后疫情期如何提升顾客“安全”感

安全，是餐饮企业的第一要务，在中国疫情的非常时期“安全”更是显得尤为重要。目前疫情将随着病毒传播范围的减小而逐步趋向正常化。如何在危机过后尽快得到顾客的信任，并让店铺进入良好的运营状态，首先要解决让顾客能够感受到在店铺用餐是“安全”的，或者叫有“安全”感的。本文的重点是讨论在疫情过后的“安全”运营，从顾客的视角来洞察店铺营运的工作中如何展示“安全”，提升顾客的“安全”感。

1、 通过互联网和专业餐饮平台“展示”安全

“安全”是系统的工作是一套严格的要求，但从顾客的角度只有被看到、被感知到的“安全”才是顾客认为你的店铺是“安全”的。目前由于疫情还在管控期，很多的潜在顾客都在家里，没有办法在店铺里直接感受到，那如何才能让这些潜在的“居家”顾客远程感受到你的店铺是安全的呢？发达的互联网平台和各大营运商平台就是一个很好的选择。我们可以在美团外面、大众点评网上将“店铺的环境”照片进行更新，更换成有我们一线员工前场和后厨消毒的场景、员工体检的场景、员工体温统计表、员工洗手的场景、消毒液、酒精的品牌、核心食材运输的场景、食材的清洗场景、食材制作的场景等。这些场景不是为了作秀而准备的，而是我们日常工作本来就是这样做的，我们只是把每个我们做到的细节“展示”了出来，让顾客能够看得到。

当然这些日常的消毒照片和体检信息也可以在我们的官网、店铺所有人员的朋友圈进行分享和传播。管理层的朋友圈每周至少有两次“展示”有关我们店铺的信息，可以将每日消毒工作的场景发送在自己的朋友圈里，保持“展示”的频率，固定“展示”的时间，如每周二和周五固定发送朋友圈，培养潜在消费者的预期。

2、 通过店铺门口“展示”安全

店铺门口可以用横幅、X展架、易拉宝、水牌等展示店面的安全承诺，每日员工的体检结果，每日上班人员的居住小区与是否有旅居史。这些信息并不算是员工的隐私，因为在这个疫情的非常时期，员工的基本动态信息店铺管理层是必须掌握的。将部分信息进行“展示”并没有侵犯到员工的隐私。

顾客在进入餐厅前要进行体温的检查，并要求清洗双手，为了方便顾客洗手可以购买免洗的洗手液，只需要挤在手上揉搓自然风干即可。当然也可以提供自制的酒精喷剂喷洒在顾客的手中，顾客进行揉搓自然风干即可。

3、 通过加大坐位的间距“展示”安全

目前顾客的流量远远不及正常时期，在摆台时，我们应该有意加大顾客用餐的“安全”距离，如每各一张或两张餐桌摆放餐具或水壶（餐具可以等顾客到来后再进行摆放），将空出来的餐位清理干净，不要摆放任何物品，在视觉上可以很快识别出我们是有意加大了用餐的距离。服务员引位时也要有意引导，同时做好必要的基本服务。

4、 通过服务“展示”安全

同时在桌子旁边提供一个小挂扣，小挂扣可以粘贴在桌子的边缘，方便顾客用餐时将取下的口罩挂在上面，这样可以保持口罩的通风和干燥。不建议将口罩装入小塑料袋内，避免口罩内外细菌的污染。

所有服务人员在全程服务的过程中佩戴口罩，胸前可以粘贴本服务员今天的体温信息。每天店面口播告知防疫小常识以及我们的安全承诺。传菜时尽量减少中间环节，从出菜口出菜后直接传送到顾客的餐桌上，不要再摆放在值台柜上等待服务员传送给顾客。

5、 通过产品“展示”安全

病毒在某个温度下会被消灭，所以我们重点推崇热菜，其中火锅类、现场制作类产品成为重点的首推菜品。酒水饮料推荐有完整包装的产品，自制的饮料建议是热饮，让顾客感受到“安全”。

外卖产品除了标明生产人员、包装人员、外卖人员的体温状况外，最好增加每个人的常住小区。增加顾客的“安全”感。

小结：“安全”感，是顾客的一种无形体验，店铺运营时需要将安全的理念变成店铺持续运营的行为，将我们过程中的行为“展示”给顾客，通过被看见，被感知，体现出店铺的“安全”感。