冲突管理之职场篇

    （1）同级同事

  近期因为一起客户投诉，我和L某发生了职场上一次最明确和剑拔弩张的冲突。

    起因是L负责的两个项目板块，一部分没有具体的赔付和核对流程，出了错误。L负责对接后续赔付方案，方案定下来后迟迟没有落实。最终客户狮子大开口，要求的赔付方案突变。

    最终满足了客户需求，但是我所在的业务线的KPI受损。因此，在赔付方案开始发起后，我们公开发生了一次冲突。

    反思这件事，我第一直觉是自己在情绪的管理方面做的不够到位。得知赔付方案与我预期相差甚远后，有迁怒到L身上的情绪，最终发生赔付方案时，因为流程操作没有具体方案，发生了摩擦。

    情绪化的当天，个人感受是不好的，气出了，事办了，但是和L之间的矛盾也明确了，双方对于工作的职责界定有不同的见解，因而都在自己的利益方面上考虑了问题。

    后部门领导组织了我们小组的讨论，三个人的小会上L表现出了“以和为贵”的工作态度和作风。针对这个无法改变的事实，作为同事的提醒，我在会上的表现过于直接和犀利。

    最终流程处理，按照我的要求进行，但这样类似的事情如果再次发生，我想，更体贴和委婉的表达方式是否更适合我。

（2）不同部门的领导之间的沟通

    有位X姓的领导，为人师表非常和善。有安排都不会拒绝。

    近期复盘两次沟通场景，都在和他沟通的过程中被打断。在有限的时间内，X领导习惯在和善的气氛中，用自己的理性和大局观感染对方。