讲文明树新风，这些客户真的值得吗？

我们相信不文明行为具有强传染性，也相信文明具有同等的感染力。沿着历史长河流淌至今的“讲文明树新风”，交替上演易风移俗的故事。

今天我们来谈谈对一线工作人员的不文明行为，它并非物理攻击或暴力，而是对他人粗鲁、不尊重或漠不关心的行为。

2022年8月，克里斯汀·波拉斯用调查问卷收集来自世界各地25个行业两千多个不同职位的人，包括一线员工和在工作中观察过一线员工的人的数据。结果非常不乐观：76%的受访者每月至少遭遇一次不文明行为；78%的人每月在工作中至少目睹一次不文明行为，70%的人每月至少目睹两到三次。

何以至此？

乌卡（VUCA）时代，压力和倦怠如影随形；负面情绪波涛汹涌，自控力离线频仍，一触即发；社群意识崩塌，互不关心彼此福祉的人群逼近三分之二；老生常谈的技术导致信息过载，乌合从众，神形俱散。等等

我们感同身受，我们知道不文明行为对人身心的负面影响。社会学家查尔斯·霍顿·库利提出“镜中自我（looking-glass self）”概念，即我们用他人的表情、行为和反应来定义自己。赞美带来光荣，贬低带来自损。

想想这个，如果你的客户看到你的员工正被别人粗鄙无礼对待而公司以三种态度，漠然视之、行动迟缓、积极干预分别来应对，有研究表明，客户对采取前两种应对方式的公司的产品或服务的使用意愿下降幅度高达30%。

组织如何积极干预应不文明行为？

克里斯汀·波拉斯（Christine Porath）提出了涵盖员工体验全程的“文明循环”框架：招聘、指导、评分和实践。

1、招聘：可以向善于在一线应对不文明行为的应聘者倾斜，同时你要认真思考和选择你的客户，“这些客户真的值得吗？”；

2、指导：培训员工如何处理顾客的不良行为当然重要，更重要的是制定你的客户需要遵守的行为准则；

3、认可：表示赞赏激励之类的认可评分，可以减少倦怠、感受到社群的支持，提升心理健康和幸福感；

4、实践：公司不能等到员工已经“变脆”、“完全烤焦”才介入，前三步越早进行越好，其实你可以依次进行、同步进行、或者“跳岛”进行都可以。

其实，我更喜欢一项针对MBA、EMBA和员工的研究，结论表明，工作以外的发展有助于在工作上的成功，因为可以增加情感储备，灌输成长和学习的感觉。

照顾好自己，不仅工夫在诗外，从没有一份工作值得定义你的人生。