楚易《拿业绩说话——大客户服务与营销技巧提升之道》

一、课程体系背景：

由于现在市场产品同质化非常严重，同样，市场销售特点同样是同质化非常严重，因此，在新客户选择我们产品上以及老客户进货黏性上产生了系列的问题。

市场竞争已经进入到白热化阶段，尤其是大客户销售更加的竞争激烈，逐渐失去了让新客户选择我们、老客户持续购买的理由和借口。同时，我们的客户粉丝几乎都是“蚂蚁粉丝”，谁给好处我就跟谁合作，好处少了就不跟我们合作，而好处又都是所有的厂家都能给的，关键是客户倒逼我们这种好处让市场的竞争越来越激烈，越来越没有利润，因此，突破这种营销同质化的局面成为我们现在营销的关键。

由于现在众所周知的原因，市场已经不在像先前市场通过“三板斧”就能搞定客户了，现在的市场必须通过更加专业化、细分化进行操作才能赢得客户的真正信赖。

而营销人员的专业程度更加决定了销售是否能成功的突破。但究其核心原因都是在销售“套路上”出现了原因，销售人员总是认为大客户营销是有“套路”可寻的，但是他们忘记的就是如何应对万变的市场。因此，现代的大客户销售人员很像这样的一个钓鱼人，他们很清楚鱼塘里有什么鱼，这些鱼喜欢吃什么样的鱼饵，什么时间吃，然后他们在合适的时间用合适的鱼饵钓到了他们要钓的鱼。对销售人员而言，销售是一种有规则的游戏，他们越是深刻领悟其中的奥妙，也就越能体会游戏的快乐，越能胜券在握。

二、课程收益：

1、完成从普通营销人员到职业化、专业化人士的转换

2、明白市场销售人员应具备拓展新客户、服务老客户“搞定”关键人物的知识和技能。

3、学习并能灵活运用有效的谈判沟通技巧。

4、深入了解销售中的“天龙八部”营销流程，通过捋顺流程达成销售的目的。

5、找到企业或是组织的核心关键人。

6、分清客户内部采购的角色有哪些？并“分而治之”。

7、有效处理客户的异议

8、完成客户的成交

9、提高灵活应变能力。

10、培养分析和解决较复杂问题的能力。

11、改变客户的营销思维，通过创新赢得市场。

并能让您时刻感受销售人员职业生涯的挑战与成就。培养和树立专业的销售理念和意识；掌握有效的工作方法和销售技巧；提升销售人员的素质和业绩。通过培训使营销人员掌握专业化销售的过程、与客户沟通的技巧、客户异议的处理，学习如何经营客户关系，分析客户心理及索要定单的技巧。

三、参训对象：

营销中高管、销售经理、客户、一线从业人员

四、授课方式：

激情讲述，充分互动，现身说法，案例分析研讨，实战指导等

五、课程大纲：

第一章 客户到底想要什么？

一、客户的到底想要什么和不想要什么的平衡点是什么？

1、客户想要既得的利益

2、客户不想要可能的风险

3、只有掌握了客户的真实想法和需求才能搞定客户。

二、面对现在的市场我们的营销思路如何转变？

1、现在的销售已经不是想法设法把产品卖给客户的时代了

2、现在的销售给客户一个购买我们产品的理由和借口的时代了。

3、我们企业给客户的购买我们产品的理由和借口是什么呢？

第二章 良好的第一印象是成功的一半——销售顾问必备的商务礼仪

1、首轮效应---良好第一印象的建立

2、销售顾问的仪容规范

3、销售顾问的仪表规范

4、与客户的公关交往礼仪

第三章 通过“阴阳五行”准确分析客户的特性

1、客户属性划分为：

属性为金的客户识别

属性为木的客户识别

属性为水的客户识别

属性为火的客户识别

属性为土的客户识别

2、不同属性性格人的特点与沟通

属性为金的客户的特点以及沟通策略

属性为木的客户的特点以及沟通策略

属性为水的客户的特点以及沟通策略

属性为火的客户的特点以及沟通策略

属性为土的客户的特点以及沟通策略

第四章 大客户实战营销“天龙八部”

