【学习分享】解决问题（7）——学会用思维模型分析问题

【学习分享】解决问题（7）——学会用思维模型分析问题

【课程】圈外商学院

前面我们已经学习了为什么解决问题的前提是澄清问题，以及如何澄清问题。在澄清问题之后，我们还需要分析问题，也就是对问题进行拆解，把一个大问题拆解成一个个的小问题，确定这个问题的影响因素。

那如何拆解问题呢?我们可以使用一些相对成熟的模型和框架来帮助我们分析问题。查理芒格曾经说过，学会90个模型，可以解决90%以上的问题。所以，当我们可以熟练使用模型来分析问题时，就能把一个庞杂的问题拆解成为一个个的小问题，从而思考更加全面，并且找到解决问题的突破口。

话说回来，其实我们生活和工作中遇到的大部分问题，都可以归类为商业类问题和个人类问题，今天这一小节先讲常见的商业类问题如何分析，下一小节讲解个人类问题。

在商业问题中，可以用Kano模型分析用户需求。

1.Kano模型一般包含五种需求，分别是基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求和反向需求。那这五种需求分别都是什么意思呢?我们逐一来看。

1)基本需求

基本需求属于门槛需求，也就是必须要满足的客户需求，满足后做得更多也不会有太大意义，但不满足会使客户非常不满意。比如对于一家包子铺而言，产品就是包子，那客户对包子的基本需求可能是卫生、能吃饱。但是并不是卫生程度越高、客户越满意，80分和90分对买包子的客户是无差别的，但只做到50分就是不行的。

2)期望需求

期望需求与客户满意度成正比，也就是说期望需求满足得越好，客户越满意。比如说，包子铺的包子口感越好，越好吃，客户越满意。

3)兴奋需求

兴奋需求是附加价值，也就是超出了客户预期，满足后会让客户非常惊喜和兴奋。比如说，包子铺的猪肉精选黑毛猪，感觉非常健康。

4）无差异需求

所谓无差异需求，就是不论是否提供，对用户体验都没有什么影响。比如说，吃包子时不需要用筷子，那外带包子是否赠送餐具就属于无差异需求。

5)反向需求

指引起强烈不满的产品特性，和导致低水平满意的质量特性。比如包子铺的菜单上有100多种口味的包子，可能不会让顾客满意，反而让顾客无从选择。