每日知乎合辑（第五篇）
每日知乎合辑，集百家之言，扬百家之长，所有问答出自“阡陌园丁”实体渠道集团内训师群的知识分享栏目“每日知乎”，汇集了内训师们的日常思考和实践案例。我们不做权威解读，但我们想听到你的声音！
▶【每日知乎】第一棒 山西 张媛
问题概要：泛渠道收敛商机的闭环流程/系统以及产品的包装技术有哪些好的经验？
▶【每日知乎】第二棒 河南 刘文明
问题概要：如何提升泛渠道的甩单量？泛渠道的甩单如何进行有效营销？
▶【每日知乎】第三棒 线上营销类问答
问题概要：怎么用线上营销？朋友圈到底怎么用？粉丝如何经营？线上引到线下有哪些好做法？门店线上营销，什么模式最好？
▶【每日知乎】第四棒 重庆 蒋丽君
问题概要：大家觉得目前营业厅还需要存量用户（老用户）进厅吗？我们让老用户进厅的目的是什么？如果老用户进厅的需求，我们都能在线上解决，那我们还需要老用户进厅吗？
▶【每日知乎】第一棒 山西 张媛
山西 张媛：关于泛渠道收敛商机（或者潜在客户信息），请问各省市现在都是通过什么系统或流程实现的；另外，在商机转化的产品包装和话术方面，都有什么好的经验呢?
河北 张岩：我们是通过攻防系统实现的。每个泛渠道生成固定的二维码，有意向客户扫码填写相关信息，甩单到门店，然后由门店跟踪落单，已经打通了CRM系统。
山东 肖娜：攻防系统是我们店包区精准营销的一个系统，是外网可登陆的一个系统，里面是依托店包区片区 宽带等大数据支撑；泛渠道的发展人，在ODS与门店渠道关联；泛渠道发展人，首先在ODS里建好，并与门店关联后，再在攻防系统做相应维护。以下是攻防系统建立的界面；二维码甩单，关联门店可收到短信提醒，然后在系统中可查看到工单，并处理。
山西 张媛：厅店收到甩单后多长时间要求响应，谁来联系用户，如果用户营销成功，直接流到CRM系统，然后回单到哪儿?比如说，打个比方，这个用户原来联通的宽带还没有到期，三个月以后才到期，这个单子跟不跟?谁来跟?
山东 肖娜：目前回单记录、是否成功，仅限在攻防系统有统计记录，流转不到CRM。甩单后，要求当日内，店包区门店必须处理，回单实现要求我们是通过各区县人为管控的；泛渠道相关责任门店，就是片区的店包区承包门店；门店对这些甩单信息是非常珍惜的，所以但凡有商机，都会100%跟盯，当下不成功有意向的，门店会自己记录跟盯。以下是我一个店包区门店的泛渠道处理记录。
四川 周厚珍：这个有2个方式：一是移动甩单，手机内下载一个叫“电小二”的APP，里面可以直接受理好卡，自动竣工，也可以受理宽带（也就是预受理）将客户信息、安装地址、设备号码、身份扫描、用户拍照，上传到这个APP内提交，后台受理中心会收到ECP单号，然后根据内容受理；二是电脑有个ECP的网点，受理形式与手机一致。所以现在泛渠道商商家受理很简单，手机就可以了；我们有个团队订单中心，专门负责受理ECP里面的单子，由于泛渠道商家对一次性佣金坐扣很敏感，很多移动业务手机受理后，直接就把佣金坐扣了，无需等待，手机直接受理号卡，例如号卡面显示预存款50，系统会自收30元，另外20商家坐扣。
四川 张强：1、业务咨询，客户泛渠道咨询业务，商户可以引导客户拨打10000，按9，+特权码。挂机后，此泛渠道对应的直销队员（生态专员）可以收到一条短信，生态专员就通过电话和客户联系，给客户介绍业务。2、关于受理，如果客户要办理业务，生态专员可以通过带有ECP功能的手机，现场扫描客户身份证，选套餐，通过我们的店小二，到了我们的订单中心，统一进行受理。3、关于泛渠道酬金，当客户业务办理成功后，泛渠道的手机上会收到一条短信，月底我们就按此给泛渠道结算酬金。（注：特权码是一个泛渠道一个）
