你用心服务了，为什么客户不买账？(关于酒店服务的每日更新)

“甲之蜜糖，乙之砒霜”

在性格色彩读心术中，开篇一句，就是这八个字。也就是说，同样一件事情，对一个人来说，像蜜糖一样甜美，对另一个人来说，像砒霜一样痛苦。

对于我们服务行业来说，为什么一个人，有的顾客很喜欢，有的顾客却对他特别厌恶。人还是那个人，那么到底发生了什么，让你的顾客不买账？

哈尔滨中央大街寒舍隐居民宿

你是哪种段位的服务人员？

忘记我曾经十年的所有工作经验，仅仅从2月8日那天开始，到现在九个月时间，每个月17天工作时间，假设一天平均卖出20间房，接待客人在340人到780人之间。假设500人数为基础，在这500次的重复服务中，

大致分为几种:

基础服务:你来开房，我来收钱，彼此甚至不需要言语一声，无比默契的交了钱，给了卡，几句日常问候了事。看起来对付过去了，但是在未来，对门店，对客人，没有丝毫帮助，两个人冷漠到认不清对方的样子。

预期服务:客人享受到了会员级别应该享受的待遇，该得到的都得到了，没废口舌，没有埋怨，办的又快又好。好吧，下次如果顺路就来。

超期服务:从客人进门那一刻，精准判断客人是需要大床还是标间，是自己用还是帮朋友预订，是否能够在恰当时机介绍价格。要面子的不打折，打折的就服务到位，别打折了钱，前台觉得给了人好大面子，反而服务跟不上，多几句抱怨的话，这个折就白搭了。总之，超期给的都是蜜糖，洞察客人所想，想到他前面，合理规划房间数量，三个人到底是应该开一个大床，一个标间，还是应该三个大床，具体，你怎么选？

无效服务:超期服务的唐僧版本，也可以说是程咬金版本。例如，客人已经走远，突然喊一句提示，电梯在右边，客人吓一跳，自己很尴尬，我刚上班的时候也会这个情况，总觉得落下什么话没有说完。再有一个，突然想起会议室的客人需要的东西没给送，客人让九点送，十点才想起来，一想别耽误事，马上送去吧，结果，耽误了大事儿，一个敲门声打断参会者所有思路，打骂不得，忍了，下次不来就是！今儿早上我在亚朵退房，整个的体验都还可以，最后退房时候，签过单马上要出门。前台叫住了我，突然给了我一瓶水，双手奉上。说实在的，这个砒霜，怪沉的。接也不是，不接也不是。如果服务变成了负担，客人的选择，大多是嘴上说好，内心逃避。这也是一种无效服务。

最后还有一种，无服务！！！

所以，以上问题，会直接导致前台觉得出力不讨好，我对你这么好了，别人要水我都不给，能给的都给你，为啥你还这么冷漠，为啥不办会员，为啥不再来了，为啥其他人对你冷冰冰，反而你还跟他眉开眼笑！答案是，蜜糖和砒霜的区别，恰当的服务才是舒适的氛围，舒适的氛围，才会让人流连忘返。

让人留恋的是温度，不是家具

说完服务，说产品，是不是他装修好，我就会再来？

寒舍雅居

曾经经常往返于北京，我最爱住的是灯市口的颐中皇冠，不是为了等级，环境，是因为它房间内可以叫按摩的人进房间，走了直接挂账，而按摩的人中间，有一个人最懂我，这个默契让人舒服。

她不会跟我多说话，眼神诚恳，态度不卑不亢，甚至可以通过我的表情来判断力度。所以，让外地客人觉得踏实。

后来自己做了前台，发觉喜欢我的客人，大多是私企老板，和大爷大妈，可能也是一种磁场的吻合，舒服的氛围。

我在烟台住宿，我觉得以后不会是我的首选，没有什么温度，就是自己在那四处乱逛，无人理会，不觉得安心，反而滋生了一种想家的情绪。这个对于复购来说，可不太好，因为在住店前，离店后的最佳分享时期，我在一个想家的氛围，根本不想分享这儿有多好。所以，我说，并不是装修好，就一定有人会再来，并不是产品老化，客人就一定不来！

像现在我大多只会选择锦江之星，因为归属感。

瞳少爷的家

思考题:

一、有的人说，住宿最好境界，就是让客人不想家，不在装修，而在服务，你觉得对么？

二、前台来了3个女客人，如何推荐房型？如何实现服务最优化，利润最大化？

(真实情况，看似简单，实则复杂)