对不起，是我的错

上周五，跟几个好友吃鱼，年轻朋友聚会，自然而然都很容易谈到工作，少不了开启吐槽模式。

其中一个朋友是银行的柜员，由于本人刚毕业的时候曾在银行待过一段一时间，所以聊得特别投机。他一开口就是，我现在简直天天都要崩溃了，说到后来发出了感叹：我真不想干了，可是又没那么勇气。我们都很诧异，毕竟他所在的银行，在我们这个小地方，算得上是那种深受好评的地方，大家普遍的印象是：活少，来钱快的地方。

看到我们不相信，她给我们讲了几个真实的事情

一个大客户，带着一堆别人的存折来取钱（至于为什么带着一堆别人的存折来取钱，就不在赘述）这种大量的代办业务是需要户主的授权书的，显然大客户没有。按照规章制度，按照规章制度，我的朋友显然不能办理。但是对方是大客户，肯定平常趾高气昂习惯了，于是开始跟我的朋友争论.....期间可能还辱骂了我的朋友。但最后，还是没有取，于是我的朋友被投诉了，最后由于我朋友坚持规章制度，本质并未过错，没有造成严重影响，据说大客户最后按规章到别的窗口办理了业务。

某天，一位客户到我朋友所在的网点办理业务，没有按照正常程序排队。插队到一个有人正在办理业务的窗口，递上了材料。窗口的柜员习惯性地问了一句：你干啥？？于是客户怒从心中起，开始气急败坏，骂骂咧咧，最后以“柜员服务态度差”为由将那个柜员投诉，逼得柜员不得不道歉。

其实，我朋友讲的两个事情，在银行等窗口业务是很常见的。客户言语攻击、态度蛮狠、不遵守办理业务规章制度，反而投诉工作人员...甚至威胁工程人员，屡见不鲜。我朋友吐槽到最后，开玩笑地说：如果没有防弹玻璃，我怕是早就被客户杀死了。

作为一个曾经的柜员，现在也是一名基层服务人员，我自然感同身受。其实诸如柜员、收费员、政务窗口人员、基层政府工作人员.....这些在外人眼里高大上的职业。实质上是充满压力，让人身心俱疲的职位，这种疲惫和压力不仅仅是体力上的，更是心理上的.，“假笑高速路收费员”是最好的体现，幸好我没有在一个需要时刻微笑服务的岗位，否则我早就辞职了。负责任地说：这些群体绝大多数处在惶恐、焦虑的状态，很多人泌尿系统是不健康的，都是憋尿憋的。

具有这些特征的可以统称为服务行业，这些岗位可以统称为基础服务岗位。他们具有很显著的特征：在本行业内部，他们处于末端，上面千条线，下面一根针，上级各种压力全都压在他们身上。在服务对象上面，他们直接服务着成千上万上亿的普通群众。就职权而言，他们本身没有任何职权，仅仅是上级政策、规章制度的执行者。就职业风险系数而言，显然很高，随时被部分青红皂白投诉，最后不明不白被处罚。

是什么造成这种从业人员累死累活，服务对象日爹骂娘的局面呢？

总的来看是：人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。（嘿嘿）

上面的总结着实到位，就具体而言，无外乎几个原因。

社会浮躁心态盛行。

舆论监督跑偏。

行业评价体系畸形。

人民素质偏下