锁定。 假如到最后, 什么都满意了他还想了考虑考虑, 很有可能他不是决策者,他不敢做决定,但是碍于面子又不好说出来,你也 不能揭穿。你说这样,任何一个好的生意和机会,我们都不需要马上决定, 替客户着想永远都是销售最有效的策略。那这样好不好刘姐,生意早晚都是 我们的生意,早做晚做都没有关系,只要了解适合自己,早做就早受益,您 说对吗?我相信以你的智慧和能力,你非常清楚该选择什么不该选择什么, 适合你的你一定会选择,不适合你的让你做你也不会做,你说对吗。那这个 事情呢回去以后,你可以跟你的朋友交流交流,也许你想跟你的家人商量商 量,你就做一个铺垫。“对啊,我就想跟别人商量商量”接下来给他打一个 预防针。“你看刘姐,我特别认可你的观点,征求别人的意见也是一个非常 好的选择,但是我想跟你分享一点,在我们人类生活当中,我们人有一个坏 的习惯,每当遇到问题的时候都喜欢找别人咨询,在问别人的时候,在咨询 别人的时候,我们忘了问自己你问的这个人有没有资格回答你这个问题。我 们很多时候都把我们自己的命运掌握在别人手里, 我认为能不能成就这份生 意关键在于这两个字 ’ 决定 ’ 。当你决定要的时候,你就是成功的开始,当 你怀疑的时候就是失败的开始,您说对吗,所以对你来讲这只是个决定。还 有一点,你想跟人商量,跟谁商量并不重要,重要的是你是要哪两个字,是 成,还是败,想要成功最好就跟成功者交流,向成功者请教,因为他给你最 好的方法策略,你也可以跟失败者咨询,不管回家问的这个人,他跟你说行的人一定是他做过行或者看到别人做过行,他才会告诉你说行的,他跟你说 不行的人一定是他曾经做失败过或者看别人失败过才说不行的。 所以我们决 定应该把自己命运掌握在我们自己手里而绝不放在别人手里,您说对吗 ?!
今天晓歧老师在这里边跟大家分享了反对意见处理的标准流程,我在讲课的 过程当中,处理反对意见的过程中模式永远不是固定的,但是法则是固定 的,不同的时间遇到不同的人,会讲不同的话,但是所讲的每一句话一定是 围绕着认同、发问和说明,每一个发问都离不开简单的问题、是的问题,二 选一的问题,锁定的问题,挑战的问题和假设的问题。用心去琢磨我反对意 见所有的流程,倒回去一个一个的重听,最终你一定会成为营销领域的权威 和专家。坚信你们是最优秀的,谢谢你们,谢谢 !
