蜗牛家人物专访|彭智贵：帮助加盟城市站成功，我们使命必达！
导读：彭智贵，聚房宝客户成功中心总经理，蜗牛家客户成功管理系统CSM（Customer Success Manager）专家，2011年加入聚房宝创始团队，曾带领聚房宝项目服务团队参与过聚房营销云SaaS产品、保利地产（河北）案场管理系统、新疆广汇地产智慧营销系统、方圆地产项目电销外呼中心等多项互联网产品应用与地产大数据营销项目的支撑建设，具有丰富的一线互联网营销技术和房地产营销管理系统实施经验。
蜗牛家客户成功中心总经理彭智贵先生
1号员工：懂产品有技术能协调会管理
提起“彭智贵”，同事们总会下意识脱口而出：“啊，他可是1号员工！”在聚房宝，关于1号员工彭智贵的传说有不少，其中有一条，大概最能诠释这个说法：彭智贵是个万能工，别人搞不定的事情，找他就对了！
在大家眼中，贵哥懂产品、有技术，会管理，不管是跨部门协调资源为客户解决问题，还是案场安装培训产品，又或者是帮同事们处理各种技术bug，甚至是临时脱下西装当一把案场修理电工，贵哥都能迎头顶上，堪称万能！
对这样一个代表高评价的称呼，低调内敛的彭智贵却连连摆手：“叫我贵哥就行了。”
2011年，贵哥加入刚创办不久的聚房宝，凭借扎实的专业技术和优秀的沟通协调能力，贵哥从一名软件实施经理，一路成长为客户成功中心总经理。
说到客户成功中心的运营，自然离不开每一个合作项目的案场支撑建设，对此，蜗牛家贵哥分享了两个让他印象最为深刻的案例。
攻难克艰：搭建智慧营销管理系统
新疆广汇智慧营销管理系统
新疆广汇创建于1989年，是中国企业500强之一，旗下共有“能源开发、汽车服务、房产置业”三大产业，新疆广厦营销公司系新疆广汇房产公司的子公司，负责代理销售广汇房产的所有开发楼盘，新疆广厦深耕乌市已有20年，积累业主数据高达50万。
由于经营多年，新疆广厦逐步面临案场客户数据僵化、可复用率不高，案场来访缺乏有效管理和沉淀等问题；同时，新疆广厦采用千人销售全员外拓推广模式，置业顾问不分严寒酷暑雨雪天气都需要在外展点派单拓客，由此新疆广厦面临三个方面的痛点：
1、需要盘活历史客户数据，提高客户信息可复用率
2、需要有完整的案场工具做现场管控，同时有外拓工具帮助置业顾问提高外拓登记接访效率
3、需要增加增量导客渠道
了解到新疆广厦目前面临的现状，作为项目总负责人，贵哥带头组织聚房宝研发团队、运营团队以及项目交付团队，深入新疆广厦各项目案场，展开了一场攻坚战。
针对新疆广厦的业务需求场景，贵哥带领团队多次进行市场调研，在经过与案场一线的充分沟通、与各配合部门的不断协调后，提出帮助新疆广厦搭建一套由“智能话机+移动销售+聚客宝全民营销”组成的智慧营销管理系统方案。
聚房宝团队开展需求调研与业务交流会
“新疆广厦代理的数十个项目里，每天有大量的来去电、来访客户信息需要收集和沉淀，如果用人工统计的方式，无疑是非常耗时费力的，在这个前提下，我们采用智能话机和移动销售APP作为突破口。”
“智能话机能够实现智能接电与外呼，有效沉淀客户资源。当时为了推动智能话机这一块的培训，我和团队的几个小伙伴可以说是一直泡在案场里，手把手地教。”贵哥笑道，“这些工具能够帮助销售顾问节省人力成本，提高工作效率，所以销售顾问的态度是很支持的。”
贵哥给新疆广厦全体销售顾问进行培训
“另外一个工具是移动销售APP，移动销售APP能够帮助销售顾问全流程管理个人客户，管理层实时掌握监控项目相关人员的全部状态，为此我们线上线下培训是分人群分侧重点进行，让大家各取所需。”