河南 刘文明：我们的电小二和中台系统也在使用中，除了二维码的模式外，还有10001+9甩单，下一步还会接入10000号、网掌厅、微信公众号的订单，以下是我们的业务流程图：
四川 郑莉：以下是激励发放流程，供参考：
▶【每日知乎】第二棒 河南 刘文明
河南 刘文明：如何提升泛渠道的甩单量？泛渠道的甩单如何进行有效营销？
山东 肖娜：基于店包区营维一体的角度，我们把装维建成了泛渠道，考虑到客户对装维的信任，利用装维客户触点养成甩单动作，甩来的真实信息按3元/单，由关联门店兑现给装维。甩单成交后，再按相应业务佣金兑现给装维。当然，这种管控肯定会存在部分无需求信息，但是我们只要用户信息真实，甩单的钱就可以给。平时门店出去做三进一出耗费的时间、人力、财力，也不一定能收集到真实信息，有了信息就有营销机会。
四川 赖刚：正如肖老师讲的装维力量客户信任度高，我们是单独给装维人员下达“随销”任务的，包括新增宽带，电视，智能组网等。泛渠道模块，除了所有的翼支付商户以外，更多的是含物业关键人、快递收发点丶房屋中介丶装修公司、送水站等其它有效触点来织网建立，平台搭建好以后，个人认为运作流程如下：1、每个泛渠道的点位的对外宣传标识是否到位且统一，即客户知晓这个点能装宽带，和电信营业厅去办是一样的。2、泛渠道的工作人员是否清楚知道办理流程，这个必须要穿透一次以上，否则可能沉默。3、泛渠道的激励，是否明确且按时到位。初期为穿越或激发对方合作意愿，直销的部分业务可走泛渠通过，一定让对方的激励准时到位。4、分支局丶包区厅要加强对泛渠道的日常拜访维系、业务培训、支撑、问题解决，要让对方感到被重视。5、进一步挖掘对方客户资源，主动推荐我方业务，把饼做大，至于业务算电渠还是实渠，这个本地公司可以定规则的，应该不是问题，最后就是这只队伍的管理优化，有的是分支局在做，有的是区域直销总销(生态总监)在负责，有专人维系优化就好。
▶【每日知乎】第三棒 线上营销类问答
主要问题：怎么用线上营销？朋友圈到底怎么用？粉丝如何经营？线上引到线下有哪些好做法？门店线上营销，什么模式最好？个人微信朋友圈？门店公众号？微信群？还是其他形式？
广西 林智：我的心得是：1、朋友圈一定要有足够的人，这就相当于线上门店要有人流才能谈线上运营。2、朋友圈要丰富，真实，有趣，跟工作结合在一起，生活化的圈子才能吸引人去关注(厅店的工作、成交故事、会员的活动，偶而一些心灵鸡汤，让每一个成交故事都能知道你要表达的目的，不让自己成为只会发广告)把朋友圈打造成一本漂亮的杂志，让人赏心悦目，忍不住想走进你的厅店，展现的是你厅店生活化的场景。3、增加微友粘性，让自己的朋友圈更有互动性，让彼此成为“最熟悉的陌生人”。4、建立会员群，互动活跃，积分送礼。5、线上线下相结合做会员活动：如组织会员骑行、智能体验、手机DIY。针对于线上运营，我在去年也专门组织过门店代理商讲过这门课，但是线上运营也要很花精力，坚持去做，3-6个月效果就会很明显。目前转化率没办法精准，粉丝就相当于你的人流，你要保证你的圈里有足够的人流，咨询的、活跃的、关注你的都是你的忠实铁粉，我现在是要求我的店员每个月认真服务20个顾客，只要有需要，他们一定会第一时间想到你和你的厅店。
