2.4 任务型对话意外分支设计
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针对意外分支的设计，是体验对话细节打磨的是否完整的最重要的部分，我们将意外分支设计分为三个步骤，如下：
意外分支设计流程
BOT内意外分支
在多轮过程中，用户如果离开你设计的主要流程，你需要兼容那些主要流程之外的“意外情况”，并给予恰当的引导。主要的意外情况有三种：“修正自己的表述”、“消除自己的操作” 和 “获知自己的状态”。
修正自己的表述
有两种情况：1. 是在多轮交互过程中修正自己的表述，2.另一种是完成多轮后修正自己的表述。
其中第1种情况经常发生在填槽多轮中，用户修正表达时，需要与用户确认，如下举例：
A：我想订桔子水晶酒店崇文门店的行政房，住3个晚上
Q：请问你那天入住？
A：3月18日
Q：桔子水晶酒店崇文门店，行政房1间，3月18日入住，3晚，是否确认？
A：还是3月19日吧
Q：入住时间改为3月19日，是否确认？
A：确认
...
第2种情况特指在一个多轮完成后，用户紧跟着表达修改需求，在这种情况下也需要与用户确认，如下举例：
...
Q：闹钟创建成功，明天早上8点提醒你起床
A：改成8点半吧
Q：闹钟时间改为明天早上8点半，是否确认？
A：确认
Q：闹钟创建成功，明天早上8点半提醒你起床
A：谢谢！
取消自己的操作
如果用户完成了一个完整多轮，紧接着表达希望取消自己之前操作，我们可以在确认后帮助用户取消之前的操作，如下举例：
...
Q：闹钟创建成功，明天早上8点提醒你起床
A：取消吧
Q：取消明天早上8点提醒你起床的闹钟，是否确认？
A：确认
Q：闹钟已删除
A：谢谢！
获知自己的状态
如果多轮流程过长，用户可能对当前状态有些困惑，此时我们应该能够处理用户希望获知当前状态的询问，如下举例：
...
Q：你想吃什么？
A：麦辣鸡腿堡套餐1份
...
Q：你想用什么方式付款？
A：我刚才要了几份麦辣鸡腿堡套餐？
Q：麦辣鸡腿堡套餐1份
Q：你想用什么方式付款？
...
BOT外意外分支
在多轮过程中，会因为用户本身的需求，导致一些意外。主要有三种：“临时变更需求”、“服务本身出现问题”和“用户信息获取失败”。
临时变更需求
常见的情况是在多轮对话中，当用户未完成多轮对话时，不再继续，转而询问非当前任务BOT能解释的问题，例如在创建闹钟过程中，没有表达完闹钟需求，转而询问天气情况，如下：
Q：帮我创建一个闹钟
A：请问几点提醒你？
Q：明天天气怎么样？
此时需要我们能够理解用户的需求，并立刻反馈用户所需的问题，即立刻回答用户明天的天气情况，同时，为使得多轮逻辑简单，此时之前的多轮状态已经退出，如果用户需要继续创建闹钟，需要再次表达创建需求。
Q：帮我创建一个闹钟
A：请问几点提醒你？
Q：明天天气怎么样？
A：【播报明天天气情况】
Q：那帮我创建一个明天早上六点的闹钟吧
A：【创建闹钟成功】
这是一个正常的逻辑，用户表达“那帮我创建一个明天早上六点的闹钟吧”的时候，是一个新的创建闹钟需求，此时可以顺利完成，但也有可能用户此时回答“明天早上六点”，此时由于用户没有声明自己的意图，因此会由兜底回复告诉用户不太明白用户的意思，这也许没那么聪明，但一个对话系统更应该追求的是鲁棒性，而非足够聪明到用户任何需求都能满足。
服务本身出现问题
当BOT的服务出现问题时，需要在BOT内有兜底逻辑进行回复，例如：
Q：今天天气怎么样？
A：【服务出现意外】天气服务出现异常，很快就会恢复，你可以稍等一会再问我。
像上面这种表述，首先表明当前状态，再告知用户该如何操作，在BOT中的兜底话术不可缺少，是每个BOT负责人设计意外逻辑中不可或缺的部分。
用户信息获取失败
有些BOT，不需要用提供特定的槽位信息，会从设备端直接获取这些内容，例如打车服务中当前用户所在地，天气服务中用户所在城市等，但有可能在特殊情况下，这些信息获取失败，就需要有针对性的逻辑询问用户这些必填槽位信息，例如：
Q：今天天气怎么样
A：【未获取到用户位置】你想问那座城市的天气？
这种澄清逻辑也是BOT鲁棒的基础，需要补充完整。
退出对话意外分支
在多轮过程中，可能无法获取到用户针对性的回答，对同一个槽位的澄清询问，尽量仅固定询问两次，如果两次后依然无法理解就退出当前的多轮对话，举例：
Q：我想订个闹钟
A：请问几点提醒你？
Q：我想订个闹钟
A：请问几点提醒你？你可以说：明天早上八点
Q：我想订个闹钟
A：抱歉，我没有理解，本次提醒服务已取消，请稍后再试
在这里的处理需要比较细腻的策略，即第一轮用户没有针对性回答时，需要追问，同时引导用户正确表达自己的需求。
有一种特殊情况，即用户没有针对性回答，但是有其他可被识别的意图的表达，此时参考此文上面提到的 BOT外意外逻辑->临时变更需求。
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