行业现状

作为一款用户反馈平台或者用户反馈窗口的互联网产品，在目前的互联网行业其实是不被重视的，可以理解为企业和用户对用户反馈价值是没有得到充分的认知的，这种认知包括B端认知和C端认知。

究其原因是因为：大的（互联网）企业的傲慢，自认为，自己拥有强大的人才团队，技术，雄厚财力，所以自身的认知，理解，思维，判断，远见，产品的定位和构架，对用户和市场的定位以及对未来的把握都只有同级别的公司才可以触及到，普通用户的意见或建议都是无足轻重的，自认为应该重点捕获同级别公司的信息，而不是去收集和处理普通用户的意见和建议。小中型企业或团队对此有强烈的需求，可是无奈于自身的热度和影响力没有条件激发用户的反馈意愿和积极性。

用户反馈平台在互联网企业（或者开通互联网窗口的传统企业)里不是先锋业务(出效益的），属于信访业务（类服务部门，并弱于服务部门）就算是设置了用户反馈平台或窗口，其实只是形同虚设。大企业的用户反馈平台只是一种形式上的高姿态，表明我们不管我们的体量做到多大，我们都在听取来自底层的声音，小中型企业或团队的用户反馈窗口虽然在企业端是被重视的，但是在用户端基本上无人问津。这就形成了B端不屑一顾的C端门庭若市；B端望眼欲穿的C端门可罗雀。

就我个人的体会，我现在有一个完善的春节红包的升级方案，尝试过各种方式和渠道联系微信红包的产品经理王鹏飞和支付宝集福的产品经理冠华都无终而果。就如同微信群，群内不可以私聊，我认为非常不方便，我只是想和对方在私下简单的交流，又不想加为好友，只是即时的沟通和交流。虽然有个什么群勾搭可以解决这个问题，但是貌似我加的微信群的群主根本就不知道这个小程序。我也是有过在微信的各种窗口进行体验反馈，同样石沉大海，这就是用户反馈平台的现状。

由于企业的不够重视和渠道的不畅通导致用户的意见和建议石沉大海，无果而终，进而扼杀了用户提意见和建议的积极性，进一步导致了用户意见和建议的含金量的下降，最终导致了用户反馈平台的鸡肋境地，弃之不可，食之无味。

鉴于用户反馈平台在企业的定位以及现有用户反馈平台的境地，用户反馈平台的产品经理是不幸的，因为你要做的这个产品不是B端不屑一顾对应C端门庭若市；就是B端望眼欲穿的对应C端门可罗雀，在老板认为无足轻重或用户根本不屑一顾的尴尬夹缝中，这两个阵营的认知和需求错位决定了你难有所为，好在凡事都有两面性，挑战和机遇是并存的，所以用户反馈平台的产品经理又是幸运的，有机会把一个普遍认知都不可为的产品进行重新的定位和构架，改变同类产品所处的尴尬境地，绝处逢生，异军突起，重新构建以人为本，用户至上的服务理念，打通用户和企业沟通的桥梁，重新诠释用户就是上帝的理念，重塑用户的存在感，增加用户提意见的积极性和激发用户提建议的灵感，为企业增加用户的忠诚度以及粘性和活跃度，发挥用户反馈平台应有的职能，为企业的长久健康发展保驾护航。

那么问题来了，怎么样对用户反馈平台定位和构架呢？

定位，任何一款产品的定位都源于企业和老板对产品赋能的认知和理解，合格的产品经理是可以准确把握老板的认知和理解，对这种认知和理解的准确解读并在产品上达到实现。

卓越的产品经理会在这种认知和理解的基础上进行升华和拓展，但是这种升华和拓展对产品经理的要求非常之高，个人必须要具备敏锐的洞察力，前瞻的思维，对产品内涵深刻的理解，对行业和企业的清晰完整认知，以及开拓和创新的大无畏精神。卓而不凡，超越自我，摆脱职能，职位等世俗的束缚，才有可能制定出产品卓而不凡的定位。定位是一款产品的灵魂，定位决定产品的价值。定位是产品构架的基础，一切的构架都是为了实现产品的定位。

