简析银行现金柜台人员差错原因

银行现金临柜人员差错主要是现金和账务方面的差错，也有受权被拒绝和查询。

差错原因很多：第一，法律法规不熟，业务操作不规范。第二，心里因素。影响柜台临柜时心情的原因很多。主要分外部影响和内部影响。外部主要来自客户，银行是准入很低的服务行业。银行又肩负有社会责任，所以进来的什么人都有。

以前看过一小说，写日本军妓每天接客无数，自己只是躺在哪里，除了哼哼几声，流点泪水云云……

可柜员不同，来者都是客，都要伺候好了不然漫骂诅咒，恶意中伤投诉相威胁，这些都对柜员身心造成不小的伤害，一天遇到一两个这些人别说办业务不出差错，操刀子的心都有。话说，柜台人员受客户的气真可以写本血泪吏。

外部影响：近两年智能柜台的起用，上级部门也有相应的迁移要求，每来位客户办业务，现在先想的是这个业务是不是迁移业务，如何说服客户到智能柜台办理，同时还要关注击鼓传花，远程查看监控，神秘人检查等等，时时刻刻在想刚举手没有？那办完的客户我按没按欢送？还有后面哪个大姐在哪里左晃右晃的是不是神秘人啊……这些都是造成差错的原因！

内部影响：主要是后台人员。现在基本都是一个柜台，后台人不少，有些网点还是很安静，各自干各自的。可有的网点气氛很是活跃，比如后台人员吃零食，或者要不来点谈天说地，而且声音还大，就连外面的客户都听的见。有的还拿手机给你看，厶弟厶妹你看我买这衣服好看吗？这水果很好吃，我们拼一件如何……他们不管你面前有客户还是没客户，只管自己说，有时真苦了这些新来的同事，答也不是不答也不是。其实各种监管都是针对一线临柜人员，对后台人员的言行不闻不问，但有时真的影响了前台的业务。

解决办法：面对柜台的繁忙和压力，神秘人、监控检查等是对网点员工最基本的服务礼仪进行规范，通过检查促进员工养成良好的行为习惯，其实上级部门在对网点检查的同时，可以让柜台临柜员工养成自觉的服务行为习惯和自主服务意识，同时遏制后台人员不良行为的蔓延生长（解决内部影响），有效提升服务水平和客户体验度，这样出现差错的压力和几率都会减小。

还有就是针对一线员工开展心理解压、心理疏导等，让员工敞开心扉，畅所欲言，通过压力疏导，共同探讨解决之道，找到差错的根源！（解决外部影响）