广西 张梁：现在我们在做“门店升级改造”，其实也是为了解决引流和成交的问题。而客户几乎都在朋友圈里，在手机微信里，所以我想是否能够把这部分客户实现线上到线下的引流。也就是现在的微推会、微培会。以下是培训课件的部分截图，供参考：
（分享课件，见文末链接）
山东 刘岩：门店落地的几点经验和各位老师分享：1、坚持微信营销的目的不是为了线上成交，而是引客入店并且持续的进店，所有的活动，动作都要围绕这个目的。2、微信加好友一般我不建议门店使用附近的人或者加友神器之类的，特别是社区店。还是回到上面的问题。加好友的目的是什么？是为了让人家知道你的店，做什么的，在什么地方。加好友是店员的固化动作是融入到每天和客户接触的任何时候。“神器”这些方法虽然一时粉丝量会大增，但又能给门店带来多少效益，而且是可持续的收益。3、个人微信和公众号的关系，这是老板经常问到的问题，其实两个都很重要，主要是使用的场景不同。公众号的缺点是沟通是单向的，但优势是图文并茂，信息量大，朋友圈、微信群结合公众内容转发，效果会更好，而且还可以看到阅读量。区域不同，门店情况不一，做法也不尽相同。
宁夏 马雪姣：分享一下我们营业厅的经验：最开始我们营业厅只有公众号，每个月只能发四次，所以每次只有在炒店活动前夕预热时我们才利用公众账号发一次信息。结果感觉不好，阅读量少，没有多大的意义。然后我们又建立了营业厅微信群，只要进厅办理业务的用户我们都建议让用户加入营业厅的群，有问题随时可以沟通我们也定期在群里面发布一些营业厅的优惠活动或者最新的手机信息。刚开始也挺好，经常有用户咨询业务政策，我们及时问用户要电话号码单线联系，引导用户来营业厅办理业务。后来群的人数多了，询问问题的人多有的用户就嫌打扰了自己。还有一些用户资费便宜一些用户资费贵还要再一一解释，我们发现人数太多不好控制宣传的效果也没有达到预期效果。最后也就是现在，我们单独给营业厅申请了一个个人账号，我们直接加办理业务的用户为好友。平时朋友圈发一些信息用户也可以看到，特别优惠的活动我们可以一对一群发。也可以让用户转发积攒或者帮助我们推介好友，我们赠送小礼品或者直接发红包。用户有问题我们也可以一对一解决，这个效果还可以。
内蒙古 胡瑞婷：加群也挺好的，凡是进店办业务，买东西的用户加，互动性比较强，我们现在就是加群，每周都有活动。具体运行：没有活动的时候群里不允许发任何东西，只有周五或周六活动前才活跃然后，每周的活动不同。比如，上周五我们组织了抽奖活动，每个整点发2个红包，每个红包抽出一个手气最佳和手气最差，分别获得一个奖品(蓝牙耳机和面粉)，周六到店领取。到店领的用户挺多，效果不错。
浙江 王懿：个人认为要做好微信营销，配置好公众号、客服号和选择有精力、愿意分享的人员去运营缺一不可。1、公众号在一开始可以建立订阅号，这样的话每天可以发布消息，不受服务号一月四次的限制。2、客服号就要建一个普通的私人微信，这个私人微信是以客服的形式出现的，因为现在的订阅号都被收进菜单了，客户只有主动打开才能看到，而私人微信如果发送了朋友圈，只要客户不故意屏蔽，刷朋友圈都可以看到的。3、运营人员在微信营销的过程中，前期很花时间，需要花大量的时间建立客户群和跟客户沟通，而且客户是不管你是否下班的，如果得不到及时的响应，那么客户的信任感就会降低了。
福建 吴波：通过微信做客户经营，我推荐聚客模式，目前福州正在连锁商做试点，让专业的人做专业的事，课件截图（部分）如下，供参考：
（分享课件，见文末链接）