我们应该怎么样准确的定位用户反馈平台呢？

用户反馈平台这款产品它是企业所有产品的服务站，它收集和整理了所服务产品的用户体验，用户意见和用户建议。

用户体验是对一款产品的现实考核，用户意见是一款产品的缺陷和不足的数据信息反馈，用户建议是一款产品的升级完善的数据信息支撑。

用户反馈平台可以是其它产品的校验场数据库，监测产品的运营状况；可以是其它产品医院数据库，监测产品的健康状况；可以是其它产品的研发中心数据库，为产品的改造升级指引方向。它打通的不仅仅是用户对产品的体验反馈通道，不仅仅是用户对产品的意见和不满的泄愤通道，更应该是用户对产品功能完善和提升给予希望的诉求通道。它不仅仅是对用户体验和意见的收集，进而不断的完善产品构架，它将是推动以产品为中心到用户为中心升级转变的主要数据信息通道，它服务的不仅仅是现有产品，还是服务于未来的产品，这才是对用户反馈平台应有的定位。

有了清晰的定位那么怎么构架用户反馈平台呢？

首先要区分用户反馈平台和产品客服的关系，不要把用户反馈平台作成产品的客服平台。现在的用户反馈平台都属于非典型客服，出现这种现状源于对用户反馈的认知不足和定位的偏差。用户反馈平台是用于收集和整理分类用户体验数据信息，意见及建议诉求的数据信息搜集和交流互动平台，它不是客户服务平台，用户对客服的诉求是解答和解决，对反馈平台的诉求是回应和互动，反馈平台具备客服性质，但不是传统的客服。

平台职能应分三个功能区，第一：用户体验评价交流区；第二：用户投诉和意见区；第三：用户建议区。宗旨和使命就是搭建高效的用户和企业交流平台，搜集产品的缺陷和漏洞数据信息，完善产品，提高用户体验，开发出用户想要的以用户为中心的产品，更好的服务于用户，进而提升企业的综合竞争力。

现就吐个槽这个产品的的现状和未来吐个槽：首先用吐个槽来命名用户反馈平台是非常狭隘的，吐槽根本无法准确和完整

涵盖用户反馈的的本质，用户反馈是用户和产品和企业的一种对话方式，当然它涵盖了吐槽，同时它也会包含赞美和预期愿望诉求，但是吐槽不是它的全部，吐槽只是对现有的产品或服务的用户端回应的一种表现形式，吐槽只针对于现有的产品和服务，吐槽只能是用户反馈的一部分，用户反馈平台应该还包含用户对未来产品的期望和追求，企业不但是授予用户反馈平台暴露和发现现有产品和服务的短板和缺陷以及不尽人意的地方，同时还寄希望于用户反馈平台能够为企业勾画出未来的更接近用户需求的明日产品，要是我会给她取名为互联网1+2。

吐个槽这个产品是从服务一个互联网公司的内部产品要提升成为服务所有互联网公司（传统公司的互联网窗口）的广谱产品将需要面对和解决的是以下问题:

面对问题1：（确立产品市场定位）确定产品的长远目标（它存在的形式以及存在的价值和意义）找到产品的准确定位；

解读1：此产品的市场定位应该为：互联网用户反馈入口，连接互联网用户和互联网企业（或传统企业的互联网窗口）的桥梁（类似于搜索领域的百度，社交领域的微信，网购领域的天猫）。产品存在的形式就是：所有互联网用户（C端）想对互联网企业（B端）进行反馈都将从此产品入口进入，所有纳入协议的互联网企业都类似于此产品的小程序，用户无需下载和安装，都可以从此产品平台搜索到想要反馈的互联网企业，做到触手可及，用完即走；打造互联网吐槽（反馈交互体系）的主场，所有的接入企业和团队（B端）都是邀请的被吐槽对象嘉宾，打造成一款服务于市场端（B端+C端）的产品，而不是定向服务于某一端的产品，形成和同类产品的竞争壁垒。产品存在的价值和意义：作成一个现象级的应用，追求的目标不是流量入口而是交互数据信息入口，掌握全网的用户体验感数据信息，掌握全网的用户意见数据信息，掌握全网的用户建议和愿望诉求数据信息，相当于掌握了整个互联网跳动的脉搏，洞察和深刻感受整个互联网存在的问题，启迪整个互联网的未来，掌握这些数据信息对TX这样的互联网龙头企业将来的对外投资，领域扩展，生态圈及产业链建设都将是至关重要的。

面对问题2：（产品的定义）到底是to B还是to C;

