行业观察：疫情之后温泉旅游业将发生哪些变化

2月21日，广州从化碧水湾温泉逐步恢复营业，江西明月山度假区主要景区开放，云南玉溪映月潭温泉部分恢复营业；2月22日，贵州息烽温泉逐步恢复营业；2月24日，广州从化卓思道温泉、浙江武义唐风温泉恢复营业。目前，虽然很多温泉旅游企业正在逐步复工复业，但全行业恢复正常仍需要相当长的时间。

危机过后，经济一定会复苏，但复苏，从来都不是原路返回。经过20年快速发展的中国现代温泉旅游业，之前就存在着产品粗放、同质化、招工难、用工成本高、营销难等问题。面对疫情，温泉旅游业要化危为机，及时进行结构调整和转型升级。

疫情改变了人们哪些心理和行为？在心理上，人们会更注重卫生和健康；在行为上，主要是刚需延后以及工作方式的转变。如网络办公，因为疫情，很多公司实行网络办公，当他们发现网络办公的效率更高、成本更低的时候，就不愿意再回到线下。

疫情结束后，旅游业将会反弹。对于温泉旅游发展来说，人们必定会更加关注温泉产品的卫生健康、服务品质等，在此前提下，追求更高的性价比。这将倒逼温泉企业进行产品升级，优化服务流程，提高用户体验。

另外，经过这次疫情“大考”，温泉企业也会更加注重成本控制，增加企业的抗风险能力。

一是欧式温泉将被广泛接受和推广

我国现代温泉旅游业效法日本温泉，以露天园林式温泉为主，讲究与环境的和谐统一，对于产品的功能及后台控制系统不大注重。游客选择温泉时更多的是考虑哪个温泉的池子多、花样多。目前，我国温泉旅游以休闲娱乐产品为主、度假产品为辅，康养产品初露端倪。

疫情过后，消费者将更加关注卫生和健康，这有利于推动温泉康养产品的发展。2019年7月，由中国旅游协会温泉旅游分会组织制订的《温泉康养旅游项目类型划分与等级评定》《温泉旅游水质卫生规范》两项标准获全国旅游标准化技术委员会的专家审查通过，预计今年发布并推广实施。标准的推广实施，将提升温泉产品的卫生品质，推动有条件的企业向附加值更高的康养旅游转型。

欧洲温泉以健康为主导，非常注重卫生，注重颜值（设计）和品质。随着近10年来中国和欧洲温泉界交流的增多，加上相关服务产业链的成熟，代表卫生、健康和品质的欧式温泉会快速被接受和推广。

不过，转型的路肯定不是一帆风顺的。比如，要保证水质的卫生，就得有足够强大的水处理后台；需要引入更多的健康产品，形成产品组合；品质提升的同时，还要提升产品的颜值，等等。

二是人力资源体系的创新优化

人力资源已经成为温泉旅游企业最大的成本和困扰。现在正是温泉旅游行业推动自助服务的最佳窗口期，将倒逼温泉企业对人力资源体系做出创新和调整，比如推行自助服务、业务外包、网络办公等。

（1）自助服务

日本、欧洲因为用工成本过高，温泉企业大量减少服务人员，提倡自助服务，提高智能化水平，在前后台增加客人自助和管理智能化的设备应用。

疫情之后，自助服务会在温泉旅游业推行，相关企业应鼓励客人自带毛巾、拖鞋泡温泉；要优化服务流程，增加自助设备，减少人员接触，降低人工成本，提升用户体验。

（2）业务外包

温泉企业大都位于较偏远的郊野，招工难且人工成本高。除了大量的基层服务人员，温泉企业还需要专业的工程、财务、营销、技术、设计、策划、培训等专业人才，大部分企业不能满编，很多专业岗位招不到合适的员工。温泉旅游的淡旺季明显，旺季人手不足，淡季人员赋闲。

此次疫情将促使温泉旅游企业加速业务外包，促进企业结构调整。如，企业和员工的雇佣关系调整为合伙人关系，鼓励员工创业，采用合伙人的机制，一起孵化专业的业务外包公司。企业可以和客房部经理一起创立专业的客房服务公司，吸纳和优化原来的客房部人员，负责温泉酒店的客房卫生服务。客房服务公司同时可以为其他企业提供专业服务。

当与企业的劳动关系变成合作关系，真正的人才就会变得强势起来，变得更加抢手，工作效率会提升，成本会有效降低。

（3）网络办公

经过这次疫情，很多公司启用网络办公，随着5G的商用，网络办公将越来越普及。温泉企业也将逐步启用网络办公，在提高内部管理效率的同时，也更容易接入越来越多的上下游服务商和合作伙伴。

复工复业后，相当一段时间内，温泉旅游企业的业务都难以回复到正常水平。这个阶段，是企业认真审视、苦练内功的时机。机会只给有准备的企业，相信一批优秀的温泉旅游企业将浴火重生。

（张越 赵永明 作者单位：中国旅游协会温泉旅游分会）