什么是“零缺陷”？（六）

零缺陷就是第一次把事情做对。

首先要求管理者要能够第一次就把企业的质量政策制订出来，以及思考需要营造怎样的企业文化。

质量来自于：“政策”与“文化”。

如果没有正确的“政策”和“文化”这两根支柱，那么零缺陷大厦就无法建立起来。

政策是最高管理层对质量所作出的承诺，体现了企业的诚信。

有了明确的质量政策指引，才能在正确的方向上，围绕第一次把事情做对这件事上下功夫。

才不至于陷入：质量说起来重要、做起来次要、忙起来不要的魔咒怪圈。

想要第一次就把事情做对，当然首先要了解什么是“对”的？什么是“错”的？

企业所有的活动都是过程。在整个过程的终端（Outcome）是客户，识别谁是我们的客户？客户在哪里？客户的要求什么？

这对企业来说，非常重要且关键。

所谓“对”的，就是符合客户要求的。这些要求包含了三个方面：1.强制要求；2.使用要求；3.期望要求。

这些要求不是靠产品设计人员、营销人员、管理人员在办公室里讨论出来的，而是要到客户身边切身了解到的。

唯有如此才不至于南辕北辙，客户要的是一个凳子，你却给他一个椅子。

正如杨钢老师讲述的一个漫画，客户要一个秋千，市场销售人员认为为了方便大人推秋千于是加了一根绳子。

生产人员拿到图纸后，认为现在为了减少小孩荡秋千排队的时间，做一个一次可以坐三个人的秋千。

设计人员看了后哈哈大笑，说现在一家只有一个小孩，安全才是第一位的，于是把秋千的绳子加长，直接放到了地上。

销售安装人员，安装时为了让秋千荡起来，把树锯掉，然后两边勉强加了两个支柱。

客户看到了秋千，非常恼火，这根本不是他们想要的秋千。

于是又重新拆除，重新设计，重新采购，重新制作，重新安装，所有的工作重新做一遍。

由于第一次没有把客户的需求确认清楚，只是根据自己的经验判断、推测，最后就无法做到第一次做正确。

于是白白浪费了大量的时间、资源、费用。

长期以往，企业在客户心目中就会失去诚信。

客户就会渐行渐远，最终离公司而去。

这也是造成很多企业PONC居高不下的主要原因。

只有完全满足客户要求的才是对的。

所有过程都是朝满足客户要求的一致性努力就是对的。

所有的管理者对所有员工的要求是为了达成客户的要求就是对的。

凡是与客户要求相违背的就是错的，就要禁止和取缔，就会造成PONC。

识别和明确客户的要求，最重要的就是与客户沟通。

而沟通的最重要的渠道就是听。

听的繁体字“聽”，右边是十目一心，就是要用心去看，用耳朵去听，唯有如此才能真正识别出客户的真正需求。

客户要买一个锤子，他买锤子是想钉根钉子在墙上，这个钉子是用来挂他和老婆的结婚照，挂结婚照的目的是让他们时时看到这张温馨的照片，让夫妻关系更和谐。提醒他们那些曾经一起走过的美好时光。

当你了解到客户的真正需求的时候，你就可以有的放矢了。

而不仅仅局限于买锤子给客户了。

沟通可以帮助你识别、明确的客户要求。

同时还能让你了解到如何满足客户的隐藏的要求，甚至超出客户的预期，创造出客户的需求。

那么你不仅能第一次就把事情做正确。

还能每一次都能把事情做正确。

这样就真正实现了零缺陷。