《影响力》读书心得

背景：《影响力》这本书已经第二遍阅读，第一遍阅读，懂这些技巧，第二遍阅读，会用这些技巧。

个人觉得这本心理学书籍不仅适合销售人员，对于互联网运营岗同样受用，运营打杂工作无非这几种：运营策划、BD、媒介、活动、数据分析、市场监控、团队管理。这本书对我帮助最大的部分是BD、活动营销、团队管理这三大方面。

这三个部分工作具体是：

BD：运营不免要监管不同渠道的转化效率，为了提高转化，与渠道商打交道或者合作商，以及公司内部的销售人员、客服接触必不可少，这块实际也会涉及到一定的沟通协调公关的工作。

就拿客服/销售人员来说，销售可能对营销技巧掌握多一些，对于客服，大部分只是处于为客户解决问题的层面，营销技能比较薄弱，这也很大程度上影响了转化率。

通常用户有两种方式咨询深入了解产品，线上客服和线下销售人员，这两者的区别在于，线下用户能更好的体验产品和服务，再运用一些营销技巧如“互惠原理”“抛低球”等营销技巧来诱导消费，成交率基本可到达98%。

对线上用户来说，我无法体验到你的产品和服务，但我觉得你的产品和服务不错，我需要了解更多的产品优点或者是服务优势来说服我消费。如果这时客服只是单纯的问答，很大程度的减轻用户的消费兴致。

如果运营方案是将客户引流到加粉，再引导消费等服务类行业，客服/销售人员是最后转化的关键。

给客服/销售人员做营销技能和产品培训是必要的。一个合格的客服/销售人员必须了解：产品功能，用户痛点，然后引导客户消费。在给客服做营销培训时，这几点是我必须让他们掌握的。

1）、 分析用户的购买欲，有点兴趣，想买，已经加购（购买欲望很大）。

2）、了解用户心理，顾虑是什么？价格，服务质量，产品质量，效果。

3）、制造权威感。用户多半都是半吊子，根据他的问题给出专业性回答的同时并指出他的痛点，利用“下地狱”法则。

4）、证明用户是对的。我的产品或者服务就是你需要的，利用“上天堂”法则。

5）、学会给用户讲故事。运用“同理心”原理，虚构个真假参半的故事让用户感同身受，最好还能提供写图片和资料“证据来助攻”，坚定“这个产品或者服务确实很适合我，因为其他人用了都不错”。

6）、友好的态度，耐心解答用户顾虑，增加用户好感。

7）、用户简单调查，微信咨询则可通过朋友圈查看用户喜好、地址；可运用“讲故事”跟用户建立亲密感，沟通更顺畅。

8）、价格谈判。价格往往是影响用户不直接消费的主要因素，也或许是用户咨询的最终目的。“最低价多少？”，“再便宜点嘛!”，“你再便宜点我就立马下单”，“效果好的话我推荐朋友来”众多受惠理由，此刻切不可因担心流失用户而让利。把用户往另外一个方向引导，向用户证明，你的产品或者服务值这个价，一分钱一分货的道理人人都懂。用户说得再多无非是想多占些便宜，这时候你给他一些便宜，价格不能少，但是我们可以送福利给你。比如我们原价卖出一套几千块的汽车音响，送几张定制的发烧黑胶碟客户，听上去高大上又有显品位，定制歌曲还颇有纪念价值。再比如用户去我们店里纹了个几千上万的纹身，送终身免费补色保养、我们纹身师的手稿图又有何难，但对用户来说，这些都能我让占便宜，同时有品位还有纪念价值，给足了用户花钱的理由。

9）、培养用户粘性。对于产品购买周期较长的用户，需要间断性跟进和维护，持续的提供有价值的内容给他们。值得思考的是，什么样的内容对用户是有价值的？什么样的形式是用户喜欢的？什么样的方式是用户接受的等。

10）、优惠活动：经常办一些优秀活动来刺激消费，还能和用户持续的保持互动，培养用户粘性。

《影响力》实用技能总结，

1、互惠原理：利用人的亏欠感。

被动：硬塞给我们的好处也能够触发我们的亏欠感

互惠原理->不对等交换 原理：a.亏欠感作祟 b. 需要得到社会认同

互惠式让步：别人对我们做出让步，导致我们也觉得有理由做出让步。别人提出大要求我们拒绝，在当别人提出小的要求（让步）的时，我们往往会答应（让步）。

运用技巧：拒绝后撤术（提出大请求-非真正目的，再提出小请求-正真目的）

原因：a. 互惠原理 b. 知觉对比原理 （有了大请求的对比会觉得小请求根本不算什么，但确实已落入圈套）

对策：如何拒绝——倘若别人提议我们确实赞同，那就不妨接受它，倘若这一提议别有所图，我们就置之不理。在拒绝的时候 ，心理暗示这个只是别人利用互惠原理给自己的圈套，大可不必有亏欠感。

