市场进攻（二十五）：洞察别人洗澡？别逗了！

在给一家洗浴用品公司做市场进攻辅导的时候，他们的市场副总说：“张老师，您看我们的产品比较特殊，比较具有私密性，不像其它的产品可以观察客户的使用场景，因为我们的产品是洗澡的时候用的，我们总不能观察别人如何洗澡吧！我们可不可以自己观察自己？”

把自己当成消费者，从而获知使用场景，很少有成功的。

主要源于以下两点：

一、因为人脑是一个很奇怪的构造，一旦有了对某件事的认知，就觉得很简单，就很难换位思考没有相关认知的处境。而产品制造者头脑里是有产品知识认知的，有了就有了，又不能拿板擦给擦掉，所以产品制造者很少觉得自己的产品有多难用，譬如一个软件工程师很难体会一个小白用户在安装软件时很多步骤带来的烦恼。他自己会觉得这不是很简单的一件事情吗？

二、把产品当做孩子的情怀。随着产品制造者在产品上花的功夫越来越深，对产品的情感也越来越深，会不自觉把产品当做自己的孩子，你看看朋友圈晒宝宝的就知道了，不管宝宝长成啥样，没有人觉得自己的宝宝是难看的。因为以自己的经验进行产品设计往往错误的，所以你也很少看到有产品制造者觉得自己制造的产品是垃圾。

“但可以肯定，洗澡是一个非常私人的活动。不能盯着人家看!”您想。事实证明，您可以。

这就是美国著名卫生洁具制造商摩恩公司(Moen)设计旋转喷头的过程。他们意识到，他们不是特别了解人们如何淋浴以及他们需要哪种莲蓬头,于是他们与 QualiData研究公司合作，招募一群不介意在自己洗澡时有人旁观的裸体主义者。

经过参与者的许可，研究人员在他们的浴室中安装了防水摄头。他们通过摄像头观看，给参加者营造一个常规的环境：自己光着身子，周围没有人围观。接下来他们访谈参与者,了解他们的体会。“您可以看到他们在保护什么，暴露了什么”， QualiData研究公司的研究人员黑·马丽亚姆波尔斯基( Hy Mariampolski)告诉《华盛顿邮报》记者,“事实证明，淋浴是一种情感，甚至是一种精神体验。”

当然，在他们的研究中，参与者希望把身体洗干净。但他们也有其他的目的：在忙碌一天后放松一下，为第二天的工作和生活充电，缓解疼痛等。但是通过观察，QualiDat和摩恩却发现，人们的淋浴喷头无法达到这些目标。从喷头流出的水似乎并没有持续淋在参与者的身体上，人们在试图调节流量时发现，周围都是蒸汽或者被香皂迷了眼。具有讽刺意味的是，他们会扭动身体使自己感到放松和平静。

根据这项研究，摩恩设计了一个洒水面积更广且带有调整旋钮的喷头，闭着眼睛也很容易操作。这个发明就是旋转喷头，它成为摩恩公司最畅销的商品,并在2002年赢得了《商业周刊》IDSA(美国工业设计学会)银奖。

我们不能在进行用户体验研究时，只关心与产品直接相关的方面。只有产品与我们的生活相融合的时候才会更好地发挥作用。用户研究的目的不只是发现用户对产品的要求，更是为了了解人们如何生活以及可能喜欢哪些改变。

譬如，Netflix的流媒体服务不是给用户提供大量的电影，而是带给用户一个与恋人相依的宁静夜晚，或者可以帮用户在机场游磨时间，或是沉醉于心爱的电视节目的一个产品。