ITIL4学习笔记
2022-11-01 本文已影响0人
刘小白DOER
ITIL：信息技术基础架构库
ITIL4 20220924上午笔记
核心:
SVS和四个维度
实践：
流程+角色+工具+资源，实践比流程更加丰富
需求-实践-价值：
-
一般管理实践
-
服务管理实践
-
技术管理实践
- 部署管理
- 基础架构和平台管理
- 软件开发和管理
ITIL是一个管理最佳实践而非技术标准，帮助IT管理人员突破技术思维，运用流程管理的思想促进IT与业务的融合。
思维的不同：
技术思维：花时间解决问题
管理思维：是人的问题、流程问题还是制度问题
标准化流程固化到自动化工具中，由人去使用工具，相当于人遵循了标准化流程。这个是错误的，因为人会不合规，会选择有利于他的方法，需要审计。
服务支持
- 服务台
- 事件管理
- 问题管理
- 配置管理(软件/硬件/文档/配置项)
- 变更管理
- 发布管理
IT服务成熟度雷达图
服务级别管理
- 可用性管理
- 容量管理
- 服务连续性管理
- 财务管理
ITIL哪些流程先落地
- 第一阶段：服务台、事件管理、变更管理
- 第二阶段：问题管理、配置管理
- 先不要啃硬骨头，risk taking ，风险可控
服务交付和服务支持
- 服务交付：服务级别管理
- 可用性
- 连续性
- 容量（能力）
- 财务
- 服务支持：变更管理
- 事件管理
- 发布管理
- 配置管理
- 问题管理
- 没有配置管理时，变更管理就是核心。
- 严格的变更管理流程，确保不出事。
ITIL层次结构
- SPOC：Single Point Of Contact，唯一联系人
- No Ticket , No work
ITIL V3框架结构
- service lifecycle，服务的全生命周期
- IT运维operation
- IT开发development
Lean精益
- 精益管理就是以最小的浪费来实现消费者的最大价值，使用最小的资源为消费者创造最大价值。
- 八种创建的浪费：库存、额外流程、过度生产、等待、动态迁移、缺陷
- stop starting，start finishing，限制在制品，只有做完的才是有价值的。
- 自动化好处：即时反馈，坏处：对觉悟能力要求高
- one piece flow，一次只做一件事
敏捷agile
-
个体和互动重于流程和工具
-
工作的软件重于详尽的文档
-
客户合作重于合同谈判
-
响应变化重于遵循计划
-
激发内驱力和能动性
-
N(N-1)/2，团队不能太多，two pizza理论
-
每日站会，所有人站立不超过15分钟，提出问题但是不解决问题
-
看板，可视化信息源
ITIL4 20220924下午笔记
DEVOPS开发运维一体化
- DevOps是一种软件交付模式
- 标准的交互式结构，模块化与标准API调用——微服务
- 传统企业需要经历过阵痛才会变革
- ITIL与DEVOPS是兼容的，目标是一致的，都是价值交付
- 凡是大力丸的都是骗子
DEVOPS与ITIL怎么落地
- 全生命周期
- 学习是知识框架的问题，考试是题目的问题，用到什么学习什么
- 单体架构
- 持续集成Coutinuous Integration，持续部署
运维的作用，比例：（7 2 1）
- 1、服务支持
- 2、赋能（IT使能）
- 3、变革（数字化转型、数智化转型）
组织目标与IT目标
- IT目标是提供业务所需的价值
ITIL4强调价值交互
- SVS服务价值系统
- 服务（需求/机会）—— 价值
- 四个维度模型：
- 组织和人员
- 信息和技术
- 合作伙伴和下包
- 价值流和流程
- Outcome结果\成果 = Value
- Co-Value 价值共创，Co-Creation共同创造
- 文化的缔造：可视化（解决屁股决定脑袋的局限）、协作、全局思考、把失败当作成长的开始
- 服务消费者：用户、客户、投资人\发起人
- output：中间可交互结果，未必有价值
- outcome：结果/成果，最终的交互
- 功用：功能性需求；功效:非功能性需求
- 全生命周期的体验-客户体验地图
- 结果是利益相关者期望的结果
1使命mission
2愿景 vision
3战略（strategy）从当下开始，做正确的选择
- 自组织团队
- 仆人式领导，TRUE Leader，引导把个人的目标和组织的目标相一致
- 人分为三类：自燃型 可燃型 不燃型
- 服务价值链：运营模型（operating model）
- 从组织层面来思考
- 治理：组织治理、IT治理（项目和安全）、项目治理
- 把供应商当成价值交互的一环
服务价值系统
