先听再说：画好三个框，沟通不用慌

沟通做大问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。

                                                                                                                                                         ——萧伯纳

据说在日常沟通中，信息左耳朵进右耳朵出，最后至多只留下一半，糟糕的是，我们并不知道留下的是哪一半。生活中人人都说倾听很重要，但事实上能做到的人却很少。

反观那些沟通高手，他们有一个共性：沟通不用说，人狠话不多。因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。

倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。所以我们要有点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。

要从一句话里完全听明白对方的意思其实很困难，你需要具备基本的社会经验，对当下的语境要有判断，还需要听出对方的弦外之音，尤其是听懂对方接下来的期待。

事实上，别人在表达时，无论有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

怎样找线索呢？

作者给出了一个很重要的方法：结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别装三样东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

一、情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。

如何分别是情绪还是事实，作者指出应该用情绪路标词来辨别。常见的情绪路标词例如：总是、老是、每次、经常、永远等。

情绪路标词一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

二、事实

什么是事实？

我们只有在表达那些不守主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方描述中考证以下几个要素：人物（who）、时间（when）、地点（where）、事件（what）如果能用4个w还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。

三、期待

什么是期待？

就是找出对方内心真正想要的到东西。

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

 

如果对方传达的信息有限，很难分辨出他内心的真实意图，这时候我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，就是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

反向叙述具体的操作要领可以按照三个步骤走：

第一步：响应情绪

最简单的方式就是点破和接纳对方的情绪

第二步：确认事实

向对方确认一遍你接受到的信息，有时对方表达的信息，我们可能压根就没听明白，这时不要逃避，可以借由一系列提问技巧去追问。

第三步：明确行动

所谓明确行动就是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰的感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

到这一步就完成了反向叙述——拿到了所有信息，也让对方放心的全过程。