Salesforce云服务知识管理模块简介

Salesforce目前是全球业绩表现最突出的客户关系管理(CRM)软件服务提供商，是全球基于云平台 CRM 解决方案的领导者。它拥有业界无可比拟的客户成功率。当前，全球有150,000多家公司正使用 Salesforce 的强大功能。

作为Salesforce服务云（Service Cloud）产品的一部分，Salesforce Knowledge能够帮助呼叫中心客服通过使用知识文章更好、更快地回答客户的问题。它也可以帮助客户在自助服务门户网站（self-service portal）上自己找到问题的答案和一步步的指导。这些文章可能包括如何诊断并解决产品的常见故障，售后服务的政策和流程，产品说明书等。

有经验的坐席和专门的知识库维护团队创建知识文章，并发布到不同的渠道中，比如用户社区、合作伙伴门户网站、公开网站等。也可以在邮件、社交媒体、即时通讯信息中使用知识文章内容或其链接。

下面对Salesforce Knowledge的基本功能做一个简单的介绍。

使用知识文章

在Lightning Experience版本用户界面中，无论工作台页面如何切换，用户始终都可以利用全局搜索输入框根据关键词对知识文章进行全文检索。当然也可以同时按照指定字段，比如语言、发布状态、验证状态、类别等，进行过滤。

知识文章列表用来显示不同发布状态、不同语言的文章。可以根据不同的发布状态，比如草稿、已发布、已存档，来进行过滤。如果没有选择和设置任何过滤，则一篇文章的所有发布状态、所有语言版本都会显示出来。如果按照已存档发布状态来进行过滤，则只显示已存档文章的最后一个版本，已发布文章版本不会显示。

呼叫中心坐席利用Lightning Knowledge Component可以在处理案例(case)的时候使用知识文章。系统会为当前正在查看的案例自动推荐文章。如果没有找到合适的文章，坐席还可以输入关键词进行全文检索，同时根据类别等定义过滤条件，按照相关系数、发布日期、修改日期排序。

如果文章有助于解决案例，就将文章链接到案例中。已经链接的文章可以被移除掉。坐席可以将文章文本或者链接插入到邮件、社交媒体帖子、在线聊天消息当中并发送给客户。

如果坐席想以后再阅读文章，可以关注该文章。

管理知识文章

在知识文章列表中，可以创建文章。可以针对某一篇文章选择编辑、编辑为草稿、发布、删除、改变作者、存档、恢复、提交审批、提交翻译等操作。也可以选择多条记录进行改变作者、发布、存档、删除、恢复、提交翻译等批操作。各操作的说明如下。

创建文章的时候，需要选择文章类型和语言。

“编辑”操作可以直接应用于草稿状态的文章。如果针对一个已发布文章或其翻译进行编辑操作，需要选择将原文下线并直接编辑原文，还是将原文另存为草稿并编辑。前者会使得原文在编辑并重新发布期间不可访问，后者则不影响原文的使用。

“编辑为草稿”指将已发布文章另存为草稿，并进行编辑。

“发布”指将草稿状态的文章或其翻译变更为已发布状态，使用户可以搜索及查看该文章或翻译。如果该文章存在翻译，则发布文章的时候，其翻译也会被发布。发布时可以选定未来的发布日期，以便文章或翻译在指定日期自动发布。发布时还可以勾选“标记为新版本”，以便读者在文章发布渠道看到该文章或翻译被标记为自从上次阅读后发生更改。同时，如果在案例中使用了知识文章，则和该案例关联的版本号也会被记录下来。

“删除”操作将从系统中永久性地删除处于草稿状态或已存档状态的文章或翻译。已删除文章和翻译不可恢复。

“改变作者”操作用于更改文章或其翻译的所有者（owner）。

“存档”操作只能应用于已发布文档或翻译。执行之后，该文章不会再出现在搜索结果中，也不能通过链接打开文章查看。存档时可以指定在未来的日期自动存档。编辑已计划存档的文章或翻译时，计划的存档将取消。也可以直接点击取消计划的存档按钮来取消这一设定。

“恢复”操作用于将已存档文章恢复。

“提交审批”操作用于指定审批人员并提交文章进入审批环节。

“提交翻译”操作将把文章提交到翻译队列（translation queue）或指定某个用户以便进入翻译环节。针对翻译，可以进行存档、删除、编辑、改变作者、预览、发布等操作。

创建、编辑文章或翻译时，除了常见的标准富文本选项，如列表（list）、字体、格式等，还可以进行如下操作。

切换到源码显示模式，以便对内容和格式有完全的控制。

插入智能链接，选择语言和发布状态，使其指向其它知识文章相应的最新版本，或文章内的锚点。在光标所在位置创建锚点时指定锚点名称。在需要插入指向锚点的链接时，在链接编辑对话框中选择该锚点即可。