一、为什么我们总是打不进客户企业？打进企业了总是成交困难？

1、分清楚我们与客户关系的四个阶段

2、不同阶段的客户在销售过程中起到作用完全不同。

3、分清客户关系的发展阶段是我们有效开发客户和形成长期购买的前提

二、面对竞争对手我们的策略是什么？

1、不要诋毁我们的竞争对手

2、但要学会阻隔竞争对手

三、天龙八步

第一步：发现需求

第二步：客户立项

第三步：客户设计购买指标

第四步：客户进行评估比较

第五步：客户购买承诺

第六步：合同签订

第七步：客户进货

第八步：回收账款

步骤走的是否扎实决定了成交的概率以及最后是否能收回款项。

四、“天龙八步”各个阶段的需要搞定的关键人物是谁？

1、“天龙八步”搞定关键人物的前提是要学会“无间道”

2、“天龙八步”中各个阶段中的四种角色：

发起者

决策者

评估者

使用者

五、各阶段中的四种角色应对策略

第五章 销售沟通中的必备技能之听、问、说基本功

一、听：听什么？怎么听？

1、问题点                               

2、兴奋点          

3、情绪性字眼

二、问：问什么？怎么问？

u利用问题

1、利用提问导出客户的说明；                 

2、利用提问测试客户的回应；

3、利用提问掌控对话的进程；                 

4、提问是处理异议的最好方式；

u具体提问还是要根据对象而定。注意的几个方面。 

1、礼节性提问掌控气氛                       

2、好奇性提问激发兴趣            

3、影响性提问加深客户的痛苦                 

4、渗透性提问获取更多信息                               

5、诊断性提问建立信任

u“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 

1、提问后沉默，将压力抛给对手

2、有效提问 ：

3、着力宣传，诱发兴趣                    

4、学会给客户“画饼”制造渴望——  

5、搞清客户不感兴趣的原因

6、问题类型：

7、开放问题（提出探索式的问题）          

8、封闭式问题（提出引导式的问题）             3                       

三、如何说：

1、把好处说够                             

2、把痛苦塑造够

3、销售沟通中的情绪调整和掌控：

4、 改变自己的肢体动作                       

5、 控制自己头脑的注意力（坚定的信念）

6、问自己3个问

情景模拟训练：如何与客户面对面沟通

第五章 挖掘客户潜在需求的能力

一、需求的把控和关注顺序的调控

1、看透客户的内心世界——做好客户的需求顾问——让客户依赖你！

2、调顺客户的需求顺序——做好客户的产品顾问——让客户离不开你！

二、产品的展示和价值的塑造

1、让客户好奇的产品解说技巧，ABE法则运用

2、让客户渴望拥有产品的说服秘诀

三、竞争对手的阻击

1、让客户自己放弃了你的竞争对手！

2、让竞争对手在不知不觉中消失！

3、让自己在不知不觉中成为首选！

第六章 异议处理技巧

★正确对待客户异议

★异议处理步骤与技巧

★价格异议处理技巧

第七章 如何有效的制定目标并合理监控销售过程的PDCA循环

1、我们业绩目标为什么总是完成不了？

2、目标如何设定？

3、通过SWOT分析来找到客户的需求并且找到我们的优势来屏蔽竞争对手

4、如何制定实施计划并进行有效的管控实施流程的PDCA？

5、如何进行计划调整与固化行动？

第八章 有效解决而客户异议的方法

1、我们是一线能听见炮火的人，问题要解决在我们这个层面。

2、客户的问题都是假问题。

3、通过5W原因分析法来找出客户的疑问在哪里？

第九章 老客户服务理念运用之关键——用心服务

1、通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。

2、要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。

3、为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。

4、当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是

5、替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。

6、真诚与扎实——是我们优质服务核心。