职场中如何化解倾听者障碍？记住这3个思路，让沟通更高效和谐
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文 | 赵金金
朋友小丽，前段时间特别苦恼。
原来部门刚招聘了一个新员工，工作表现很积极，能力也突出。但问题是，每次一起开会讨论，他总是喜欢打断别人说话，只顾把自己的观点和见解一吐为快，完全不给别人说话的机会，最后整个讨论就变成，他自顾自慷慨激昂地在阐述并匆忙下结论。
有时候对方还常常会错意，误解领导真正想表达的意思，导致原本部门要讨论的问题迟迟不能解决。其他同事对他也表示很无语，但又不知道该如何促使对方改变。
实际上，小丽遇到的这种情况，是很常见的一种职场现象——倾听者障碍。
什么是倾听者障碍？
在职场中的主要表现有哪些？
倾听者障碍是指个体在倾听的过程中，对说话对方的语言、意思及态度等方面存在理解阻碍。
在职场上主要表现为以下场景：
开会时经常打断别人说话，急于补充自己的观点和意见。惯常的表述为：领导，我的想法是这样的，我认为.....
同事最近压力很大，休息时间过来聊天，结果他一直在说解决办法，最后压根不知道同事表达了什么想法。
在完成分配的任务时，要解读给其他人听，表明领导真正的意思，最后耽误了项目进度。
哪些因素造成了倾听者障碍，阻碍有效倾听？
1、知晓要讨论的问题答案，容易先入为主
不知道你有没有发现，开会的时候，如果提前在会议桌子上放置一本讲义，那么大多数参会人就很容易不再认真听讲，同时很想表达自己个人的观点做补充说明。
正是由于应该作为倾听者的人，对其他人讲的东西做出先入为主的判断，从而容易提出自己的观点，打断对方。
2、 急于帮助别人找到问题的解决办法
当我们听到有人来找自己抱怨工作中的问题，第一反应是他来找我寻求帮助的，我们很容易就忽略了一个事实，他需要一个倾听者。
尽管我们想要帮助朋友找到方案解决问题，是有益的想法，但也正是由于倾听者在思考解决方案，使他遗漏了说者表达的真实感受，从而干扰了倾听。此外，在倾听时想要帮助别人，也意味着你已经对说话者做出了某种判断。
3、固定的思维习惯会妨碍我们进行有效倾听
在解释复杂情境时，不同的说话者有不同的风格来组织他们的想法。有些说话者更多地会注意事物之间的不同点，他们被称为分散者。另外一些说话者倾向于发现事物之间的相似之处，他们被称为集中者。
如果说话者和倾听者处在分散——集中连续系统的两端，不同的思想风格会造成困惑或理解困难，从而容易打断对方提出自己的观点。
另外，由于现代社会都追求高效率，我们总想抓住重要的内容，所以在谈话过程中，如果没有马上看到所谈话题的价值，便不愿继续交谈，甚至是对所谈话题产生防御心理。
此时，如果讲话者令你心情不愉悦，那么你本身的思维习惯还会选择性塞耳不听，易受情绪影响，不能冷静地思考对方所说的话。
4、心理定势主导，使得倾听效果大大降低
人类的全部活动，都是由以往积累的经验和以前作用于大脑的信息所决定的。在听别人说话的时候，我们大脑处理加工信息是依据已有的思维模式进行的，而正是由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这会大大影响倾听的效果。
3个思路巧妙化解倾听者障碍
卡耐基曾经说过，倾听是最高的恭维。倾听的一个最大好处就是，让他人以同样的感激与热情来回报我们倾听的真诚，从而使沟通得以良好而有序地进行。
了解了以上四个阻碍有效倾听的主要原因，那么怎样做才能化解倾听者障碍，实现有效倾听并成为受欢迎的人呢？
1、有意识地搁置自己的想法，关注他人的感受，专心听对方要说什么
沟通双方其实是一种施与受的过程，想要获得良好的信息交换，最好的方法就是先让对方觉得自己有被人听到，在听别人说的过程中，有意识地控制自己原先已经预定好的知道的东西。
搁置自己的想法不是闭口不再提出这个问题，而是等对方表达完自己的想法，然后自己再针对性的提出疑问一起探讨。
在《新全脑思维》一书中提到，考虑他人感受可以充分调动右下脑在处理人际关系方面的优势，用于考虑他人感受的OPV（Other People’s Views）。
一个人的感受来自其价值观，而价值观的形成受环境、阅历、教育、思想等多种因素的影响，因此会因人而异。价值观是思考的一部分，常常影响着人们的判断。在考虑价值观的时候，我们需要考虑所涉及的人群，以及不同人群的感受，这个方法就是OPV。
