客户的声音

去年9月份入手了一台戴尔的Xps，半年不到已经维修了两次。暂且不吐槽机器质量，他们的客户服务给了我深刻的印象。

第一次是闪屏，专卖店在线客服回复是这样的：“联系技术人员哦，我们不懂的”。拿到服务网点去修，一去一回7天，维修网点小哥还很傲娇：“给你换了全新的屏哦”。......，才买一个月好嘛。

第二次是电源已接通，未在充电。那次维修共跑了4个服务网点，1.已关闭，2.不代理了，推荐了3，3.大概诊断了下，说适配器问题，让我去4取一个，4.诊断后说不是适配器问题，建议我喊技术人员上门服务。最后喊了上门服务，才发现仅仅是插孔塞了东西，取出即可，但之前的网点都没有解决这个问题，甚至都没有尝试解决。

两次客户服务给我印象深刻的点是：推诿，大概因为是代理，不愿意接活，返厂、技术人员维修对他们更无害。但这个过程有时间成本，没有给我想要的快速响应，更谈不上客户体验。

呆过的两家公司都比较敬畏客户，客户第一、客户至上都是价值观里的一部分，践行方式就是重视每一次投诉，有责必赔。

突然想到了滴滴，还没有从去年顺风车时间中走出来，其实重点不在于事故本身，而是滴滴客服的推诿和淡漠放大了这家公司对于风险控制的薄弱，放大了企业社会责任意识的淡薄。滴滴的客服是外包的。

我认为一家公司的大部分模块都可以外包，但销售和客服不可以，销售作为直接接触客户的模块，是企业服务的前端，是名片。而客服也是直接接触客户的模块，解决对产品、对服务的疑问，是企业服务的后端，为名片背书。同时也接触客户的反馈，对内可以做出相应的调整。如果为了成本将该部分外包出去，就等于变成了聋子，只是为了解决客户，而不是真正的服务客户，更做不到服务体验。

在互联网时代，任何事件都可能被无限放大，这样的背景下，企业更应该尊重客户，敬畏客户，倾听客户的声音。