沟通技巧24——得体的表达抱怨

当向他人表达不满的时候，你是怎么做的呢？
是一味地向对方发泄情绪？还是过分强调引对方的行为对自己造成的影响？

这些抱怨方式会经常召来对方的抵触心里，甚至是针锋相对。

抱怨的目的是什么？是为了表达对方的某些行为给我造成了影响，引起了我的不满。希望让对方重视，进而不再有类似行为。

因此得体的表达抱怨的方式是这样的：

“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

X描述的是给你带来问题的具体行为，这有助于避免你为了获得反馈而给出一种评价性的或者泛泛的指责。

比如女朋友向男朋友抱怨说：“你从来不关心我。”这样的说法，男朋友会莫名奇妙，得到的一般是这样的回答“我怎么不关心你了？”

如果女友这么说“我这两天加班这么晚回去，你也不打个电话问问？”那么男朋友就知道你具体因为什么事而惹得女友不高兴了。

Y为这些行为详细的、可见的后果。把后果直接向对方阐明，让对方意识到这些行为引起自己不满的原因。

如公司里一同事对另一同事表达不满，“你把你手头本来属于你的活放在我这里，结果我每天晚上都得加班到深更半夜。”

Z是描述你对问题结果的感受，重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。

你朋友借你钱，说好过一个月还，结果过一年了都没还，当你找他要时，他竟然说忘记了。你于是跟他说道：“你这借钱不提归还时间也就罢了，但你现在这种全然不放在心上的态度，让我感觉既失望又生气。”

在用XYZ方法表达抱怨时，在这里特别提醒一下：

1、 X和Y要以事实的形式表达，而不是发表自己的观点。比如“你这样慢的工作效率，让我们整个组都受到影响啊。”这其中“慢”和“受到影响”都算是个人观点，而不是客观事实。这会导致对方和你争论，说自己工作不慢，并没有影响什么。如果你直接说“你这两次给我的报告都比计划晚了一天，导致我们组不能按时向上级汇报。”

2、Z得是真正的感受而不是想法或者要求。比如“我感觉对最近给我换的工作岗位有点意见。”这不是感受，这只是想法或者要求，可以说“我对最近新换的工作有点失望。”

3、不要画蛇添足，在我们的抱怨没有得到别人认可的情况下，给出。就是在XYZ之外，还忍不住加一句希望对方做出改变的话。“你没有按时完成工作，导致有同事投诉你。我挺失望的。希望你以后都能认真完成。”在对方认同自己有问题之前，提出或暗示你希望对方做哪些改变，根本起不到作用。所以，XYZ就够了，等对方承认了他愿意改变，再提出要求。

面对抱怨的时候，我们的第一反应就是回击，“你错了。”“我没错，你才错了，你全家都错了。”而如果采用X+Y+Z的模式，既能客观，让人无从反击，又能通过让对方了解你的感受，而获得对方的理解。

常有人问，“如果我用XYZ方法表达了，对方仍然不认错怎么办？”第一，XYZ表达法的诉求不是让对方认错，而是让对方愿意改变；第二，如果无效，那就重复使用这种方法直到对方理解。当然，不是说一样的话，而是用不同的XYZ来表达同一个意思。切记，要想让对方接受，“一个主题的多种变化”胜于“多个变化的主题”。