沟通与误解

人与人面对面沟通有三大要素：文字、声音、肢体语言。 经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。  

为什么一开头就讲这个呢？因为上午工作中遇到这么一个情形，让我重新审视了沟通的重要性，承接着“成也萧何败也萧何”的关键性作用。  

事情缘由是这样的：一村民找到我，从口袋里掏出一张即将就一开两半的纸找我签字，原来是学生的营养餐。由于历年来都没有限制，拿来即签。今年又到暑假季，很多家长像往年一样拿来，而今年在上级巡查中发现很多不符合条件的条件的学生都享受了营养餐，今年单位领导重视，要求严格按照标准进行审查。  

一看人对上名字，我向他解释道他的家庭并不是表格中所指的低保、低边、烈士家属、残疾学生等情况，除非因病因灾造成家庭经济困难，需要提供佐证审查。随即他拿来病历本，病历记载今年上半年做了息肉手术，花费一万多医药费。

在看费用发票时奇怪，怎么没有报销医疗费用，一问才得知，他觉得自己身体好，这两年都没有将医疗保险保起来。听到这里，真的是深深的惋惜，420的医保费不保，不然一万多起码也有五六千可以报销。 这个村并不是我一个人住村，遇上这样的情况，同情的同时拿不定主义要不要给，毕竟一万对于一个普通的家庭也是一笔大开销。

于是征求同住村干部意见，向他说明情况。还未等该村民详细解说，同事看了一眼便一口回绝：不享受！ 村民还想争取来着，同事问这表格是不是学生自己要来的，肯定不是老师给的。村民说是学校老师给的，不然怎么会有，同事说：“我不信，肯定是学生自己要的，不然把老师号码说来，问问清楚。”村民一听就来气了，以为同事说孩子是偷来的表格，就发怒了，差点起了口角。

在整个过程中，我能看到整个事件其实是因为双方的沟通出现了问题，同事听我说了大概情况便回绝，而当事人就站在他身边，没有当面询问，也没有做好解释。

当然，最主要问题在于同事口气比较生硬，一开口就是否定对方“不享受”，生硬的说出“我不信~~~”。也许这个是口头禅，同事没有察觉，但是让听者是及其不舒服的，一开始就没有建立起信任感，觉得不够被尊重。

村民和同事不欢而散，在我办公室久久不愿离开，怒气难消，表达自己来办事却被羞辱了一样，把同事核查不信任理解成了孩子的偷行为，心情久久难以平复。通过我与同办公室的大姐一起劝说，按照正常程序需要我们签字的，我们必须要核查清楚，包括走访入户和向其他人了解，这个我们的工作职责，既是对群众负责，也是对我们自己保护的方式。希望他多理解，换位思考我们的职责与难处。村民看到村干部拉住又发了一通牢骚，我给倒了一杯热水，劝慰他刚做了息肉手术，要少说话不要动气。最终喝完水才离开，看似是消气了，但是没有同事的道歉，也许这件事他会深深记住，这样起码损害是干部在百姓心中的形象。

这件事件引起我的反思，不仅是对同事行为，如果同事能温和一点说不符合相关政策，对方也不是一个无理取闹的人，也就不会出现后面的口争。同时也是对自己，需要时时保持觉察，语气上、肢体动作上、语言文字上有没有做到尊重他人、理解他人，甚至是一个无意识的口头禅伤害到他人。