好心态是因为当事人不是你

一位员工遭到了投诉。原因是因为她背过身去给电梯换手消时没有看到顾客进来。

消毒时电梯处于手控状态，操作员正在进行手消更换和密闭工作区消毒后的通风，电梯门开着，通常进行这种操作的时间也就几分钟，并不设置维护标志。一名女顾客看着手机悄无声息的走进来，按了轿厢另一面的残疾人按钮，当然无效，女顾客继续看手机，过了几秒发现电梯没动，于是大声问操作员：“这电梯坏了吗？”操作员赶紧转过身说：“对不起，我刚刚没看到您进来，电梯正在消毒，不能使用”，没成想这样的一句话竟然激怒了，顾客大声质问道：“你怎么说话呢？你什么态度？我这么一个大活人进来，你竟然说没看到？电梯不能使用，你为什么不早说？我要投诉你。”

这一连串突如其来的质问吓得操作员惊愕了，不知道自己说错了什么话，一听到要被投诉更不妙了，心想这位是心情不好啊，别再招惹了，于是没有答话转身想离开电梯，没想到乘客竟然抓住了她的衣服嚷道：“你到底是干什么的？你是不是电梯操作员？你为什么不回答我的问题？你别走，你的工号是多少，我要给你拍照作为投诉你的证据。”顾客这一系列激进的语言和举动吓坏了操作员，正不知如何是好，恰好另一位员工走过来给解了围，顾客才松开了手，操作员得以脱身并给值班室打电话汇报了此事。

值班负责人立即赶到现场，将这位顾客带到了办公室了解情况，但此时这个顾客已经拨打了市长投诉电话。

女顾客被带到了办公室，还没等负责人开口询问情况，没想到那女顾客竟然坐在椅子上抽泣起来，边哭边委屈的说：“你们的员工是怎么进行岗前培训的呀？怎么说话这么难听，我这么一个大活人进电梯，他竟然说没看到？拿我当空气了吗？”

看他这样的情绪化，负责人也无语了，赶紧捡着拜年的话说，一边赔不是一边和颜悦色地征求女顾客意见：“要不然我让那个当事人过来跟您核实一下当时的情况，如果真是她的不对，我们让他当面给您赔礼道歉看怎么样？

一听这话，那女顾客连忙站起身，一边摆手一边说：“这倒没有必要了，我已经打市长投诉她了，你们你们以后对这样的员工要加强教育，我和她没仇没恨的，我也不想把它怎么样，我还要赶着去上班，这件事你们就内部处理吧，我先走了”。

负责人连忙劝住了女顾客并跟他说：“您打了市长热线投诉电话，对于这件事情上级主管部门肯定会向我们查实事情经过的，所以还要请您配合我们把这个事情的经过做一下简单的记录，我们也好向上级汇报这个事情的处理结果呀”。

女顾客一听这话更是着急了，连忙说道：“我没想到事情会搞得这样复杂，早知道这么麻烦我就不打市长热线投诉了，我还要上班，没时间跟你耽误这事，好吧，我现在就打电话撤诉，我撤诉还不行吗？”说完拉开门抢了出去。

负责人无奈地站在那里摇了摇头，自言自语到：撤诉？哪那么容易呀，打了市长投诉电话就是一档事故，说撤就撤，哪那么容易？我要把这件事情的经过写成书面材料，还要影像取证，最后还要回复处理结果，是很繁琐的一个流程啊，至少花去大半天的功夫，才能把这件事情协调完成。

负责人把操作员叫到了办公室，一边询问的事情经过一边做着书面记录。完事了操作员问负责人：“你也不能只听我的一面之词啊，那位女顾客呢？我想问问她，我到底怎么她了？如果真是我错了，我会当面给她赔礼道歉。”

负责人尴尬地笑了笑说道：“这件事情顾客已经撤诉不追究了，现在只是把事情经过核实一下，写出书面材料报上级部门，你是当事人之一，所以向你了解一下情况，希望你能够用好心态看待这件事儿”。操作员点头表示同意，临出门，他留下一句话：好心态是因为当事人不是你。

值班负责人若有所思的琢磨着这句话，铃…铃…铃……忽然桌上的电话铃声响起，他知道当事人该是自己了。