感觉人际沟通不畅？送你一个黄金思维圈！
文|赵晓璃
写在前面的话：
最近这段时间，接触到很多咨询者，他们在咨询前都抱着辞职的念头，可当咨询结束之后才发现，原来他们的困境，根本不是辞职能解决的，而是沟通层面出了障碍。
不论在职场还是生活中，很多人面对沟通问题总是倍感束手无策。
今天就向你介绍一个超级好用的沟通工具，黄金思维圈。
一、小丽的困惑：这个客户太刁钻
小丽不久前刚应聘到自己心仪的一家汽车4S店做销售员，试用期三个月。
就在这三个月期间，她接待了一位顾客，这位顾客上来一句话就是：“我想要一辆便宜的车”。
小丽听闻，就带着这位顾客介绍了几款他们店里便宜的车。
然而这位顾客听了她的介绍之后，又会不断地抛出新的问题——
“这款车如果以后出现了磨损，它的维修费多少？”
“这款车耗油情况如何？”
“后期在使用过程中，会不会遇到意想不到的情况？”
等等。
一个上午的时间，小丽使出浑身解数，应对这位客户的每个问题，然而当问题解答完之后，这位客户还是摇摇头，说再去别家看看，小丽顿时沮丧极了。
小丽把这件事情告诉给了其他业务员，老道的业务员会拍拍小丽肩膀：“没事，以后这种事遇到多了，就见怪不怪了。”年轻点的业务员会义愤填膺、替小丽打抱不平：“别灰心，这种客户活该买不到车，又要便宜又要性能好，天底下哪有这么好的事儿？”
眼看实习期结束在即，小丽这边的业绩实在堪忧，她沮丧极了，无意中看到了我的文章，就鼓起勇气前来咨询。
二、一张图揭示沟通无效的死穴
下图中的沟通模式是我们习以为常的方式，但很遗憾地告诉你，这种沟通模式往往是无效的。
为了便于说明，我举一个生活中常见的情景。
“亲爱的，我最近烦死了，你说我要不要和他分手？”某一天，你的闺蜜向你吐槽说。
你已经接收到了闺蜜的信息，似乎她在纠结该不该分手这个问题。
按照上图揭示的常见沟通模式，接下来，你就会去思考你该怎么说以及怎么说的问题了——
第一种解答：
“亲爱的，你的心情我非常理解，但是这毕竟是你们两个人的事情，我实在不好插手。”回答完毕，你不禁为自己的冷静与理智暗暗叫好。
“啊喂，你还是人吗你？你是不是我闺蜜啊？我现在遇到了这种困境，你居然还打官腔？快说，我到底要不要和这个人分手！”闺蜜似乎更生气了。
你很尴尬，是不是？
第二种解答：
“我早和你说过的，这个男人一点也不靠谱，论家境论实力都完全配不上你，真佩服你还能和他拍拖这么久，依我看啊，你们早该分了！”你直言不讳地说出了自己的观点。
你的闺蜜眼含泪水：“没想到全世界的人不理解我就算了，连你也和他们一样！”
你再想解释下去，发现对方已经把你拉黑了。
你很蒙圈，对不对？
之所以用这个小例子，主要是想阐述这么一个事实，那就是，一般人习以为常的沟通模式恰恰是存在很大问题的，在实际中，这种沟通模式往往也被证明是无效的。
回到小丽的例子上来，小丽在和这个客户的沟通中，也犯了一个错误，那就是她只是在不断地接招，遇到一个问题解答一个问题，然而客户真正的疑虑和问题，小丽并没有充分挖掘出来。
三、一个有效的沟通利器：黄金思维圈
1、什么是黄金思维圈？
所谓黄金思维圈，其实就是“黄金圈法则”。
这个法则出自一个叫西蒙•斯涅克的国际知名广告专业人，他出名的原因正是因为他发现了“黄金思维圈”，这个法则揭示了这个世界上为何有的人比其他人更有影响力，为什么有的产品深受客户喜爱，为什么有的老板就是比你当的出色。
同样地，在人际沟通中，我发现“黄金思维圈”更是一款强大的沟通利器，它能迅速帮你找到对方没有说出口的真正问题与诉求，而一旦澄清了问题本身，很多问题就迎刃而解了。
2、80%的沟通无效源于没有澄清问题
我和小丽现身说法，试图帮她找到沟通的关键症结所在。
我告诉小丽，来我这里咨询的很多人，在咨询前填写的信息表的咨询诉求一栏会写道“要不要辞职”。
而作为一名咨询师，如果我仅仅将这个诉求认真，一味引导对方思考下一步应该怎样做的话，无疑从一开始就走入了误区。