-
服务价值链-运营模型
-
ITIL指导原则，视环境可以改变，"松耦合"
- 关注价值
- 从你现在的位置开始
- 有反馈的迭代式进展：敏捷开发的思想
- 协作并提升可见性
- 整体思考和工作:精益思想，不关全局不足以关局部
- 保持简单和实用
- 优化和自动化，DEVOPS思想
-
如何体现IT部门在组织中的价值交互：ROI投资回报率（节省、风险、效率、利润增加）
-
严把变更管理：回滚方案、灾备方案
-
阿里三板斧：
- 可灰度，切部分流量去测试
- 可监视，白屏化运维，不使用命令，使用脚本和程序去做
- 可回滚
-
开发的需求：USER STORY，价值
-
治理：制度，权责分配，问责机制的建立；管理：流程
ITIL4 20220925上午笔记
总结：[图片上传失败...(image-7d8d29-1667315434728)]
核心框架有两个：
-
SVS
-
四个维度
如何体现IT部门在组织中的价值交付：
- 功能（功能性需求）
- 功效（非功能性需求）：可用性、容量、连续性、安全性，更能体现用户的质量诉求
客户三个点：
-
痛点 ：客户恐惧的点
-
爽点：
-
痒点：
-
可维护性时间越短越好，可靠性越长越好
IT作用：服务、赋能、变革
架构师工作思路：
- 需求：解决什么问题
- 质量：需求多好
- 方法和手段：如何开始，从何做起
- 架构
- 架构的可行性和描述
- 实践和总结
改进：设置30 60 90 天的改进
安全管理：
- 确保组织核心资产的三要素不被破坏
- HTTPS SSH
- 防止中间人攻击：ARP地址欺骗
- DDOS：分布式攻击
- 事前预防（FAREWALL）、事中检测（IDS）、事后纠正(恢复)
知识管理：
- 提交知识条目
- 管理者：建立氛围
- DIKW模型
度量与报告
- 达到预期结果的必要先决条件
组织变革：
- Quick Win 速胜
组合管理：
- 产品和服务组合
- 项目组合
- 客户组合
ITIL4 20220925下午笔记
如何成功：
- 激情passion，do it for love ,not money
- 工作work，pratice，focus，push
- 坚持persist
敏捷方法适用场景：探针（试错）or 放弃
关系管理：
风险管理：
- 风险是业务的一部分
战略管理：
- 什么样的服务
- 目标客户
- 内部和外部的市场和渠道
- 当前和潜在的竞争
- 客户是如何感知和度量服务价值的
- 服务的质量和性能是如何被衡量的
供应商管理：
- 下包的绩效或者工作是你的客户价值交付的一部分
- SIAM-服务集成与管理
人力和人才管理
- 组织行为学
- 以奋斗者为本
- HR选择后者，研究企业文化
- 技能，对公司文化不认同
- 文化，但技能一般，管理和教育成本就很低
- 钱给多了就是人才
- 三板斧：头等大事；全力配合你；很少有人能参与其中，相信你收益很多
信息安全管理：
- 安全性
- 完整性
- 可用性
核心：
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服务级别管理
-
可用性管理：
-
可用性 百分比
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可维护性MTTR MTRS
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可靠性 MTBF MTBSI
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连续性管理
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容量管理
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财务管理
-
-
配置管理：
- 事件管理，尽快恢复支正常的服务运行，将故障的负面影响降到最低
- 发布管理
- 变更管理，小心驶得万年船
- 问题管理
设备分类和故障分级
IT资产管理：
事件和问题的区别：
- 目的不同：事件是尽快恢复正常，问题是做根本原因分析
- 定义不同：事件是非正常操作和非计划中断，问题是多个事件的集合或者未知错误
- 解决人不同：事件是一线，通过服务台；问题是二三四线
问题管理的三个阶段：
- 问题识别
- 问题控制，将未知问题变成已知错误
- 错误控制
发布管理：
- 强调部署的频繁
- 蓝绿发布\金丝雀发布\灰度部署
云服务模式：
- 软件即服务SaaS
- 平台即服务PaaS
- 基础设施即服务laaS