嵌入多媒体。

插入HTML表格。

需要注意的是，当从其它来源拷贝内容，或在源码模式下编辑内容，在保存的时候不支持的标签将会被移除掉。当文章内容在其它渠道使用时，某些内容可能会被移除掉。例如邮件不支持视频，社交媒体帖子、消息和在线聊天只支持纯文本。         

在文章或翻译的详细页面，可以查看版本历史，以及某一已存档历史版本的内容，属性更改历史记录。选中某一历史版本，进行恢复（revert）操作后，该历史版本将另存为草稿，以便修改并发布为新版本。如果删除某一历史版本，则该版本的文章将从关联的案例中删除。如果主语言的版本被删除，则相应的翻译版本也将被删除。

管理多语言翻译

文章的翻译有两种途径。一种是由内部用户进行翻译，另一种是将文章导出并发送给外部机构进行翻译。并且针对不同语言可以应用不同的方法。比如将文章提交给某一用户进行德语的翻译，而法语翻译则交由供应商进行。

在知识库设置中增加某一系统支持的语言时，可以设置默认的翻译者，即某一用户或队列（queue）。也可以设置默认的审核者。同样的，默认的审核者可以设置为某一用户或队列（queue）。

一旦增加某一语言之后，该语言不能被删除。但可以将该语言设置为不激活。在创建文章以及提交翻译的时候，未激活语言不可选择。未激活语言的文章翻译也将在知识门户网站等渠道中隐藏。

在对文章进行提交翻译操作时，可以选择要翻译的语言，以及用户或队列。如果语言由供应商进行翻译，则可以将相应队列中的所有文章导出。导出时，也可以选择只导出新增加及有更改的文章。

导入翻译时，每个语言的翻译要放置于以相应语言代码命名的文件夹中。如法语文件要放置于以fr命名的文件夹中。

使用类别

数据类别（data category）可以用于对知识文章、想法（Idea）、回答（Answer）、聊天回答（Chatter Answer）进行分类，便于查找和权限控制。类别组用于从不同维度进行分类。一个类别组包含一套类别层级结构。系统支持创建最多三个类别组，每个类别组包含最多5层、100个类别。每一个类别有一个父节点，多个子节点和兄弟节点。

类别组只有激活后，才能被用户可见。

一篇文章在一个类别组中可以分配最多8个类别。如果该文章没有分配类别，则在文章列表中只有去除类别过滤条件，该文章才能在列表中显示。按类别过滤文章时，属于该类别及所有父节点下的文章都会显示出来。

删除一个类别时，所有子节点会被删除，与文章的关联也会被删除。删除一个类别组时，其中包含的所有类别会被删除，与文章的关联也会被删除。

可以为类别组和类别设置不同语言的名称。

导入文章

导入文章之前，需要做一些准备工作。首先，创建一个.csv文件，其中包含文章标题和其他属性，例如类别组，类别，语言等。其次，每一篇文章的正文内容保存为html文件。然后，创建一个.properties文件，为导入设置参数值，如日期格式，csv文件分隔符等。最后，将所有文件打包为zip文件。

在导入时，选择是否包含翻译。导入进程开始后，可以查看导入状态，如正在处理中，已完成，已终止等。

改进搜索

为了改进用户的全文检索体验，系统支持如下功能。

高亮显示。在检索结果中显示与检索关键词最佳匹配的文章段落，并将检索关键词高亮显示。

创建同义词组。为意思相同的词语或短语创建同义词组。检索时，与检索关键词在同一个同义词组中的词组或短语也会被检索。如果使用双引号进行严格匹配检索，则系统不考虑同义词组。

提升文章排序。通过为文章翻译创建或关联关键词，通过这些关键词进行的搜索都会使相应的文章在检索结果中排序靠前。用户的语言设置决定了文章的检索范围。如果某一关键词适用于文章的多个翻译，则需要为每一个文章翻译关联该关键词。

自动提取关键词。如果在系统设置中激活话题（topic），则系统会自动推荐从文章内容中提取的话题。为文章关联这些话题，会使得文章出现在以这些关键词进行的检索结果中。

总结

Salesforce服务云（Service Cloud）知识管理模块提供了完整的功能，从文章的创建、维护、翻译、审核、发布，到版本管理、存档、恢复、删除，覆盖了文章的完整生命周期。系统的设置、文章的导入和搜索，则提供了快速搭建知识库并投入使用的完备工具。基于用户、角色、数据类别等的权限控制则解决了不同的人对不同文章有不同的操作权限的问题。