怡然-秋林组-第二周第四次作业-20170601
I标准:
1.要用自己的语言阐述,而不是照抄原文;
2.要有明确的行动步骤或建议;
3.有明确的适用范围。
A1标准:
1.要是自己过去的经历;
2.要聚焦在一个事件;
3.要具体,要是一个生动形象的描述,不要泛泛而谈。
A2标准
1.是否有明确的行动
2.是否有明确的执行时间;
3.是否使用了片段中的方法。
I:what交流中应对抵触时应采用的步骤。
why运用此步骤,有抵触情绪的人能够有机会释放他的不满,焦虑等情绪,能够聆听有抵触情绪人的心声。如果引导者讲大家必须遵守规则,这会令对方更加生气,更强硬抵触。尝试说服对方,会让大家感觉被操控,增加对方反感。
how步骤一,释放担心顾虑。邀请抵触情绪的参会者表达他的想法和感受,引导者要仔细聆听,复述对方的想法,并用同理心感知对方,无论对方说什么,引导者要保持平静的心态,处在一个完全支持对方的状态。
步骤二,解决障碍。当对方所有的担心顾虑被表达出来,询问他们有没有清除障碍的好建议。引导者提问时要具体,同时问题设计得要有些深度,需要让他们思考体会一下才能回答,而不是立即就能回答。
适用边界:处理一开始对方用抵触情绪与你沟通时的应对办法。
A1:前几天在处理一个住宅房屋的质量投诉,我和同事迅速去了现场,当时的情况是一个柱子粉刷层有脱落现象,其实这样的问题在工程质量上算质量通病,我心中当时对这件事情也不是很重视,第二天召集参建各方人员就该质量开了一个小会,分析了原因,就交由施工单位去处理了,但当时住户就了很多难听的话,并且提出我们单位在管理质量问题上存在的一些问题,对处理方案也不认同,我当时认为也不过是一个小的质量问题,不至于这样小题大做,他当时说了一些什么意见我是一句也没听进去,不停的用规范标准解释。虽然现在现场质量问题已修复好,但往户依然意见很大,总认为我们维护了施工方利益。
A2:因为我们到现场处理类似问题,住户一般抵触情绪大,今后再处理类似问题住户有抵触情绪时,运用应对抵触步骤方法,我写了一个处理质量投诉问题程序备用(抵触情绪)回应清单。
1.接到投诉电话,到达现场查看,组织参建各方拿出处理方案,对用户宣布处理结果,如果业主有抵触情绪,进行下一步。
2.释放担心顾虑。邀请抵触情绪的业主表达他的想法和感受,我站工作人员要仔细聆听,复述对方的想法,并用同理心感知对方,无论对方说什么,引导者要保持平静的心态,处在一个完全支持对方的状态。
请告诉我,什么原因让你认为我们处理不公正?
请讲下你有什么不放心?
你感受怎么样?
现场具体发生了什么?
你还有什么要求?
3.解决障碍。当业主所有的担心顾虑被表达出来,询问他们有没有清除障碍的好建议。引导者提问时要具体,同时问题设计得要有些深度,需要让他们思考体会一下才能回答,而不是立即就能回答。
我们方案怎么样写你会认为公正?
我们怎么做你认为可以达到你要求?
怎样的时间安排你认为合理?
施工修复到什么程度你认为满意?
处理方案再修改你可以一起商量吗?
再按这样的流程处理投诉问题一定可以提高投诉业主的满意率。