《非暴力沟通》《掌控谈话》《关键对话》

《非暴力沟通》

          这是一本教人避免暴力，倾听自己和他人的内心感受，满足自己与他人的真实需求的书。任何评论、指责、命令、暴力等不舒服的语言行为到我这里为止，并不回击与反驳，让对方的“拳头”无处着力。它鼓励人们诚实的表达自己，而不批评、指责；关切的倾听他人，而不解读为批评和指责。通过观察那些有助或无助于自己福祉的具体行为；感受这些行为的情感；了解什么样的需求和价值让你我有这样的感受；关切的倾听那些丰富你生命的具体行为，而不解读为命令/清楚的请求那些能丰富我生命的具体行为。它教人找到语言暴力背后的原因，运用观察、感受、需求和请求四个步骤去化解。通过一系列的沟通和反馈，让自己真正的了解对方也让对方真正了解自己。让自己心平气和的面对情绪不稳定的人，通过沟通描述、化解他的情绪，让他也变得心平气和。读完以后感觉自己情绪比以前稳定了许多，期待通过实践让自己变得更完善，与他人的关系变得更和谐。

读书是为了让自己心平气和的跟人讲话。

《掌控谈话》：

          会说话，说好话，让客户喜欢，才能够拥有展现专业的机会。怎样做到让客户喜欢？要真正的用心去倾听，拥有同理心去理解客户，想客户所想，忧客户所忧。另外一定要学会提问引发客户需求，一定要勇敢的直面艰难问题，而不是避之不谈或是转移话题。碰上优质客户也许是一种运气，但是能否留住客户那一定是实力+用心！

《关键对话》

        书中解读‍‍‍人这一生中总有很多次关键对话的时刻，我们总以为苦恼是由他人导致的，其实这种思维方式会让你的情绪不受控制，并且不由自主地想要伤害对方，或者自认倒霉。其实只有改变自己才能改变结果，要知道你永远都有着选择的权利，没有人能够伤害你，除非你自己允许，做到这一点，你才能努力考虑如何去解决问题，而不是伤害或被伤害。

      在处理特殊事件时更要做好关键对话，‍‍学会做一个双核的对话人，注意对话的内容，同时注意对话的氛围。很多对话的失败，就是因为没有关注氛围。工作中在发现情绪不对或者气氛出现不利于对话的变化时，要停止内容方面的沟通，转而修复氛围。也可以直接表示理解对方的情绪，甚至可以要求把对话停一停，双方冷静一点再继续谈或换个人员来处理，从而有效避免纠纷和投诉事件发生，更高效的做好文明优质服务。‍