信用卡销售十八式之第十式——独木不成林，交叉抵万金

引言

上期文章中，我们跟大家分享了信用卡商圈驻点营销的策略与技巧，通过在商圈驻点营销，借助获卡、用卡活动的促动来实现对消费集中地的批量获客。随着信用卡竞争的不断加强，销售前端的客户争夺日趋激烈，外部渠道拓展新客户的难度与成本与日俱增。当前形势下，越来越多的银行开始重视对存量客户交叉销售信用卡产品，希望在积极开拓外部营销渠道引入新客户的同时，抓住存量客户资源拓展业务。

本期文章，我们为大家总结了信用卡交叉销售的优势及营销关键要素，希望能帮助信用卡销售管理者和一线销售人员在梳理思路和工作规划方面提供借鉴。

什么是交叉销售信用卡

信用卡交叉销售是银行充分利用各条线业务资源，通过对行内存量客户的管理，发现客户需求并满足需求，实现信用卡产品与服务叠加组合的营销方式。

交叉销售的实施对象是银行存量客户。存量客户在行内有着不同程度金融业务，而这种已经建立起来的业务关系，对于银行来说是一种宝贵的资源。交叉销售信用卡就是利用客户在银行已经建立起来的金融业务关系来开展信用卡营销活动，并在实施过程中继续稳固加强客户与银行的业务关系，从而最大化的满足客户的需求，实现双赢。

由于交叉销售的出发点是满足客户的需求，真正实现了以客户为中心，在追求客户体验的时代下有积极的意义。

交叉销售信用卡能带来什么

交叉销售可以有效利用银行客户资源，实现高效营销，它对于银行的营销工作优势明显：

降低获客成本

对存量客户资源进行信用卡产品的销售，能有效的降低获取客户的营销成本。数据分析显示，从外部渠道获取一个新的信用卡客户的营销成本是行内存量客户转化成本的近5倍，交叉销售的目标是使客户拥有行内多项产品与服务，随着与客户关系的不断深化，销售的边际成本将逐渐降低；另一方面，存量客户对银行较为熟悉也将为银行节省沟通与服务成本。

增加银行利润

客户拥有银行产品的数量与客户对银行的利润贡献度呈现令人惊讶的倍增关系。据统计数据分析，以客户拥有同一家银行2个产品及服务时的利润为基准，拥有4个产品及服务时是其5倍，拥有6个产品及服务时是其7倍，一旦拥有产品与服务达到9个以上，利润将猛增至16倍。通过交叉销售，银行可以在成本不断降低的情况下增加利润，在当前的金融形势下显得尤为重要。

增强客户粘性

客户在一家银行的留存时间与客户使用该银行产品与服务的数量之间存在正相关的关系。分析数据显示，使用一家银行2-3个产品及服务的客户多为3-5年的客户；使用4个产品及服务的客户多为5-12年的老客户，此时客户的粘性显著提升；使用8个以上产品及服务的客户多为20年左右的老客户。这表明两者之间存在一种互相增进的作用。随着银行向客户提供令其满意的产品及服务增多，客户就愈加倾向在该银行拥有更多的产品及服务。

提升渠道利用率

合理利用网点现有的客户资源，借助已有的数据库，对客户需求和个人特点进行了解并制定相应的客户服务计划，以客户为中心向其推荐产品及服务的组合，同一获客成本下，有效的提升渠道利用率。同时，作为引进零售业务客户的重要渠道，信用卡也为银行其他业务条线引进了优质客户资源，实现业务资源共享，优化了客户资源与客户结构，促进业务均衡发展。

把握交叉销售关键要素

交叉销售看似简单易懂，看似无处不在，而要真正做到成效显著并不是一朝一夕的事。在开展交叉销售的过程中，我们建议注意以下几方面：

数据整理分析，提高营销效率

信用卡交叉销售需要以客户信息为基础，因此建立数据平台并利用信息数据库进行客户分析显得非常重要。我们可以借助数据分析，来确定哪些客户适合哪类信用卡，哪类客户有潜在的用卡需求。在实际情况中，银行可以根据具体情况选择不同的分析方法。

常见的分析方法有两种：产品分析和客户分析。

前者通过分析卡产品特征来寻找符合的客户，例如为商旅卡寻找经常出行的商务人士，为车主卡匹配行内有车贷的客户。以卡产品特征来为匹配客户可以大大提升营销效率及成功率，是特色卡片常用的交叉销售方式。

后者根据存量客户的特征、属性及资产情况推荐不同的卡产品及服务，例如为贵金属、私银客户推荐白金卡，为房贷、车贷客户推荐分期卡，为代发工资客户推荐主推卡产品。这种交叉销售方式基于行内存量客户大数据，经过一定规则标准筛选后进行精准营销，是国内银行普遍采用的交叉销售方式。

交叉销售识别，增加成功几率

来网点办理业务的客户，是否都是行内信用卡的目标客户？是否都符合行内的信用卡营销政策？是否已经是行内的信用卡客户？今天是否适宜开展销售？如果不加辨识、密集火力散射式的开展营销，往往会引来客户反感，甚至会失去客户。相反，如果先通过观察、询问、交流、数据信息检索，再有针对性的选择卡产品，找准时机用事先准备好的销售话术进行推荐营销，既做到了尊重客户体验，又以客户为中心满足其实际需求，较易赢得客户的认可。

例如一位在下午三点半来网点办理业务的客户，由于排队人员较多略显焦急，客户经理办理业务时得知这是一位行内代发工资客户，汇款用途是孩子留学学费。客户经理当天并未推荐产品而是记录下相关信息，一周后客户再次来网点时，向其推荐了双币信用卡及附属卡，客户欣然办理。

总而言之，对客户的深入了解，并致力于提升客户感官体验与自身价值，是创造交叉销售机会的基础。

整合行内资源，全员交叉销售

信用卡是集团、对公客户进入银行个人金融的桥梁。在集团层面，代发工资客户通过交叉销售转化叠加信用卡产品，在银行层面，信用卡在最前端，是银行吸纳个人客户最简单最直接的渠道。

在业务规划上可以从公私联动和个金业务内部联动两大方向着手。以公司业务为抓手提供信用卡、分期产品的销售场景；以个金客户数据、营销渠道等资源共享，促进信用卡产品的大力营销。

在营销方式上也需充分利用行内各类资源，人员、渠道、交互方式等均是交叉销售的有力抓手，常见的方式有柜面推荐、直销驻场、电销外呼、直邮邀请等，此外在申请表上设置“一表双卡”或“一户双贷”的方式，对有潜在需求的客户进行营销，也会有意外的收获。行内可结合自身情况加以充分利用，将交叉销售进行到底。

加强客户联系，增进客户信任

随着现代信息技术的快速发展、客户体验的需求增加，单一的银行网点渠道已经不能满足。越来越多的客户选择在网上银行、手机银行、微信银行等多种渠道办理金融业务。因此，销售人员更需要珍惜每一次与客户见面的机会做好客户关系维护，给他们多一些业务参考，多一些交流。销售人员还可以将资料库中的客户进行分类，了解客户需求，定期通过电话、微信、短信等方式对客户进行问候，增进与客户之间的信任感。

本期内容，我们主要分享了交叉营销的特点、优势及实施关键要素，帮助销售人员把握行内存量客户，合理利用网点资源优势加以实践应用，更加高效的获取客户。

我们致力于为大家提供优质的信用卡销售渠道管理方面的咨询服务，如果您对渠道管理、销售管理、技能培训等方面感兴趣，欢迎与我们联系。更多信用卡行业热点、分析视角等精彩内容，敬请关注：进平！