解读2：这是一款服务于（具体对象或协议对象是互联网企业或开通互联网窗口的传统企业）的应用类产品，但是其根本是服务于市场端(B端+C端）帮助B端更好的服务于C端和帮助C端更好的理解和应用B端并接入B端且对C端开放的一款应用，to B是种子，to C是土壤，to B是目标，to C是未来。它是一款即服务于B端又服务于C端的可以兼容和合并B端和C端需求的应用，所以它的服务对象应该是to market。

面对问题3:（培育产品需方市场）唤醒或提高市场端（B端和C端）对此类产品存在价值和存在意义的认知，培育出用户反馈的市场；

解读3：   

图1

市场端现状一：B端a对应C端c；市场端现状二：B端b对应C端d。

如图1所示唤醒和提高的对象是B端和C端，可以以身作则从互联网用户端进行唤醒，培育出此产品的市场c端的需求,倒逼和引领B端重视和需求，c端的唤醒可以以本公司的用户反馈平台为或腾讯系的互联网公司的用户反馈平台作为模板和示范，重点是培育互联网用户（C端）的反馈（用户体验，投诉意见和建议期望）的原动力和习惯，具体可以设置针对互联网用户的反馈激励制度，唤醒和激发互联网用户的反馈意识，积极性和热情，激发互联网用户的参与性和存在感，C端的习惯和需求的唤醒和激发将成为B端增加用户粘性，忠诚度和活跃度的手段之一，必然激发B端的强烈需求，从C端切入再向B端扩展，帮B端开拓应用市场（望眼欲穿类）和发掘应用价值（不屑一顾类）就是B端接受产品的不可抗拒的理由。

面对问题4:（产品的推广运营）准确找到用户（互联网企业和互联网用户）使用产品的理由；

解读4:产品的市场端如图1所示B端和C端的需求错位，为配合此产品的市场定位，应从B端b和C端d作为切入点，引入反馈激励模式，优化和完善市场现状二，培养出作为互联网用户反馈入口的雏形，深耕C端市场，因为作为市场端B端的宗旨就是迎合，满足并服务于C端用户，互联网用户端（C端）的需求就是互联网企业端(B端）的使用理由，所以唤醒和培育并激发互联网用户端的认知和培育互联网用户端的需求就是解决此产品（B端）用户接入和使用的根本，既然是交流互动平台互联网用户要求的是回应，被看见，被发现，被重视，被认可，被尊重......当然要是建立起反馈激励制度，让反馈就有机会受益以上的诉求基本都可以忽略。加上自身体系内的网红类互联网公司的接入引领和改善市场端现状二的认知，形成初步的C端市场，互联网用户端的用户回馈需求市场被培育出来，互联网企业端的接受就是水到渠成，自然而然。一个以B端为种子，C端为土壤的互联网反馈交互体系将形成。

面对问题5：（产品的竞争优势）不断的优化产品的应用场景，提高用户(B端和C端）的体验，解决B端和C端的痛点，所有的痛点都不是一成不变的，矛盾的不断出现，又不断的被解决，推动着人类历史的前进；

解读5：用户体验1：互联网企业用户(B端）体验：准确掌握自身产品的真实用户体验，及时接收真实用户投诉和意见，整理和发掘用户的愿望诉求。发现自身存在的问题，不断的矫正自身姿态，推出更接近用户需求的用户更喜欢的产品，但是当用户回馈的大门一旦打开，海量的（包含巨量的无用）信息处理将会给企业带来沉重的负担，所以，信息的整理，分类，筛选，提炼，过滤等数据处理将是应用场景的主要功能，让互联网企业用户即可以开启用户反馈平台，受益用户反馈平台，而不陷入用户反馈平台的泥潭，无负担的受益才是此产品在互联网企业用户端的最大亮点，并不是现在突出的免费使用。海量信息的处理能力和效率将是此产品市场成熟以后B端的最大痛点，有些企业会认为没有必要投入巨大的人力物力去做，更多企业是没有能力去做，解决这些问题就是为什么此产品可以作为互联网用户反馈的入口的理由，这就是在B端市场的竞争优势。用户体验2：互联网用户（C端）体验:让互联网用户找到作为用户的存在感，投诉和意见能最及时的得到回复，打通了用户建议的通道，使用户建议被采纳和使用成为现实，圆用户一个成就感的梦，被无视是C端最大的痛点，尊重用户就是尊重市场尊重未来，回馈用户就是反哺市场，就是给土壤施肥，为种子茁壮成长成参天大树奠定更坚实的市场基础，用户回馈激励制度的建立给互联网用户参与用户反馈一个更充分和现实的理由，进而为企业树立良好的市场口碑，增加用户的粘性和忠诚度创造机会和条件。

