如何找到问题的根本原因？

【村长商业论道】015期

领导者做决策，管理者做决定。

8月份的神秘客户测评结果出来了，16家实体店铺的客户满意度，平均7.2分，甚至有1个店铺仅仅5.4分，不及格。马总黑着脸坐在村长的对面，一杯接一杯的喝着茶。客户满意度这么低，怎么办？

村长：你有没有了解一下，为什么服务满意度会这么低吗？

马总：每天上传的晨会小视频都是正能量满满的，实际服务客户时却是一团糟。这个用脚指头就能想象的出来，是员工在偷懒，消极怠工。

村长：5.4分的店铺有多少员工？

马总：这是个中型店，一个店经理，9个导购。

村长：这个店铺一个月有多少客流量呢？

马总：2000人左右吧，一天有70人左右。

村长：那么这个店经理是否可以在员工服务每个客户的时候做好监督检查呢？

马总：每一个肯定做不到，这是店经理没有做好培训工作，员工没有把服务意识植入到骨髓中，我应该主要处罚店经理。

村长：这个店铺的员工的薪酬如何？

马总：他们店的绩效也不好，员工拿到的工资比其他店铺要低30%左右。

村长：绩效不好这个事情，你知道为什么吗？

马总：我问过分管的副总，他说这个店铺位置不太好，客流量相对少，客单价也低，复购率也不好。

村长：那么，这个店铺员工的绩效考核指标，是否和其他店铺一样？

马总：绩效考核是统一的。我明白了，应当把绩效考核区别对待。员工不用心服务客户，一个方面是因为工资低，另外一个方面是服务方面绩效占比太低。

村长：整体7.2的服务满意度，你是否满意呢？

马总：肯定不满意啊，我们要求的是9分才合格。

村长：那么，为什么对服务要求达到9分，绩效权重却这样低呢？

马总：这是把利润放的权重比例高，服务权重低的原因，才造成了这个现象。这已经是利益第一位还是客户满意度第一位的价值观问题了。

村长：那么，分管的副总以前没有给你提过这个建议吗？

马总：好像提过一次，我让人事经理牵头去开个协调会，不知道后面的结果怎么样了。

村长：如果是一个员工服务不好，一个店服务不好，应当由谁解决呢？

马总：这是具体的事情了，一个员工服务不好，应当是店经理解决；一个店服务不好，应当是分管副总解决。

村长：整个公司的服务不好，并且你已经说了是价值观整个企业文化的问题，应当谁来解决呢？

马总：经过村长你连续的为什么的问题，我明白了。这事人事经理解决不了，应该是我亲自挂帅来进行决策。

村长：通过这个事情，你能够想到什么呢？

马总：具体的事情，怎么做，由负责人做决定。牵涉到全公司的事情，怎么做，由我做决策。

村长：那么你怎么判断一个问题是否是具体的个案，还是涉及公司全局呢？

马总：就像村长你今天一样，多问为什么。谢谢村长。

村长画外音：

领导者做决策，管理者做决定。决策可以解决全局的问题，或者是一次解决多个问题。决定是解决具体的问题。领导者一定要通过五个why，从问题出发，不断追问为什么，告别直接原因，路过间接原因，最终找到根本原因。

你知道，5个WHY是什么吗？

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