SDCare-4：Service Design for Hosp
医院里的冒险记
影像学检查是医院里非常常用的诊疗手段，如X线、CT、磁共振。但是，对于儿童来说，它们也许意味着不愉快的经历。
Doug Dietz是一个工业设计师，在通用工作了20多年。有一次，他看见一个小女孩哭着去做检查，而这台扫描设备，正是他设计的。
他突然意识到了小孩子们的处境与大人不同，他们对这台冷冰冰的机器特别恐惧。
“她进入了一个闪烁着荧光的黑暗房间，房间里放着我设计的机器，像极了一个有洞的冰冷砖头。”
——挑战——
Doug Dietz知道，GE没有资源和人力再去专门设计开发针对小孩子的扫描仪器了。于是，他决定要设计一个让孩子们喜欢的扫描体验。
——方法/洞察——
为了解决这个问题，Doug Dietz专程去斯坦福参加了工作坊。
《Creative Confidence》这本书详细记录了Doug Dietz是如何运用设计思维来找到灵感的。
这个工作坊教会了Doug新的工具：他知道了以人为中心的设计创新方法论。通过和来自不同领域的人合作，Doug醍醐灌顶。
他开始在日托班观察小孩，和育儿专家交谈。他开始寻求周围人的帮助，包括GE的志愿者团队，儿童博物馆的专家，两所医院的员工等等。
接着，他创造了第一个原型，并且在匹兹堡大学的医学中心进行了试点。
这张图就是Doug的设计成果之一
——实施——
Doug没有对机器作任何功能上的改造，他只是重新装饰了机器的外观和房间内饰：
在海盗历险场景中，孩子们躺在“甲板”上，角落处是海滩和沙滩城堡；在珊瑚城历险场景中，孩子们会拥有一个海底体验；在野营历险场景中，孩子们会钻进睡袋里……Doug设计了9个不同的场景。
他还给了操作设备的医护人员准备了一份操作手册，告诉他们如何去引导小孩子们。
——影响——
首先，家长和孩子的满意度上升了90%；孩子们再也不感到恐惧了，甚至还有孩子问家长，能不能再来一次。
其次，医生的工作效率得到提升；他们不再需要去不停地安抚孩子然后不断地重新扫描；现在他们可以很容易就能让孩子们保持静止。
作者：CHEN琛
来源：微信公众号“写给大家看的服务设计”
SwipeSense医院消毒系统
我们去医院看病时，其实很容易感染别的毛病。调查显示每年有200万美国人，因为接触医院而生病，其中还有10万人死亡。这和医院多病原体的环境有关，很难避免。
但是，专家认为，医院的员工如果能做到正确洗手，正确消毒，病人就可以少发生很多不必要的感染。医院里有大量的消毒液，但是很多医生因为工作太忙了就没有用，而且洗手监控都是用手写的方式记录的。
有两个小伙子针对这个现象开始调查，并成立了后来SwipeSense公司。他们发现一个普遍的规律：医生在洗手之后，会习惯性地往裤子上擦手。
所以，他们做了第一个原型产品：把消毒液瓶变成随身携带的尺寸，然后贴在裤子上，这样就可以帮助医生用自然的方式，完成手部的消毒。
这个项目之后完成了70多次迭代，同时慢慢涵盖更多类型的产品，到目前已经成为一体化的产品服务系统。
说到这里，你觉得他们是怎么样完成产品到服务的转变的呢？最后的系统又怎么样呢？
2012年版
2013年版
2016年新版系统
到2016年，SwipeSense升级成年费模式。医院每年向产品硬件和数据服务支付年费。
SwipeSense的随身设备，也就是之前提到的小盒子，可以安装在皮带或服装上，可以按压获得酒精凝胶。每个设备携带40毫升胶囊，并且可以重复使用，里面安装了嵌入式电子设备，记录并实时同步每名医护人员使用数据。
同时也有传统的壁挂式消毒凝胶机，形状类似于卫生间的干手机。如下图：
SwipeSense把这两种设备收集到的数据进行结合，而管理人员用SwipeSense总机接收这些数据，在应用程序中实现实时检测和管理。