“应用聚客宝全民营销，主要是为了解决多渠道拓客的问题。乌鲁木齐当地有大量的中介代理门店，新疆广厦的销售顾问可通过聚客宝全民营销发展自由经纪人，同时发挥业主资源老带新优势，为项目增加获客渠道。”
“其次，我们定制研发专门的外拓工具，帮助新疆广厦打通外拓与移动销售协同的业务流程；最后，协助新疆广厦集团建立CRM系统，实现多业态客户数据的资源共享与联合营销，这是我当时整个方案的思路。”
这里还有个小插曲，负责产品研发的同事回忆：落实到系统产品设计时，贵哥与产品经理就产品功能和使用场景展开了多次激烈的讨论，当时两人谁也说服不了谁。贵哥对产品不断追求完美的工作方式，可以说是让公司产品部同事“爱恨交加”，最后，经过不断磨合和取舍，终于如期完成了新疆广厦系统的开发上线。
主动钻研：全网导客助力项目增量获客
香悦湾全网导客
对工作的尽心尽力和对客户的高度负责，还表现在贵哥对业务的主动钻研上。
“当时是去香悦湾做系统实施时了解到的，香悦湾在乌鲁木齐做了一段时间的线上广告推广，但只起到品牌曝光作用，获客这块还是不够理想，当时我就琢磨怎么帮助项目增加一些增量导客渠道。”
“首先我是调研了一下项目的主要成交客户模型数据，发现主要成交来自于周边的两个棚改片区，正好当时国家大力推进棚改货币化补偿政策，分析这两个棚改区的客群有资金，有住房需求，且偏爱小面积尤其是小两房的准现房户型，所以我就跟项目建议用全网导客做定向推送。”
案场项目现场培训
“我们帮项目建立客户数据库，描摹客户画像，再用聚销DSP系统整合全网头部推广资源，专门投到这两个棚改片区的客群中，一个月左右就带来100多组的有效线索，直接成交5套，对这个投放结果客户是比较认可的，相比千人外拓这种广撒网的方式也要精准和高效许多。”
结果也正是如此，在全面应用聚房宝软件产品打造出一套高效的营销体系后，新疆广厦成功支撑起了一线千人作战的数据管理，聚房宝优质的营销管理系统实施服务得到新疆广厦的高度赞誉！
“很欣慰通过我们的努力，帮助新疆广厦的整体案场工作效率得到提升，更重要的是，帮助新疆广厦盘活了历史积淀的客户数据，提高了数据复购率和转化率，这一点上，我认为客户成功，就是我们的价值所在。”贵哥坦言。
5大维度做好加盟站服务 搭建协同体系
基于丰富的一线房地产营销管理系统实施经验，在谈到蜗牛家客户成功工作实施的相关计划时，贵哥也道出了自己的答案：
“我认为蜗牛家客户成功中心的工作重点在于推进以下5个维度：SEM投放策略服务、SEO内容运营服务、城市站持续优化服务、软件工具应用服务、客户数据中心建设运营服务，这几个维度是做好城市加盟站成功的基本项。”
“其次，面向城市运营商，首先我们搭建有一套商务、运营、交付、产品研发多部门协同的客户成功体系，将围绕蜗牛家平台业务开展由城市站运营经理面向城市运营商扎实做好日常服务、投放对接、策略支持、数据运营沉淀的方法论及运营工具体系，在实践中不断总结归纳形成一套日常标准化、规范化、例行化的工作机制。”
“再次，我们实行总部-外地人员战区制运作，调动各驻外战区人员纳入到客户成功体系中来，总部与战区联动协助配合，提高整体组织效率，推动平台运营、广告业务、软件组合在加盟城市站顺畅落地，最后，通过持续的深耕运营为城市运营商带来真实增量客户，体现蜗牛家平台价值。”
不难看出，这番朴实的话语背后，是贵哥带领客户成功中心铸造蜗牛家名片的雄心壮志。
事实上，正是基于许多像贵哥这样高度敬业、勤恳奋进的优秀同事，在不断打磨一套又一套只为客户满意的智慧营销管理体系后，才让聚房宝在行业成功留下一张张名片。正如贵哥所言：“帮助加盟城市站成功，是我们的使命，未来，蜗牛家人一直在路上！”
