《宁向东的管理学课》：客户策略

所谓客户策略指的是通过什么办法可以抓住目标客户，发掘潜在客户，制定有效的营销策略。要抓住用户，首先要和用户有接触，那接触的这个连接点就变得十分重要。比如产品展示、空间布置、广告以及面对面的沟通等等。

所有客户能够看到的东西，是所有客户策略展开的起始点，不能把这些起始点的文章做足，后面的事情就根本无法谈起。所以，对于线下店铺来说，店长是企业最关键的 “ 客户接触点 ” ，企业所有的经营策略，最后都通过这个人来落实。比如在优衣库，店长分为四级：普通店长、明星店长、超级明星店长，还有加盟店长。店长的分级是通过考试（包括笔试和面试），然后还有你的工作业绩、企业发展规划的参与和表现，以及店长带队伍的水平，综合权衡后作出。店长的级别不同，首先报酬会有很大差别。优衣库超级明星店长的报酬水平，可以达到200万人民币以上；其次，不同级别的店长，权限也有很大不同。比如，超级明星店长，可以自行选择进货的品类，甚至可以决定是否降价。你看，这就有点独立经营的意思了。

人到位了，还需要产品、价格、渠道、营销，这就是有名的4P模型。第一个P，产品（Product）。第二个P，价格（Price）。第三个P，渠道（PLace）。第四个P，促销（Promotion）。4P模型的隐含前提是已经明确了我们的用户群体，也就是说我们所有的服务都是为这个细分群体服务的。我们的营销等等都是建立在这个用户有真实需求上的。
从4P到4C。4C模型正好和4P模型相互衔接。
第一个P，产品（Product）对应customer solutions，长期的满足，给消费者提供有效的解决方案。
第二个P，价格（Price）对应customer cost，客户的成本应该是适度的，是合理的。
第三个P，渠道（PLace）对应convenience，客户获得产品是要便利的。
第四个P，促销（Promotion）对应communication，和用户之间的沟通，是不是给客户带来好的感觉。
这并不是说我们熟练运用了4P和4C理论后就可以，还需要考虑如下几个要素：
1、除了想你的产品是如何好之外，你再想想客户是不是觉得这个产品好？我们听不到消费者的什么抱怨，他们只是默默地走掉了。
2、除了想想自己的生产成本，想想自己的价格，还要想想客户获得这个产品、使用这个产品，以及处理相关问题的成本。用户在意的自己使用你的产品，综合成本有多高，是不是在自己可以承受的范围之内。
3、多想想自己的渠道选择，对于客户来说，是不是更加方便。
4、除了想想自己的促销手段之外，你还要想想客户更在意的是不是你的那些恩惠，客户也许更在意和你之间建立起平等沟通的机会。你是不是给了客户这样的机会？

在我们做营销之前，需要先定义用户。定义用户，就需要进行用户分类。只有用户分类清楚了，才能有效地获得用户、维持用户和发展用户，才能找到真正属于自己的菜。
已经产生购买的用户可以简单分为：瞌睡客户；半睡客户；以及沉睡客户。这三类客户，我们可以用不同的指标来去划分，比如可以按照停止消费的时间来划分。在大数据的背景下，决定是不是对他们进行唤醒，以及用怎样的产品和怎样的方式去唤醒，都不是简单地拍脑袋，而是由行为分析作为依托的。当线上和线下，以及支付全都打通之后，我们就可以精准投放了。

企业的用户管理，其实就是两件事：
1、把已有的客户服务好，包括逐步改善你的产品，不断唤醒那些沉睡的客户，增加客户满意度和忠诚度；
2、通过各种手段，把各种非客户都转化成为客户。当越来越多的人从不是客户变成客户的时候，企业就是在走向成功。
如何增加非客户呢？也是要先分类。
1、企业的准非顾客。他确实现在不是你的客户，是非客户，但这个非客户，又不是一点成为客户的可能性没有，他已经和你的客户标准很接近了。
2、拒绝型的非顾客。他们是最值得你去研究的群体，因为一旦你为他们打开了一扇门，这些客户可能是你最大的蓝海。
3、企业从未探知的客户。
转化的关键在于：抓住价值主张。
客户价值更多地是一种主观性的内容，而不是产品和服务本身所拥有的、客观性的东西，所以，企业在向客户提供产品和服务的时候，必须要深入探查客户对于产品和服务的感受是什么，你所做的是不是能够满足客户的价值主张。

品牌就是圈粉的最佳路径。好的品牌，其实是要和客户形成一种关系，用一种附加在品牌背后的理念，用产品和服务的功能，紧紧地把产品和服务与客户的诉求和情感联系起来。这种关系，从消费者一方说，就是信任；而从企业一方说，就是承诺。
不论企业的规模和产品的销量，品牌就是连接产品和客户的线索。这条线索强，客户锁定的能力就强。圈住铁粉，本质上就是把某一个品牌的产品或服务，与特定语言和场景联系在一起，形成正面的联系。而我们的营销和广告，就是广告向用户在传递品牌信息。

反思：
不是客户要忠诚于企业，而是企业要忠诚于客户。用户在变化，我们也要随之而变化。用户的需求在升级，我们的产品也要升级，消费场景发生变化，我们也要设计出更贴近场景的产品，还有渠道等等，用户在哪里，我们就在哪里。
公司虽然是2C的，但是对激活用户这一块做的不够细致，还是在被动的等待流量。