顾客交互的三度空间： 终端空间-社群空间-网络空间

顾客在哪里，就在哪里产生交互。

在互联网背景下，企业与顾客交互的空间，从传统的零售终端空间，拓展为：一是互联网及移动互联网的网络空间；二是由目标顾客所组成的社群空间；三是顾客体验的实体终端空间。

从顾客流量角度来看这3个空间，网络空间最为开阔，社群空间次之，终端空间最小。

总而言之，这3个空间，为顾客提供了不同内容、不同形式、不同特征的认知和体验环境，它们相互补充、相互关联，构成了立体媒体和全域场景。所谓“立体”，主要指线上线下、终端内外；所谓“全域”，主要指顾客可能发生认知和体验的全部场合和情境。

顾客交互的3度空间

 当然这3个空间存在交集、融合：网络空间有社群，终端空间有社群。现场空间，如家居很多采用VR技术后，和虚拟空间的界限也会变得越来越模糊。

显然，顾客流动在这3个空间内。而对于不同的顾客群而言，在这3个空间的分布比例是不同的：如年轻顾客人群的流量主要聚集于网络空间，这也是近年来厨电的线上销售比例不断提高的原因，从2014年线上占比9.6%提升至2018年的25.15%，且进行深化；老一代顾客人群的流量依旧累积在终端现场，乐于为了购买跑几趟终端现场，并进行多方价格的对比；而一些中青年顾客人群，尤其是女性顾客，留存于社群空间，喜欢交流研究烹饪菜式心得，这也是大部分厨电品牌选择在终端空间开设体验店、体验课堂。 

这些结论在好太太身上也得到了进一步的验证。我们在样板市场走访好太太经销商过程中发现，太原经销商目前有上百个以小区为单位的社群空间在运营，其销量已经几乎跟终端空间销量持平。

典型案例研究：好太太-太原经销商社群空间运营概览

但对于不同的企业来说，并非这三个空间都需要同时具备，而是可以根据自身的目的定位、产品（服务）的价值及形态、企业资源能力条件等因素，对这3个空间进行组合。如小米，2011年从网络空间、社群空间起步，2015年逐步延伸至终端空间，小米之家、小米等终端形态相继开业。而对于大多数传统企业的路径演变是从终端空间延伸至网络空间和社群空间。

事实上，这3个空间在与消费者沟通的层次层面，其扮演的角色侧重点也各有不同。对于大部分传统企业来说，网络空间主要解决认知问题，终端空间主要解决交易和体验问题，社群空间主要解决关系问题。