2、承诺和一致

原理：人有一种言行一致的愿望

当我们做出一个选择，之后我们会想方设法的证明这个选择是正确的。这种想法往往在现实中演变成为一种自我欺骗的行为。恋爱中的选择更体现的明显。

其吸引力在于：

1）、机械性的行为或者说是惯性思维能够让我们免于思考。人的本质是不愿意动脑子的

2）、思考后再做出选择可能会违背人们原始的意愿，让人陷入失望的境地。

承诺是关键，当人们选择立场，公开表示观点，此后的行为会不假思索按承诺去做。

登门槛：当我们接受琐碎请求时务必小心谨慎，一旦同意了，可影响我们的自我认知。它不光能够提高我们对分量更大的类似请求的顺从度，还能使我们更为乐意去做一些跟先前答应的小要求毫不相关的事情。（被用来操纵一个人的自我形象）

当事人积极地、公开的、经过一番努力后自由选择的才有强大的效果。

书面承诺、公开承诺的效果会更好（ps:想要减肥的话，可以公开承诺出来，成功可能性更大一些）

为了一个承诺付出的努力越多，它对承诺的影响力越大。费尽周折得到的东西，我们往往更加珍惜。

只有当我们认为外界不存在强大的压力时，我们才会为自己的行为发自内心的负起责任。所以在教育小孩子的时候威逼利诱是行不通的。

抛低球：运用于销售，先给人一个甜头，诱使人作出购买的决定。而后，等决定做好了，交易却还没有最终拍板，卖方巧妙地取消了最初的甜头。

当他人多我们运用的时候如何处理？内心假设回到初始位置，那时候自己的选择才是理性的。

3、社会认同

在判断和为正确的时候，我们会根据别人的意见行事。我们对社会认同的反应方式完全是无意识的、条件反射式的，这样一来，伪造的证据也能够愚弄我们。

想到近两年爆火的“喜茶”，喜茶的第一家在江门，店名叫“皇茶”。起初排队的人数寥寥无几，味道其实也可以，但之后他们开始采取营销策略。利用社会认同原理进行“群众排队”策略，“新媒体广告”的好评广告也是铺天盖地。仅仅两年时间，喜茶取得了巨大的成功。

社会认同适用条件

1）、当我们自己不确定、情况不明或含糊不清、意外性太大的时候，我们最有可能觉得别人的行为是正确的。

2）、相似性，我们会根据他人的行为来判断自己怎样做才合适，尤其是在我们觉得这些人跟自己相似的时候。 看客的出现也可以用社会认同来解释，大量的傍观者会导致单个人承担的社会责任减少，产生“这么多人呢？为什么一定要是我站出来声张正义呢”，所以“人越多越安全是错误”的说法。

当我们遇到紧急情况的时候，就应该减少不确定性，让周围人注意到你的情况，以此获取帮助。

维特效应：自杀新闻大肆报道，会增加自杀率。原因：这些人根据其他陷入困境的人如何行动，决定自己该怎么做。觉得新闻工作者应该多多阅读心理学的书籍，新闻报道对人的行为产生了一定的影响。这点看来，新闻联播做的还是很好地，报喜不报忧还是多少有些道理的。关键在于权衡利弊，相应的去取舍。（模仿自杀）

4、喜好

人容易答应自己认识或者喜欢的人提出的请求。社会纽带的影响力。

我喜欢你的理由：

1）、外表魅力（光环效应：一个人的一个正面特征就能主导其他人看待此人的眼光）

2）、相似性：我们喜欢与自己相似的人（观念、背景、兴趣爱好以及生活方式）

就好比在给客服培训时时常提醒客服一个技巧，客户加粉后对客户进行“初步调查”，如朋友圈，窥探客户喜好、地域等。知道“初步信息”，在跟客户沟通时更能与客户建立亲密感和信任感。

3）、恭维，因为人特别喜欢听人恭维

4）、接触与合作：人常常会喜欢自己熟悉的事物。以合作团队为为导向的学习能够缓解有竞争带来的不适感。

5）、条件反射和关联：例：人会自然地讨厌带来坏消息的人。

午宴术：受试者对就餐期间接触到的人或事物更为喜爱。这里的午餐可以替换为其他让人感觉愉快的事物。

关联原理的本质，我们展示积极的联系，隐藏消极的联系，努力让傍观者觉得我们更高大，更值得喜欢。个人觉得这是人内心虚荣的表现，人的本质就是如此，不管我们承认与否。源于此，我们会更加倾向于和优秀的人交朋友。

在我们以个人成就为傲的时候，我们不会占别人的光。只有当我们个人成就都很低的时候，我们才会想借助他人成功来恢复自我形象。

5、权威

我们倾向于服从权威。

原因：服从权威人物的命令，总能给我们带来一些实际的好处，使我们的思维产生了关心。

权威的象征：

1）、头衔，可以让陌生人更恭维，让有头衔的人在旁人眼里更高大。衣着，制服的诱惑。

2）、身份标志：我们对一些专家的“理论观点”更加赞同。

之前有个卖老年健康产品的广告，就让一个群众演员演个资深医师，并还表明“某某高级医师”。很显然这样的一个采访的广告形式更能让消费者掏钱买医师推荐的健康品。且不讨论这样的广告形式是否存在“欺骗消费”，但从销售量来说，广告确实成功了。

6、稀缺

物以稀为贵，对于失去的恐惧比对于得到的渴望更能激发人的行动力。

逆反心理，很有很多人称之为罗密欧朱丽叶效应，倘若一个事情越是受到反对，就越能刺激人对他的欲望追求。

如何解决这一现象：新出现的稀缺比一贯稀缺更能够引起人的欲望。

以上几点，若能应用于工作或生活，必会有意想不到的收获。