在线帮助中心，轻松解决售后服务问题

产品售后服务难，客服人员压力大，客户不满意。相信这是很多企业都面临的问题，产品是卖出去了，但是做不完的售后，回答不完的重复问题，电话、微信响个不停，售后服务一直都是企业的一个痛点，怎么解决这个问题呢？给产品制作一个帮助中心，让用户能够通过访问帮助中心查看产品相关内容，尽快了解产品，熟悉操作。不仅仅局限于售后，在售中售前都能够发挥很大的作用，帮助用户全面了解产品，减少销售的工作量，节约效率，提高产品成交率。

第一次接触到帮助中心，应该是在学习使用Word的时候，老师当时讲了简单的操作之后，让我们不懂的就访问里面的“帮助”，也可以搜索相关问题找到答案。其实制作帮助中心这个概念在很早就有了，只是没有大范围的应用。

在互联网时代，大家对很多软件都是无师自通，随便上手就能操作，但是在很多复杂的软件中，又或是一些设备，想要直接上手操作使用还是有一定的难度，所以对售后客服的要求比较高，如果不及时响应，可能会造成新用户无法使用，体验不好，直接放弃产品的情况。

如果帮助中心如果写的好，可以给用户树立良好的形象，还可以减少员工培训成本，大概可以分类两种：一种是网站帮助中心，直接将帮助中心内嵌到网站；还有一种是帮助文档，添加到产品内部。

帮助中心的作用

这里参考一下“客如云”软件的帮助中心，客如云是面向本地生活服务业商家，为其提供软硬件一体的SaaS整体解决方案，是餐饮零售SaaS行业的领军企业。

点进帮助中心可以看到，由多个部分板块组成，从产品介绍、更新、常见问题、使用场景等等，分类明确，内容直观清晰。

帮助中心囊括三方面内容：

1.产品介绍：介绍产品的主要功能模板块，产品的计费，购买说明等以及产品中涉及的相关词汇；

2.入门和使用：介绍如何使用产品的各种功能，使用场景以及产品的操作指南，包括个性化配置、常用配置和其他配置；

3.常见问题：在使用过程中经常遇到的问题以及解决方案。

在制作帮助中心的时候需要考虑用户使用感受以及是否便捷，是否解决了用户当前的问题。

如何编写好帮助中心

帮助中心最重要的是帮助用户快速方便的搜索到信息，以用户的任务为核心，列出相应的步骤，但文字不要太多。在布局排版上需要清晰直观，可以参考一下百度爱番番的帮助中心。

百度爱番番和客如云的帮助中心，样式不同，但是都秉承着以上几点要求，据了解，他们使用的是Baklib制作的， Baklib是一款专业的云端帮助中心、知识库制作平台， 为企业提供多种不同的帮助中心模板。其中比较重要的一点优势是其简单易用，不需要掌握编程，入门很容易，节省了不少时间，零食错成本，想要做一个帮助中心，选择一个官方主题，自主进行问题填充，完成展示即可，可以直接将链接添加到官网，用户只需要点击链接就能跳转到帮助中心界面，通过搜索找到解决方案。

在制作帮助中心的时候要遵循以下几点：

1.操作流程需要写清楚，对产品功能的操作步骤了如指掌，以及更新后各个功能使用流程的更改，都要清晰的写出来；

2.帮助文档中客户最想知道的是操作步骤，尽量使用文字+图片或者视频的形式演示；

3.重要问题，重要对待，思考用户最关心的问题是什么，以及这个模块里复杂的业务流程有哪些，想着怎样以最少的文字进行最全面的讲解；

4.模板要统一，最好要使用统一的模板，并且加上公司的logo和姓名，好看的模板有很多，重点是怎么更好的利用；

5.常见问题、热门问题，需要单独列出来，让用户能都直接解决。

一份好的帮助文档能够在用户遇到问题时，第一时间给到用户解决方案，提高用户体验度，还能降低培训成本树立良好的企业形象。