智能客服

    最近在找工作的时候，发现很多公司需要人工智能这块的了解。个人对于人工智能这块的认知还停留在有一批公司在做这块工作，由于人工智能技术还停留在起步阶段，对于人工智能的盛世时代还有一段距离。没有想到这次疫情加速了人工智能的发展，记得有一个关于京东数科研发的一个客服智能可以进行询问居民的身体状况，大大节省了客服的人力成本。想必有钱的地方大家都往里面钻，所以现在很多公司需求也普遍往智能社区、智能客服、在线教育、远程办公这块进行拓展市场。

    之前在制造行业待过，也认识到很多公司的服务台还停留在人工服务+共单分类+限时反馈的阶段。这些还算是比较传统的公司内部服务。这家公司涉及的客服人员估计也有10多个，同时有很多客服人员还要下班之后义务进行服务公司内部同事。公司已经在逐步降服务台的工作外包出去，来减少人员成本。个人认为这种工作的外包其实换汤不换药，外包人员需要熟悉公司内部的工作流程培训需要时间，同时外包人员存在两个问题：流动性大、与公司内部沟通成本大。当然公司也在往自助服务台上面转，但是现阶段的服务台还仅仅处于分类阶段，还没有加入到智能阶段、同时分类阶段的引导性还需要一定的磨合优化时间。一个制造业公司对于客服的成本都花到这个价格，想必其他注重服务和销售的行业的需求量更大。 

    据有关数据网站统计现在的人工客服有500万，市场情景将达4000亿。智能客服目前已经往银行、医疗方面进行渗入。某银行通过智能客服在一年的时间内替换掉了50%客服，医疗方面也通过智能客服+询问的形式做到了问诊的初筛，从而避免了交叉感染的情况发生。也许目前的客服现状停留在替换人工客服的现象，后续可能抓住市场需求功能的共性，将客户进行跨行业的延伸与扩展，这并不是不可能的。

      所谓的智能就是通过频繁重复的情景中找到事件流程的共性，从而用算法实现自动化达到智能的。由于目前的AI技术尚处于上升阶段，市场上的智能客服厂商更多的是靠服务与运营来拉生意。在服务客户的时候及时响应，汇总用户的实际使用情况，将场景进行快速理解，持续促进产品的快速迭代，从而提升产品的竞争力。

客服流程升级过程示意图

现阶段的智能客服支持功能：

1.单轮绘画自动应答

2.多轮会话

3.智能IVR/ITR

4.人机协作

智能客服趋势：

1.情绪识别

2.方言识别话

3.智能客户声音拟真化

4.产品场景覆盖广

5.引导用户更加傻瓜式使用

总结：一款产品想要让用户用的好不取决于产品的技术，而在于让更多用户在有效的时间中达到想要的效果，同时不涉及到人工运维成本。对于ToB的产品，在产品功能在竞品行业没有特别大的差异时，更多的取决于服务与运营，在服务与运营阶段是产品功能升值的阶段，也是为在产品开拓更大的市场的机会。