面对问题6：（产品的附加值）发掘产品除功能之外带给客户（B端和C端）的附加值；

解读6：B端价值：重新定义用户反馈的意义和价值，培育和发掘用户反馈的市场，把对待用户反馈态度树立成为一个互联网企业对待用户的态度的标杆和缩影，把对待用户反馈塑造成为互联网企业口碑的核心，把对待用户反馈变成互联网企业获客和留客以及增加用户活跃度，增加用户忠诚度和粘性的主要手段之一。互联网用户端（C端）价值：构建反馈回馈激励机制，给普通互联网用户(C端）营造一个参与互联网发展的平台和机会，分享互联网发展的红利的机会（具体方案已经申请发明专利——基于区块链实现和共享互联网用户网络行为价值的方法和系统）。

 显而易见就目前来看吐个槽这款产品离这个定位和目标还很远很远……

互联网从流量（流量=ID=用户）红利时代进入流量存量时代，流量红利时代伴随着流量的爆发式几何级的增长，流量渠道，流量入口就是资源的入口，价值的入口，掌握流量入口和流量渠道的企业就是互联网流量红利时代的王者——BAT，价值来源于流量的贩卖，文明一点可以叫流量的引导，流量红利时代核心是——收割流量。

当流量红利时代进入流量存量时代，进入这个时代的核心是内容服务，当流量增长并汇集结束以后，流量进行沉淀，从一个躁动和前赴后继的状态进入平静状态，流量从盲目，漫无目的涌入到互联网到开始在互联网寻找自身所需，互联网就进入内容服务时代，京东，头条，美团，滴滴，快手，抖音，拼多多......以至于后面的更细分领域的内容服务应运而生，流量存量时代的核心是——服务流量。

当存量流量时代内容服务进入饱和，过剩和同质化竞争加剧的时候，获客，留客，用户粘性，用户忠诚度，用户活跃度等突出C端的概念成为互联网的焦点，自此互联网从产品中心进入用户中心。可以理解为流量红利时代互联网最大的受益者是掌控流量入口的互联网企业，流量存量时代互联网最大的受益者是提供内容服务的互联网企业，那么有理由相信以用户为中心的互联网时代的核心是——回馈流量，价值共享。在提供内容服务的同时给用户以回馈，让普通互联网用户（网民）也可以参与互联网产业的发展，分享互联网产业发展的社会红利，形成企业和用户双赢的共享价值机制，促使互联网产业更健康，稳定的成长，使互联网产业形成一个企业-用户-社会多方共赢的健康生态圈，修复互联网产业的短板，使产业的受益群体和利益分配更趋于分散，扁平化。把受益群体由从业拓展到参与，完善互联网产业机制，重塑互联网产业的社会价值，推动互联网产业健康的可持续发展。

回馈流量（流量=ID=用户）时代就是用户反馈平台的时代基础，尊重（C端）用户，服务用户，感激用户，回馈用户就是用户反馈平台的立根之本。在流量回馈时代谁给予互联网用户的互联网行为价值回馈附加值最大谁就获得用户的粘性和忠诚度，谁就能获取最真实的互联网用户行为数据信息，谁就能获取最有价值的流量。互联网将进入以区块链为底层构架的真实数据信息价值时代，互联网企业将以代币或通证的形式回馈真实数据信息提供者的互联网用户，所以获取数据信息将成为一款互联网产品的核心价值所在，用户反馈平台正好迎合了时代发展的规律，打造一个覆盖全网的全领域的大众点评平台；打造一个全网互联网服务和产品反馈数据信息交互平台；打造一个全网互联网服务和产品的口碑竞技平台。用户反馈平台B端输出的是服务和产品交互反馈通道，C端输出的是交互反馈数据信息，它不是一个交易平台是一个交互平台。所以要把吐个槽打造成用户反馈平台而不是用户反馈模块，模块连别人的嫁衣都算不上，只是一块补丁，不依附于任何产品，不做任何产品的附属物和填充物，作成独立的一款产品，一个平台，一个服务和产品反馈交互数据信息的入口，一个B端和C端的桥梁，一个可以立足于下一个互联网时代的产品。

作者：张卫国

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

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