依法服务--走出供电服务无尺度的困境！
本文笔者是一位专业从事供电企业服务营销管理研究的讲师，也是一位专门研究供电服务营销管理的优秀管理咨询顾问，在多年的电力行业培训与咨询服务中，走访了大量的供电企业，收集了众多的供电行业的优质服务相关案例。在优质服务工作如火如荼的开展了10余年以后，目前的优质服务到底怎么样？且听笔者慢慢的分析：
电力优质服务10年历程，缺了什么？
随着社会发展与时代进步，用电客户的需求层次发生着明显的变化，从多年前的电力使用需求逐渐上升为服务过程体验需求。从开始对供电本身的要求逐渐转变为对供电附加价值的要求，服务体验要求越来越高。纵观电力行业发展几十年，客户也是与时俱进，从开始的“用上电”到“用好电”再到“用电好”的需求变化也是不断体现出来。多年前客户的抱怨更多是针对电力供应本身：
“为什么又停电了？还要多久才来电？”
而现在大多数客户的抱怨总是针对服务人员或沟通的过程：
“总是拉着一张臭脸、坐在那里如同一尊菩萨、为什么不提前说一声就把电停了。”
从客户需求层次的角度来分析，当代客户不仅仅要求供电企业提供较好的用电品质，还需要服务过程体验愉悦、受到尊重。笔者从大多数客户那里得到的反馈都大概相同，如：
· 服务人员不尊重我们
· 遇事不提前告知
· 服务过程冷漠
· 感觉和服务人员距离比较远
· ......
而笔者在从事多年的电力企业培训过程中了解到，大多数从事供电服务的员工却认为：
“服务越来越难做了，客户越来越挑剔了，上面的要求越来越多了，累！”
大多数工龄较长的服务人员都有明显的感受：
“这些年对于优质服务的转变真是太大了！”
不过虽然供电企业对优质服务的管理要求变得越来越高，但一线员工除了感受到管理压力以外，工作上并没有什么实质性的变化，甚至大多数一线服务人员对最基本的供电规范都不熟知。笔者在一次培训过程中问了参训的服务人员一个问题
“由于我们工作的疏忽导致电表抄错，算错的电费能退补给客户吗？”
令笔者感到十分惊讶的是大多数服务人员的回答居然是“按照规定是不能退的”。试想，当客户一听到这样的解释，会是怎样的心理感受呢？相信大多数的客户都会想：
“规定？什么破规定，明显不合理嘛！”
“看，果然是电老虎，明明是自己错了，还这么霸道！”
由此看来，客户的“不理解”并不完全是客户的问题，大多数是由于我们对相应规范的不熟悉或错误的解释方式而导致的。服务人员固然知道不能给客户造成“电老虎”的感觉，但不知不觉却变成了一个“电老粗”，所以在服务人员和客户之间还缺少一个都认同的“道理、规范”或者都能接受的“沟通方式”。
从管理者的角度来讲，优质服务的指标压力已经在服务管理的末端造成了一系列的不良服务现象。优质服务的管理压力不同于安全生产的压力，
安全生产事故
安全事故一票否决，没有余地
优质服务事故
可以通过周旋和引导将事态的影响力和破坏性降到最小。
优质服务的压力，如“零投诉”、“满意度”，给某些管理者带来的不是如何去搞好服务工作，而是在出了问题以后更多的考虑如何去“灭火”，当客户出现投诉以后，有的管理者甚至为了息事宁人，会对当事客户给予超出企业规范的承诺或安抚；甚至违规开辟一些绿色通道，导致客户“尝到投诉的甜头”，进而在后期的供电服务中，通过“投诉”的威胁方式达到自己的目的。笔者在电力企业进驻期间走访过大量的管理人员，大多数管理人员都表示：
“没办法，客户一投诉，我们的日子就难过了，所以只有想尽一切办法息事宁人。”
甚至出现过一些供电企业花费大量的人力物力财力去删除网络帖子的现象。而这种对外灭火急急忙忙、不计成本，对内总结忽忽悠悠、一纸空文的做法，最终还是没能降低客户投诉率或提高满意度指数，唯一留给服务管理者的感叹就是“优质服务管理，难搞！”。相信大多数服务管理者在今天仍然有一个明显的感受：我们也想遵照一个标准去处理类似的事情，不过很遗憾有的方面目前没有这个标准，根本就是“无法可依”；甚至在有的时候为了让客户不再“刁难”，干脆来个“有法不依”。这一做法，从某种程度上来讲是变相的提高了客户期望，“培养了刁难客户”。
总结起来，当代供电优质服务缺了“情”、“理”、“法”三样东西：
情
服务人员在服务过程中缺少情感投入，有的甚至连最基本的尊重都做不到
理
