如果你早知道这些方法，冲突也能变成机会

昨天同事佳佳和小雅闹了矛盾，先是小雅发微信给佳佳质问数据为什么说了两次还不改，佳佳觉得自己没错，是小雅看错了并且吹毛求疵针对自己。最后两人从冷战到热炒，小雅还哭了鼻子。

在工作中，这样的场景你是不是也经历过？总觉得有些人就是针对你？或者你明明没有特别针对某个人，可是对方就看你不顺眼？有些事情明明你做的对，可是对方就是错的理直气壮。

无论是生活还是职场，大大小小的矛盾冲突太多了。很多人可能像我一样，害怕当面冲突。一旦闻到冲突的风声，我们立刻缩回自己的壳子里。于是，很多机会错失，很多成绩拱手送人，很多点子因为害怕被人说而默默藏在心里。

说到底，这些仍旧是处理沟通和人际关系的问题。

《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》这本书就告诉我们，当我们遇到冲突的时候，不用害怕，自有一套解决的逻辑和方法。

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《关键冲突》的作者认为，一旦出现关键冲突，我们的人际关系就会面临很大的考验，但恰恰这也是我们改善人际关系的最好时机。如果用对方法，既能解决问题，又能改善人际关系。

具体怎么做？根据书的内容可以分为前、中、后三个部分。

一、准备

解决冲突之前我们应做哪些准备？

1、明确选择，确定核心问题。

正所谓越忙越乱，很多时候问题就像多米诺骨牌，一个爆发就是连锁反应。这个时候我们要集中精力，找到并解决最核心的问题。然后再把其他问题一一解决掉。

2、理清头绪，保持冷静客观。

有时候问题本身不严重，但由于双方情绪激动，让问题变得复杂。所以，遇事冷静，保持客观，尤其让当事人感受到公平公正，有理有据，是解决问题很重要的因素。

先把人摆平（当事人的情绪、感受、动机），事情（冲突）就解决了大半。

在这里我们特别要注意的是，面对冲突，我们该开口时却保持沉默。书中给出了这种错误做法的四个标志性动作：

1.你经常用行动表达自己的观点
2.你的良心总是在提醒是非对错
3.你总是忽略沉默的代价，夸大开口的风险。
4.你认为自己的行动于事无补

不管我们有多害怕冲突，在解决问题的时候，需要我们开口的时候，我们必须要拿出勇气，准确的表达我们的观点。

二、应对

如果冲突是突然发生的，我们就没有准备时间。但我们仍然要先从确定问题，理清头绪开始介入。只有了解当下最真实的状况，才能采取有效的行动。可以参照以下步骤：

1、通过对话和问题，了解对方诉求。

给对方安全感，能让对方冷静、客观，才能平心静气的解决问题。确定冲突发生的原因是由于能力不足还是动机问题，然后对症下药。

2、简化问题，协定承诺。

帮助对方一起分析问题和原因，让对方看到解决问题（冲突）能给自己带来的好处。这里的好处不只是金钱上的，还有发展、成长、心灵等更深层面的。

很多时候我们以为对他人好的，未必是他人真正想要的。回归到本质，我们要找到对方的真正需求，帮助他们制定方法步骤，确定信守承诺的回馈机制。

3、保持灵活而专注。

这一点非常重要。在解决冲突的过程中，当事人常常会转移话题，或发飙、或冷漠。每当遇到这样的情况，我们需要保持冷静，不要被带偏。

“灵活是选择此时要解决的正确问题。专注是一次解决一个问题，解决完新问题后，再回到未完成的老问题。”

三、善后

冲突解决完以后，我们需要针对冲突发生的前因后果进行复盘和善后。

1、总结问题，制定计划。

解决冲突就像培训一样，培训的最好结果就是在培训结束后，学员身上仍能看到培训的效果。解决冲突也是一样，解决完一次以后，因为这次问题而产生的反思，促使我们去寻找更完善的机制，制定更详细的计划，反复打磨流程，并且更关注人的状况。让人与人更融洽，让事情更高效。

2、言出必行，加强关注。

除了复盘之外，我们对在解决冲突时所做的承诺也要及时反馈。并在一段时间内对当事人予以特别关注。

书中提供了一个四步法来帮助我们制定完整的计划：

1、何人——你必须在每次安排任务时明确参与者的姓名。
2、何事——通过询问和对比清晰地确定该做什么。
3、何时——有具体的名称和数字，可以量化。
3、后续检查——确定什么时候以什么方式对应什么结果。跟踪检查。

最后

在工作和生活中，遇到问题和冲突是在所难免的。有的人因为冲突而损人损己，有的人因为害怕冲突而畏缩不前，也有的人因为冲突而突破自己成就一番事业。

《关键冲突》这本书让我们看到：冲突不可怕，只要我们学会解决冲突的方法，拥有正确的情绪和目标，就能把冲突变为个人成长的契机、企业发展的试金石。