彭源+孙薇琪+第十二拆

拆书帮长沙分舵新手训练营第十二拆2018/11/9作业

【R阅读原文片段】

《重要的事情说3点》

我们该怎么道歉呢？

原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。

具体来说，首先为自己的过失道歉。

“这是真是对不住了。”

用这种基本的道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。

然后描述对方受到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。

“只知道说对不起‘，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧

因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。

“交货延迟，让你们的销售遭受了极大的错误。”

最后再说出出现过失的原因和对应方案。

不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。

“在产品检查的时候浪费了时间。我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”

如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。

【I:拆书家讲解引导】

在我们做错了某些事情后，向对方道歉，应该有三个步骤，

1、先表明态度承认错误，进行道歉；

2、根据当时发生的具体情况道歉；

3、根据对方的损失来提出我们的解决方案。

【A1：关联经验】

16年3月份，在广州的网鱼担任管培生-收银岗的时候，有一天晚上，我发现顾客机子余额不足了，又是通宵阶段，自作主张给顾客充值了通宵的网费后在向顾客沟通时发生了矛盾，自做主张将顾客下机后引发顾客投诉。我在平复了下情绪后去向顾客道歉，只说了对不起，顾客也没说什么，生气的走了。

关于这个情况，其实我应该先和顾客沟通后再进行充值；其次，在处理这个问题的时候，我应该先向他道歉，针对未沟通就充值和下机这个行为，最后根据对方通宵重置计时给与金钱补足或饮品的补偿。

【A2：计划应用】

因为现在没做服务行业了，也一直在家备考。在下次与人沟通交流的时候，如果因为我的原因， 引发了一些矛盾，做出了一些错误的事情，在向他道歉的时候，采取三个步骤来表示歉意：1、明确表态是我的不对，向他道歉；2、然后根据具体的事故原因，进行道歉；3、最后，根据事情的大小来进行相应的解决方案。比如：总结之前打英雄联盟的教训，在今后的游戏里如果因为被抓了几次，就和打野互喷。针对这种情况：是我没有做好眼位，导致一直被抓，然后喷他不作为，菜；最后导致这局游戏输了。我应该先向他道歉，不应该因为我的原因来喷他，最后，可以加个好友，带他赢几盘作为补偿。