重庆 蒋丽君：大家觉得目前营业厅还需要存量用户（老用户）进厅吗？我们让老用户进厅的目的是什么？服务客户？解决客户问题？还是让用户了解最新产品？或是营销客户？如果老用户进厅的需求，我们都能在线上解决，那我们还需要老用户进厅吗？
安徽 谢飞：需要，存量客户也可以做很多营销，例如加装宽带iTV，加装副卡、换机续约、互联网绑定、签改新套餐、老带新……简单说就是：没有存量客户的营业厅就不叫营业厅，那叫“卖场”，客户不进店，你就解决不了这些需求，线上都做失败了，只有马云做的很成功，所以别太指望线上，那只是辅助，线上可以解决需求，但我们需要当面挖掘客户需求，这是不一样的。客户需要的是自己需求的产品，而我们需要的，是把我们的产品卖出去，蒋老师说的是“服务”，不是销售。现在我也在转型，以下是我的单店的单日产量，量不是太好，但比以往是有所提升的。
湖北 张桂萍：个人认为用户很需要进店的，原因如下：1、用感官去感受靠谱的服务。2、感受中国电信的的实力和温度。3、从而感受中国乃至世界信息发展的欣喜，人的想象力无法阻挡，用户的“感觉和联想“比我们的广告更有力，所以实体厅店的感受在网上无法体验和强化。
广东 吴耀花：目前到营业厅新开户，买手机的用户越来越少。我们只有想办法通过线上线下邀约客户进店，我们才有机会把单产品的用户转为我们的不限量融合，用户进店后，我们才有机会让客户出示身份证验证信用办理橙分期，所以目前存量客户才是营业厅的主要客源。
江苏 陆志兵：零售从根本上来讲就是人、货、场的关系，无论是传统零售还是新零售，这个本质是没有变化的。现在新零售很火，但是并没有一个统一的模式，什么叫做新零售。我的理解新零售有以下几个特点：1、贴进用户，把店开在社区里，解决线上没有办法解决的即时配送的问题，比如盒马生鲜，这个也是我们与京东、小米合作的其中一个优势，就是我们与小米京东的合作店不仅是店，也是货场，可以做到更快捷的配送。2、体验，这个目前也是线上没有办法解决的（随着VR技术的发展可能会有变化），我们的店如果可以打造成一个线下家庭智能空间的体验店，不仅仅是产品销售，而是在各种生活应用场景中去体验式销售，对于宽带、智能产品的销售会有很大的帮助。3、线上与线下的相互引流，我们的店不仅仅是一个销售的场，也是一个人流的场，我们不仅要销售，更要通过线下的体验，将客户牢牢地抓在我们的手里，当然现在能够有效利用的手段可能主要还是微信。线上对线下的引流主要是体现在对客户的分析与数据挖掘上，或者与第三方的合作共享数据，利用大数据来分析哪些客户在我们这个社区有需求，可以点对点的邀约与销售。
浙江 王懿：个人认为，从电信产品的特点而言，客户粘合度是非常重要的，而粘合度需要时间和感情的积累，人与人的感情也是在一次次的交流过程中积累的。网上世界固然能解决客户的办理诉求，但是感情需求的解决可能还是需要实体门店。或者换个角度，马化腾入股永辉，马云收购大润发，他们又是怎么考虑的呢？是体验更要解决需要，体验是需求的一种，我不记得在哪里看过段片子，网上的体验可以做的很精致，比如你买个冰箱，用摄像头捕捉你想要摆放的位置，可以自动检测到是否合适。然而，就算如此，我想真正放到家里，还是有人不满意。我想，网络再好再先进，只能满足简单运算，而复杂的感情运算，还是需要实际感受，体验需要解决，体验是需求的一种。
江苏 董青：新零售有现成的模式可供参考，落地到不同行业却要有结合实际的微创新，比如结合翼支付的活动落地到社区店和泛渠道就有差异。江苏苏州三香路营业厅已经引进一台有学习功能的思沃克机器人做引导服务，客户评价很不错。
