人性比理性更有用

美国休斯顿机场曾经有段时间总接到客户投诉，说行李出得太慢，需要等候很长时间才能取到托运的行李。

一开始，机场大力优化行李搬运流程，但效果有限，用户依然投诉不断。

最后突发奇想，找到了解决办法—— 拉远用户下飞机的位置。原先用户1分钟就能从出机口走到行李转盘，现在需要多走5分钟的路程。于是客户干等的时间就减少了，乘客的抱怨也就少了。

可见，不能总用理性去解决客户体验的问题，有时候，人性比理性更有用。