销售最难的不是不能成交，而是成交之后“问题解说”

有些人这样对我说过，没成交之前客户是上帝，成交以后我是上帝。我说，你这样想的啊？那你老客户还联系吗？他说都卖完东西还联系什么。就像我们买房子的时候，中介就是这样做的。买之前，说加500块中介费我们帮你办理水电煤气卡，因为当时我怀孕，不方便，所以就答应了，但是成交以后，他们再也不理我了，打电话不接，说那个销售辞职了。体验非常不好，以后我也有朋友买房子，我再也没有给他们介绍，本来打算介绍给他们做的，因为我觉得做业务的不容易，我也做销售出身，总想能帮点就帮点。结果，他们的做法令我非常寒心。至此老死不相往来，我觉得做成这样是失败的。

通常客户买完产品会有很多问题，这些问题是如何产生的？遇到问题我们该按照什么步骤来解决？今天来看康老师给大家总结的“问题解说”系统。

1.说定义

A产生原因

客户对于产品或服务产生不满，需求得不到满足的时候就会有问题。

B产品质量

1.质量问题

2.没有达到预期效果

C服务品质

1.服务态度不好

2.服务速度慢，不及时

3.企业和客户是契约的关系，平等的关系，契约说了算。

4.产品和服务很难做到十全十美，

5.客户的期望值在不断上升坏影响：不良口碑的传递和客户的升级投诉会影响企业声誉和形象

D企业影响

好影响：让企业发现管理流程当中存在的问题，产品设计和生产制造方面存在的问题会成为企业改变的良机。

服务是一个追求客户满意，进行自我改善，不断进行提升的过程,及时的补救有可能带来客户满意，为企业亡羊补牢创造机会

2. 说速度

A说话有人

1.应该向谁去反应问题。购买一台热水器，要维修，保修电话，换了，售后服务上门一看，收钱，换件，不是厂家的网点。厂家不承认过失。

2.设立投诉渠道，销售人员服务好成交客户。

B轻重缓急

1.过去时，损失已经终止了。

2.进行时，买了一个工程机械，有问题，尽快修好。尽快止损，赔偿后来再处理。

C确切时间

[if !supportLists]1.     [endif]告知客户回复时间，24小时之内。前后台配合完成。

3. 说期望

A过高原因

1.错误的承诺埋下问题的种子，导致过高的期望；

2.营销宣传形成过高的期望；

3.销售人员夸大产品功能，用途质量也会过高期望。

4.提示客户购买风险。或者员工对产品不了解，错误承诺。

5.有的人以为客户什么都懂，没有解释清楚。

B前置管理

1.提供服务之前，把客户的预期控制在服务承诺的范围之内。

2.产品风险，自己花钱，使用当中的常识说清楚。

3.丑话说在前面。销售与服务衔接环节。装修签订合同之后，施工之前，逐条解释。

C应对方法

1.让客户充分理解产品和服务的内容，容易出现问题的要反复告知。条款，理赔流程等

2.及时的发现和管理客户过高的期望值

3.尽可能保留证据，以防万一。合同和协议，录音。

  4.尽量避免客户钻空子。规避风险，营销宣传最好不要漏洞

4. 说四项

A情绪安抚

第一需求情感需求，终极需求服务需求。

1.察言观色了解客户情感需求，判断类型外向型，内向型

2.向客户传达处理和解决问题的真心实意。酒店服务人员的例子

投诉时典型的情感需求：

1.希望得到重视，夸大问题；

2.希望得到尊重。认识老总，还有厂家。

3.得到同情和理解。买东西的时候怎么说的，不幸遭遇。

4.希望立刻能够解决问题，你别跟我解释，我不听，不给解决就怎么样。（最有效的方法就是倾听，认真点头，复述观点，愿意解决诚意）

脾气暴躁的原因：

1.目的达不到焦虑，担心问题得不到解决；

2.利益受到损害，赔了钱产生怨气；

3.装出来的，作为一种要挟手段；

4.性格导致，活泼型，外向型。骂完就完事了；

5.完美型，很挑剔，情绪不容易激动，较真。倾诉，很有条理；

6.力量型的人，行动力特别强，不听解释，答应不答应，赔还是不赔。

不同人不同方式：

1.活泼型的不适合安抚，让他骂，一会就结束了，不吵不骂了。

