用户反馈小结

做互联网产品，用户反馈在版本优化和迭代中是至关重要的。尤其是现在我做的是工具型的产品，用户说想要什么功能改什么功能，那么变动的权重比较大，一是担心用户差评(影响服务市场评分&排名)、流失等，二来源于用户的功能是用户最需要的，三是新功能/功能完善也是竞争优势，这是工具型产品的特质。

结合自己遇到的问题，以及一些资料，做了一些关于【用户反馈】的总结。目录如下：

一、why （为什么需要用户反馈）

二、what&where（从哪里获得&什么形式）

三、who（听谁的声音）

四、how（如何处理）  

一、why （为什么需要用户反馈）

用户反馈是产品迭代的基石，也搭建了产品和用户之间的桥梁。用户是按照我们想象中那样使用产品吗？反馈的用户是我们之前定位的核心用户吗？他们在使用过程中遇到什么问题？我们认为的核心功能真的是用户最需要的吗？

二、what&where（从哪里获得&什么形式）

目前我负责的产品用户数不多，虽然有反馈系统，但是基本上处于没有人说话的状态。我收集反馈的方式：

1 找用户聊。但是大部分用户并不会积极配合，所以一点小的奖励是必要的。对于那种主动提供意见的用户，要多加维护，反馈解决了要及时告知。

2 实地调研。比较耗时，所以去之前要做好足够的准备工作。先从轻松的话题切入，观察用户的操作（会发现用户操作轨迹可能跟你预想中完全不一样）、用户的使用状态（eg卖家最常用的促销功能是打折和满送包邮，且同时存在的一般只有3-5个）等等。

3 看用户在竞品论坛的反馈。有的竞品做的是真心不错，反馈机制也比较完善，收集这些用户声音，对我的产品下一步也是有一定的借鉴意义。

4 多种形式的反馈有礼活动。弹框、明显的入口、论坛发帖等。给用户甜头用户才愿意主动给予反馈。奖品可以是半价订购软件/赠送一个月软件，win-win。这里有个印象深刻的事儿，有一次跟同事去做调研，完了之后，本来是给用户高级版软件一年的，但她建议给用户1000条短信，因为用户从未使用过短信功能，一来可以给这个功能起到宣传作用（我们现在正在推广短信功能），二来有了短信，用户肯定会去使用这个功能。所以，跟用户的【接触】时要将【目的】带在心中，引导用户。

三、who（听谁的声音）

弄清楚提反馈的人是谁，对于不同的人，需要区分处理。目标用户的反馈要重点对待，但重度用户和非目标用户的声音，需要慎重思考，再做判断，不要让这些用户的声音导致你偏离了方向。

四、how（如何处理）

对于收集到的反馈，第一步是进行分类，针对不同类型，有不同的处理方式。一般反馈分为：BUG、体验相关、吐槽、新需求。bug类处理优先级比较高，严重的需要迅速上线，并第一时间告知提出这个BUG的用户，争取在用户心里树立积极良好的形象；体验问题也可以再细化，并进一步优化；吐槽类的，需要挖掘背后的原因，安抚用户情绪；真的新需求，需要更多的分析，这里是坑最多的地方，绝对不能用户提一个就加一个。

分类处理之后，往下是吸收转化—解决问题。总结、多问自己为什么。