使用OPV思考法要弄清的三个问题：
❶ 我这么做会影响到哪些人？
❷ 被影响的人会有些什么看法？
❸ 如果这么做功过参半，那么赞同的人更多还是反对的人更多？
OPV思考法的应用原则：
❶ 关注他人此时此刻的真实想法，而不是他们应该怎么想。
❷ 我们要站在他人的角度，设身处地地思考问题，使自己能够感同身受。
比如文章开头小丽的那位新同事，如果透过同事的一些反馈，他能够意识到自己在开会过程中，总是想急于表达自己的观点，那么下一次再出现这种情况时，就可以用OPV思考法引导自己：
如果我发言打断了会议进程，那么总的开会时间就会增加，其他人发言的时间会减少。
其他同事会觉得我很强势，爱出风头。
主要发言人还没说完，我掌握的信息不全，我的看法也不一定对。但如果不及时说出这个看法后面的推论也没意义。但我现在说，可能多数人不赞同。
况且如果我处在发言人的位置，突然被人打断会很不舒服。
当对方这样想的时候，可能就会选择先记下自己想说的话，等主要发言人讲完，自己再补充为好。
2、破除知识诅咒，倾听整个故事
《黏性》这本书提出了“知识的诅咒”概念：当一个人知道一件事后，他就无法想象自己是不知道这件事的。
举个简单的例子，你耳边听一首歌，比如《生日快乐歌》，一边听一边通过敲桌子，把这首歌表现出来，让你的同伴猜，你会发现，即便是如此简单的歌，同伴也猜不出来。
你会很着急，觉得：这么明显，为什么听不出来？实际上，你跟他之间就是信息不对称的，你听到了歌，而对方听不到，所以你无法想象对方听不到的场景。
所以同样的道理，管理者知道了全部信息，他就无法想象员工不知道这些信息的状态。
那么，既然我们知道了：管理者跟员工之间存在不对称，而且管理者很难意识到这种不对称，导致双方合作沟通存在困难。接下来，我们就知道该怎么做了。
在《值得信赖的顾问》一书中，大卫和查理列出了一系列倾听客户的良好习惯。其中有一条清单方法说的是，倾听整个故事。
想要达成目的，最好是了解整件事的来龙去脉，从而得到完整的信息来作为自己的判断依据。在倾听的过程中，不断加入深层次的提问，开放式问题与封闭式问题相结合引导对话，鼓励说话者分享更多他们了解的内容。
3、在倾听的过程中适当记录笔记，总结说话者的内容，让倾听继续进行
实现良好的倾听，首先要确保听进去说者所说的，然后让他知道我们听见了。听完之后没能给出反应，就像一封寄出去却没有得到回应的信，你永远不知道信是否寄到了对方手中。
如果在沟通的过程中适当用自己的话重述对方的立场，是表现“我了解”的最好方法。但在有效的倾听中，总结对方所说的，并不是因为好像就该这么结束似的，而是一种手段，用来邀请他说得更详细，从而让你可以真正了解。边听边记笔记，在你讲演时，或许有一些听众拿着笔记本边听边记，你就会不由得对这些人产生好感。
记笔记不但表示想要留下一份记录，还显示了想将对方所说的话纳其精华的积极态度。
当然任何人都不想把没用的话记下来，也就是说，我们做笔记表示已经认同对方说话的内容，是尊重对方的一种表现。
好好利用这种心理，可以使对方感受到我们的诚意。通常上司对我们说话时，就是再无聊的话我们也不得不听，此时若能采用记笔记的方式，不但能消除无聊感，还可以给上司留下好印象。
在《图解整理力：快速学会49种整理技能》一书中，有两个小技巧可帮助把倾听的作用发挥到最大。
❶ 笔记整理到鸟瞰图里
这是一种类似思维导图的方法，将整个对话看成一个整体，将说话者的发言内容进行分段整理。将不同阶段中的亮点、你不明白的地方、引发你思考的地方都记录下来。这样，事后一看，你就能迅速地回忆出这句话是出现在交谈的什么时刻，从而回忆出当时的想法，用于更深远的思考。
❷ 活用小图标和箭头
有的时候，说话者的语速太快，或是谈话的信息量比较大，用汉字一个一个地记下来时间上根本来不及。这种时候，一些简单的图示和箭头就显得尤为重要了。将对方的语义用小图标表示，既高效又一目了然。就如同学生时代做课堂笔记那样，一边听一边记录一边思考。
善于倾听的人是智者，因为他们懂得在倾听中抓住与对方交流的点，然后通过语言说明出来，这样的对话在职场才是有意义的互相沟通，也才能得到真正的价值交流。
厦九九：生活在厦门的厦大人，职场二宝妈，上市公司品牌总监，多平台签约作者，写作教练，已出版《撑过去，你终将成为更好的自己》。