客户由于受到“垄断”的偏见心理所影响，认为不合理的太多，加上服务人员的服务方式不妥，导致客户与供电企业的对立与矛盾更加激化
法
缺少依法服务的观念，造成优质服务无上限、更无底线的局面。
“优质服务”的概念已经发生了变化
10多年的优质服务工作不断的推进，服务的导向也发生了变化；比如，南方电网的服务理念变化就比较明显，从以前的“服务永无止境”到现在“以客为尊和谐共赢”的变化体现了优质服务从根本的导向上都发生了转变。
第一
打破“服务没有最好、只有更好”的盲目式优质服务
在以往的优质服务中，一些管理者甚至会给员工传递“客户永远是对的”错误的认知，建立一种服务人员与客户之间不对等的关系。从而提供盲目的优质服务，认为只要客户满意了，服务就算做好了。
第二
更加重视客户在供电服务过程中的体验与感知
通过服务人员、服务环境、业务环节等接触点给客户带来过程的愉悦感受，强调在服务过程中对客户表现出的尊重与重视以及体现出来的服务素养与态度。
第三优质服务的目标是清晰的，即让供电服务中的服务人员、供电客户与供电企业三方都能和谐共赢
并不是无条件的满足客户，也不是将企业利益放在最重要的位置，更不是要牺牲服务人员自身来获得客户满意或企业利益不受损害。
从这一理念的变化可以看出：
优质服务的真谛在于服务过程中注重客户体验与感知，尊重客户；创造供电客户、供电企业与服务人员的和谐关系与共赢局面。
因此，在时代变化与供电企业管理的变化的“一推一拉”的双重压力下，优质服务工作更需要掌握好“尺度”，而以下的“三把尺”希望能为我们广大的服务人员提供参考。
优质服务“三把标尺”
第一把尺
服务人员的情感尺度
供电客户不是上帝，更不是我们的衣食父母，而是一个生活在当代环境之下的一个“人”。
他们在这个时代、这个环境的影响下，需求层次正在发生变化。在服务的过程中，需要树立人本服务的观念（即因人而异与以人为本），在服务过程中做出必要的情感倾注。让客户感知到你对他的尊重、重视、理解、关注、关怀等情感；通过适当的情感倾注达到与客户能建立起正面关系的目的。服务过程中情感的倾注实际上就是服务人员的一种态度的体现，而这种态度则是满足客户马斯洛需求层次中的第三、第四需求（归属、被爱、被尊重）层次的主要做法，还可以以此来弥补第一、第二需求（物质需求、生理需求、安全需求）层次上服务的缺失。
第二把尺
服务过程的沟通尺度
供电服务是一个流程较长、协调要求高、技术性强与专业性强的服务，在服务过程中，经常会遇到客户的需求与公司的规范制度相冲突的时候。
这个时候，沟通的尺度就需要发挥作用了，在必要的情感倾注以后，我们需要采用更加主动和妥当的沟通方式来应对客户对公司规范的不理解。无论客户的需求能否满足，需求是否合理，但客户表达诉求的权利应该被尊重，客户所表达的诉求应该被重视。在遇到客户需求与公司规范相冲突的时候，服务人员应该以一个调和者的身份来化解客户需求与公司规范之间产生的矛盾和冲突，而不是一开始就站在客户的对立面来处理问题，只有让客户在过程中先接受服务人员，才有机会接受供电企业的相关规范。在与客户的沟通过程中，沟通的尺度在于尊重客户的同时尊重企业规范，而不是一味的满足客户而忽略企业利益或坚持原则而忽略客户感受。
第三把尺
服务底线的法律尺度
上文我们提到过优质服务的概念正在变化，创造和谐共赢的服务局面是优质服务的核心导向。
而供电服务规范则是我们参照的标准与法则，这些标准与法则是我们遇到服务问题处理时的“基本法”，也就是我们说“底线”。
这些底线往往不能被客户所接受是因为大多数服务人员在处理过程中开门见山的说“这是我们的规定，我也没有办法”，这一说法迅速的让服务人员和客户产生对立。在服务规范的法律尺度把握上：
一
应该先动之以情
动之以情即是要通过情感倾注来建立客户关系，营造好的沟通氛围。
二
再晓之以理
晓之以理即是客观的站在客户的角度告知其原因，争取得到理解。
三
最后讲出我们的规范和底线
对于仍然不能接受的客户，我们便可以抛出我们的底线，迫使其接受，但同时要表达出我们对他的理解与重视。
通过服务人员对情感尺度、沟通尺度、法律尺度这三把尺的使用与把握，我们将能够更好的度量优质服务，给客户提供体验愉悦、和谐共赢的电力服务。
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