2.完美型120分的倾听和理解。

3.力量型锋芒毕露，先稳住客户，不要答应，也不要直接拒绝。让他宣泄，理智了再说。

B分清责任

责任没有得到澄清之前，分清责任，需要证据和认同，客户要认同企业的解释。

1.了解问题事件的经过。

2.如何判断真伪：提问，通过提问捕捉对于我们有利的证据，了解我们是不是有失误的地方，不要急于否定客户陈述的事实，也不要急于认错，就说不好意思，我能够理解

尽快查明原因给客户交代。尽快查明情况，给您回复。跟相关部门核实，如果真的有问题，肯定会给您交代

以证据澄清责任：

1.提出企业没有过错的证据（热水器的例子）

2.要求客户提出企业有过错的证据（工程机械连接杆断裂）

 3.任何时候要保留证据，现场拍照，客户签字，现场录音。

4.第三方的证据更加客观，拿去送检。学会搜集证据，找到证人（乘务员洒水的例子）

有了证据如何沟通：

1.如果是我们的责任，承认错误最重要。

2.对方的责任：比较婉转告知，不要让客户没有面子。可能当时您忘了，别人使用的。把责任归功于员工，客户强烈要求赔偿，先回避，反应，协调，尽快给您答复。

C问题解决

解决是核心，企业一对一赔偿，客户需要一对十，如何处理。

1.服务中客户需求的表现形式：

道歉和赔偿是情感需求；解决问题是服务需求。

2.先服务后安抚，吃到蟑螂的例子。处理服务失误时应第一时间纠正服务。直接解决问题（多收话费的例子）问题解决越快，损失越小

3.处理进行时投诉时，止损永远是第一要务。例如：股票，飞机等。（老太太逛商场例子）

4.处理赔偿问题时，要注意洞察和判断客户的真实意图。

A:君子提供证据，小人要钱。伪君子不直接说，最难解决。

B:提出无理要求，刁难问题。知道不可能满足，要求赔偿，需要你说出来。

C:在谈判赔偿问题时，妥协做出的越晚，客户的期望值越低。

D:让客户先提条件，您先把想法说出来，我们还可以谈。如果做出让步，一定要觉得让步很艰难。互相做出妥协和让步才是双赢。我们让步，客户也要让步

E:处理结束以后，要保留结案的证据（签字留下证据，留在公司，不能留给客户）。防止客户去别的地方继续投诉，不认账。（热水器泡地板，二次取证没有用）

D跟踪到底

传递后台，各部门协调，需要很多时间进行去解决。跟进整个过程，告诉客户问题处理进展。汇总整理信息，传递相关部门，改进。

哪些客户要求是要拒绝的：

1.无法满足的客户要求（客户合理，但是企业能力不够，或者覆水难收-安抚（避重就轻，从情感需求满足）

2.过高的期望-----解释和沟通（对产品不了解认真解释，找到客户能够接受的理由。如果没有证据证明拒绝是合理的，回避讨论）难就难在和客户达不成共识，当矛盾出现的时候避免矛盾被激化，节外生枝。

心态比技巧重要，要冷静。以柔克刚

3.无理的要求（过了保修期要求维修）换人，红脸白脸，打持久战处理索赔问题好用。

如何拒绝

1.摆事实讲道理，有法可依。

2.销售处理问题的定位是始终帮助客户解决问题，不接客户的斗气话，就当没听见。

怎样让客户接受我方提出的解决方案：

1.告诉客户解决方案对他的好处（从客户角度）不断申请，以前的人没有这样的补偿。

2.化解客户的担心和顾虑。这个您放心，既然受理您的投诉就是朋友，下次来直接找我。

3.强调不接受方案给你带来的影响是什么（下飞机的例子，客户情绪激动不理智）

4.冷处理来搁置客户的问题---我的权限就到这里了，把您的要求记录下来，和其他部门沟通一下，再给您答复。

重点：要保障紧急的问题已经变成了不紧急的问题---入土为安原则

5.对于不是凡人的客户，一些妥协和让步是必须的，避免问题升级

售后处理宗旨：用最小的成本，换取最佳的处理结果。

  处理好客户的问题就能留住你的客户，所以做一个负责明智的销售人员，你的用心会有惊人的回报。好了，截止到这里，康老师的“Sales有话说”系统内容更新完毕，希望能够帮助大家在销售过程中出神入话！记住我是培训师康春苗，咱们下期见。