作者：陈丹
来源：微信公众号“写给大家看的服务设计”
康复中心与最好的告别
我们一般都认为，当心脏停止跳动，血液停止流动，那就意味着死亡。可是，如果当你不再和周围的人以及这个世界建立起联系，才叫做死亡。那么，我们该如何延长生命呢？
美国有一家看护中心，为病人提供了这样的服务：这家中心开展了各种活动，病人可以根据自己的兴趣去参加。
比如，Bob参加了该中心举办的种植活动，在护士指导下种植了属于自己的一株植物，并且持续照料这株植物，等到Bob无法照料时，护士会帮助照料植物并且定期给Bob看植物的近况。在此期间，Bob也给他的亲人朋友们，留下了他想说的话。
Bob去世后，他的留言被发送给了他的亲朋友好们。
一年后，Bob的亲朋好友们被邀请来参加一个纪念Bob的小典礼，在那里，他们可以看到看护中心曾经给Bob拍摄的视频，并且，他去世前精心呵护的植物，仍旧在茁壮成长。
当然啦，不止种植物，这家中心还有别的活动，比如画画，织毛衣等等。
作者：CHEN琛 & 陈丹
来源：微信公众号“写给大家看的服务设计”
医院的服务设计
这几天，我在看SDN出版的服务设计杂志《Touchpoint》，看到一个挺有趣的案例，和大家分享一下。
澳大利亚有一家叫做PremiQaMed医院，在2008年就建立了自己的服务设计团队。这家医院每年接待55000个病人。
这个医院的服务设计团队，每年会收集超过12000个病人的反馈。根据这些反馈，他们不断地改善医院提供的服务。相比外聘的服务设计师，拥有自己的服务设计部门的好处之一就是，这些服务设计师已经对医院有了比较深的了解，每一次项目都不用再从头开始了解这个医院，节省了不少时间。
这些病人主要分为『住院病人』『康复中心的病人』和『门诊病人』。
以下，是这几年医院所获得的一些洞察和所做的一些改进：
1、在医院有住宿经历的病人，都更加愿意进行反馈。可能是因为，在医院住院这件事，更能触动人们的情感。
2、在病人还留在医院的时候，他们会避免提出一些负面的反馈。因为他们会担心所给出的负面反馈，会影响医院的员工，从而给自己的治疗带来负面影响。于是，在病人完全结束治疗回到家之后，他们会收到医院的寄去的卡片，邀请他们在网上匿名反馈。
3、病人反馈意愿的强弱，取决于他们在医院待的时长。62%的住院部病人都愿意反馈，但是只有0.05%的门诊病人愿意反馈。因此，对于门诊病人，医院采取了简易版本的反馈流程。病人只需要在触摸屏上，对看病时经历的各种服务触点打分。这样一来，愿意进行反馈的门诊病人百分比，上升到了10%。
4、一线护理人员是非常重要的。他们参与了这个关于病人反馈项目许多阶段。
5、病人外出服务，一个病人对自己的护士提到，他想去医院的花园里晒太阳，但是不敢随便离开病房，因为怕医生来巡视的时候他错过了。于是，这家医院准备了标签，病人暂时外出，可以在标签上告知自己的去向以及联系方式。值得一提的事，从反馈到改进到试点到最后全医院实行，一共只花了一个月的时间。如上文所提，这就是有内部服务设计部门的好处。
6、关注病人的顾虑，一个病人看到护理人员在收拾脏的床单，过了一会儿又进来给病人们送饭菜。他被彻底激怒了，觉得不卫生。实际上，这名员工是洗了手的，而且也换了相应的工作服。但是，病人是看不到这些的。服务设计团队经过测试各种材质，找到一种穿着舒服并且好看的布料，做成围裙，供员工为病人提供饭菜的时候穿。整个过程，花了八周时间。
我看的是第7-2期的《Touchpoint》，这期的主题是『外聘的服务设计师』和『内部服务设计师』的比较。和大家分享的这篇，是我最喜欢的一篇。不过，我没有全文翻译，只摘取了我个人觉得有启发的部分来分享。
作者：CHEN琛 & 陈丹
来源：微信公众号“写给大家看的服务设计”
微信公众号：写给大家看的服务设
