服务设计中客户体验的前台与后台（上）

餐厅服务中的前后台

服务设计提供了实现组织/商业能力和客户需求/期望一致的方法，需要在设计和规划中用不同的视野来看待业务，这时候我们就用到前台设计和后台设计的概念：

使客户看到的“前台”渠道与内部“后台”流程协调一致，从而简化体验，降低组织内的复杂性，通过前后台的协调一致让客户获得良好体验的同时提升组织内部的效率。

在讲前后设计的开始，需要先说一下用客户体验设计中的一个主要概念--触点：

触点（Touchpoint）

指用户在使用某个产品/服务时的接触点，比如用户使用银行的服务，银行提供的app、柜台、网站、客服电话、在柜台填写的纸质单据，都是不同类型的用户触点。

触点是有形或无形的，是电子或者实物的，是用户在体验过程中和服务产生的交集，基于上述概念，我们可以将App的UX设计看成是单一触点的设计，因为APP的设计基本上集中在APP本身。

而服务设计作为一种全面的体验设计方法，和UX/CX最大的区别在于，前者更多集中在某个点的触点设计（moment of truths），即与用户接触的前台设计与实施中，而服务设计需要考虑的是更多的后台（中台）设计，从组织的内部开始提供变革、流程设计、系统实施等以更好地实现前台服务的触达。

前台

描绘前台的触点能有效帮助组织由外至内地全面了解客户，尤其是在客户在前台触点中的视野，当整个客户体验旅程中进行对应的描述时，能有效揭示不同情境中，不同的触点能如何满足多样化的客户需求。往往大部分组织的前台服务的参与者/提供者都是分段提供的方式，例如餐厅里面的收银员、服务员、传菜员，各自负责客户不同的接触点，当从单一角色去看待触点的时候，很难看出每个角色提供的服务会对其他角色产生怎样的变化，这个时候组织需要从客户的角度来观察各个触点的情况，包含各角色的配合、流程、传递的服务/价值。

（此处应有图：后续补上）

组织如果对“前台”有清晰认知，则可以利用清晰的洞察来系统化协同各个前台触点，发现在不同的情况下结合其他触点可以为客户提供更好的服务。当几个触点存在不必要的重叠，例如现在大部分国有银行开始大幅消减人工服务窗口数量，改为无人/有人值守的电子窗口配合各类APP来提供服务。对前台服务的清晰描述有可能让组织发现客户体验的短板，以及不同触点间客户获取不到服务的情况，在特定条件下，甚至会帮助组织看到缺失一致性服务的部分，使组织在设计用户触点的过程中获得帮助，实现不同价值渠道使用不同的触点设计。

对前台服务的观察和统一的表述，是用来检验和观察用户体验生命周期的重要工具，使组织能够控制前台触点协同一致的程度，最终实现前台渠道的服务质量控制。