关键对话

1.什么是关键对话

一听到“关键对话”这个词，可能我们第一印象是一些大人物之间进行的对话。其实关键对话也可以理解为每个人身上都会发生的和他人的互动行为，可能影响我们生活的那些日常对话。

比如，去年马蓉王宝强的事情，人人都在吐槽，忽然，男/女朋友问你的看法，然后话题扯到如果是你，ta问你会怎么做？我挺讨厌这种假设，不过有些人就是这么不会问问题，那既然出现这种问题了，你怎么回答呢？没有标准答案，但是回答错了问题会很严重。

关键对话指的就是谈话结果会对你的生活产生重大影响的谈话。关键对话有三个特征：

• 交谈双方的观点差距很大
• 对话存在很高风险
• 双方的情绪非常激烈

应对关键对话的三种方案

1. 逃避
2. 面对，但是经常处理不当
3. 面对，并且处理得当

明显前两种方案看着就不妥，但是我们很难使用第三种方案去应对关键对话。主要是因为在正常交流慢慢升级到有火药味的时候，我们会受到强烈的情绪刺激，不能正常的控制自己的表达。

事后可能会觉得懊悔，然后在脑中演练好几次，但是由于我们并没有见过正确的模式去处理关键对话，只能临场发挥。所以我们必须清楚，如何才能正确应对关键对话？！

2.如何进行关键对话

成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。

想想父母要求孩子每天10点准时睡觉，否则就会训斥孩子。那孩子是不是很讨厌父母的这一决定？那如果父母和小孩子商量，为什么让他10点睡觉，比如第二天要上学之类。小孩子表示白天上课写作业太累，晚上想多玩一会，那么是否可以折衷为每天按时睡觉睡，但是白天可以多玩一会呢？

2.1 确定谈话目标

面对不同的看法，和激烈的情绪，对我们来说挺难的。我们的对话方式都是受长期习惯影响形成的，要掌握关键对话必须要付出努力。

对话的第一个原则：从“心”开始

如果无法正确认识自我，那肯定无法展开正确的对话。当面对关键对话时，我们会下意识的采用多年来的沟通习惯：争辩，沉默，自以为是……

如何面对棘手问题

1 从我做起，记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

2 关注你的真正目的

我们的目的往往是在毫无意识的情况下发生变化的，一旦肾上腺素开始在我们体内作祟，我们就不鞥理智思考。为了回归理智，继续对话，必须暂时停止和对方的互动，转而审视自我，像一个局外人一样审视自我。

• 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。
• 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
• 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
• 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”

3 拒绝“傻瓜式选择”

当我们情绪化时，就没法正常思考了，会不由自主的陷入无意义的争论，这样不但让人心烦，页无法给变情况。

• 在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
• 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。
• 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
• 说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

2.2 判读对话氛围是否安全

当对话风险很高、双方情绪激动的时候更是如此。我们往往深陷于对话内容无法自拔，几乎不可能腾出精力去观察自己和对方会有哪些细微的变化。然后又会懊恼，怎么搞的，好好的谈话竟然变成了这样！

识别关键对话

为了尽早发现问题，需要注意那些标志关键对话的信号。比如感到害怕、受伤或愤怒等等。这些情绪是很好的指示器，能提醒我们危险即将来临，赶紧理性思考。

关注安全氛围

只有在安全的对话气氛中，我们才会畅所欲言。其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。例如我们总是能和朋友愉快的聊天，但是和领导之间的对话总是显得拘束。

通过降低对对话内容的关注，强调对安全气氛的观察，我们可以重启大脑的思维功能，拓宽自己的视野范围。

沉默和暴力

当人们感到失去安全感时，往往朝向以下两种错误做法的方向走去。要么陷入沉默（拒绝进行观点交流）要么诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。

学会关注对话过程，密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，才能在必要的时候改变行动策略。

2.3 营造安全氛围

对普通对话者来说，即使意识到安全感出现危机，也往往会采用错误的方式解决问题。

面对充满争议和令人情绪激动的话题，要想建立安全感，首先必须判断的是，哪里出现了危机。不同的安全危机需要采取不同的解决方案。

共同目的

全感的第一个条件是共同目的。你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。朋友向你说了一些会让很多人气恼的话，但你并不在意。因为你相信他本意是好的，关心你或你的目标。

相互尊重

当人们感到对方不尊重自己时，安全感马上就会出现危机。比如谈话时，对方一个轻蔑的眼神，我们立刻就会感觉到愤怒。

暂停对话后，下一步怎么做？

发现互相尊重感或共同目的出现危机时，应当找到一种既能确定共同目的又能营造互相尊重感的方式，哪怕对方和你的观点南辕北辙。

三种非常有效的应对技巧：

• 道歉，在必要的时候向对方道歉。
• 对比说明，打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解，确认你对他们的尊重，明确你的真实目的。例，我不希望你认为我不重视你们的努力，正相反，我认为你们的工作非常重要。
• 创建共同目的。比如，部门之间的撕逼，向上的层次都是为了部门业绩更好，那是否可以创造共同目的？

2.4 控制情绪

实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。

产生负面情绪后只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。

行为方式模型

我们首先观察事实，然后在脑中构思情节，接下来才产生感受。有能力主观臆断的是且仅是我们自己，就是说，如果能构思不同的情节，我们就可以控制自己的情绪。如果我们有办法控制内心产生的想法（通过重新思考或重新解读等方式），我们就能管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现。

世事本无好坏，皆因思想使然。——威廉•莎士比亚

行为方式回顾

要想放缓主观臆断过程，避免激动行为，应当一级一级地沿着行为方式模型向前反推。整个反推过程是这样的：

• 【行为】关注自己的行为表现。自问：我是否表现出沉默或暴力应对的方式？
• 【感受】确定行为背后的感受，自问：是什么情绪导致我做出这种行为的？
• 【想法】分析感受背后的想法，自问：产生这种情绪的想法是什么？
• 【见闻】寻找想法背后的事实，自问：这种想法的形成有何依据？

2.5 陈述观点

当对话结果充满风险、对话双方情绪激烈时，往往一开口就会出错。在为对话营造正确的条件之后，就可以利用“综合式陈述法”和对方讨论各种敏感问题了。具体包括：

• 分享事实经过。事实是最不会引起争议的内容。从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。
• 说出你的想法。在提出自己的想法时，应当留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。
• 征询对方观点。要想了解对方对问题的看法，你应当鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们的表达内容。
• 做出试探表述。试探性地做出表述，目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。
• 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

2.6 了解对方的动机

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，我们应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

从对方的行为中寻找潜在的动机，可以通过以下四种有效的倾听技巧：

• 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
• 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
• 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
• 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时，应当注意以下几点：

• 赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
• 补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
• 比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。

2.7 把对话转化成行动

想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，我们应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

决定如何决策

• 命令式。无须参与的决策方式。
• 顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
• 投票式。以支持率为基础的决策方式。
• 共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

明确执行细节

在决策执行环节，必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，我们应当督促人们对其做出的承诺负责。

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与其羡慕那些能够好好说话的人，不如先让自己学会说话。