因为如果对方下定了辞职决心，根本不需要我去引导TA思考，正是因为对方一定隐藏着很多潜在信息，需要在咨询师的带领下挖掘出事情的本来面目，才能便于给出有针对性的解决方案。
而澄清问题的一大利器，就是“黄金思维圈”。
它和我们普通人惯用的沟通模式不同的是，“黄金思维圈”会强调在你接收到对方的信息时，摆脱过去直接从“what”层面考虑的惯性，而是从“why”这个角度，一步步帮对方澄清问题，这才是有效沟通的核心与关键。
小丽似懂非懂，我就以她的经历为前提，和她一起进行了一次情景重现，旨在向她揭示，如果用“黄金思维圈”，这次沟通可能会发生怎样的逆转。
3、“黄金思维圈”职场应用举例
回到小丽的案例中，我带着她用“黄金思维圈”进行情景重现，模拟了以下场景——
某一天，小丽迎来了一位顾客，顾客进店的第一句话就是：“你好，我想买一辆便宜的车。”
运用“黄金思维圈”，在小丽接收到这个信息之后，她第一步需要考虑的是，对方为何会提出“便宜”这个点？
小丽不应该着急带着客户去看便宜的车，而是应该试探性地问对方：“这位先生，您好。您是不是在担心，买到了一辆又贵性能又不好的车？您身边是不是有很多人都有了私家车？”
这样提问，可以挖掘出这位顾客的真实需求。
这位顾客有可能会说：“是的，身边好多人都有了私家车，他们也给我各种买车建议，说实在的，我不想和他们一样，但也不能买错了回去被他们笑话。”
这样一来，这位顾客之前没有说出来的心里诉求就明确了，那就是——不要买到一辆不靠谱的车，让朋友们觉得我被坑了，这样我会很没面子。
“是啊，您说的很对，现在私家车越来越普及了。不过这私家车也在不断地升级换代，毫无疑问，新出来的车不论款式还是价位上，普遍来说比前几年好了很多。”
说完这番话，小丽应该留意顾客的反馈，如果这个时候，顾客说——
“我都到了这个岁数了，早就过了追时髦的年纪。我就想找一款经典的好车。”
第二步，小丽就应该从“what”层面进一步和顾客澄清，他认为的“好”具体包含哪些方面？
经过进一步确认，小丽一定会有新的发现，比如，她可能会发现，原来这位顾客之前说的“便宜”，并不是指售价便宜，而是指性能好，日后用起来省油、省维修费、经久耐用。
当然，顾客不可能说出来的一点是，他也希望4S店能给他提供更好的服务。
在明确了顾客真正的需求之后，小丽再有针对性地介绍，亮出4S店的服务优势，这一单应该胜券在握。
第三步，如果需求进一步澄清了，但顾客就是迟迟没有行动，这个时候的小丽就应该从“how”的角度考虑，如何临门一脚，促使客户成单？
这个时候在进一步明确客户要求之后，比如有的客户会要求送很多汽车精品，有的客户希望店里能帮他加装倒车辅助摄像头，等等，小丽可以向销售经理求助，由销售经理出面谈判，促进成单。
经过这样的梳理，小丽感觉清晰多了。
四、黄金思维圈在生活沟通中的应用
那么在生活中，如何运用“黄金思维圈”呢？
回到前文闺蜜的案例中，如果闺蜜告诉你，她最近郁闷的不行，正想着要不要和男友分手——
第一步，从“why”的角度帮挖掘，她的想法是如何产生的？
“哦？听起来你确实很苦恼。是不是最近出了什么事情啊？能具体说说吗？”
如果闺蜜不愿意说，这个话题就此打住；
如果闺蜜愿意倾诉，她就会一股脑把事情的来龙去脉全盘托出。
第二步，从“what”的角度帮她确认，有没有到分手的关键时刻？
整个过程中，你不需要给予任何建议，只需要做两件事：一是确认她的情绪，二是重复她的大概内容。
“是的，听起来这件事确实让你很恼火。也是哦，当着那么多人的面说那些话，确实挺让人生气的。”
接下来，你的闺蜜她自己就会一二三对男友进行一番分析，以确认自己是否到了非分手不可的地步。
第三步，从“how”的角度给她赋能，让她感受到友谊的温暖。
前面的分析完成之后，此时的闺蜜应该有了自己的主意。
这个时候，你只需要说一句话就好：“看来你已经有了自己的主意了，恭喜你。不论你做任何决定，我都会站在你这一边，给你提供无条件的支持，记得，要美美哒。”
附：一个有效的沟通工具
作者简介：赵晓璃，资深职业生涯规划师，职场作家，2017年集结35例职场真实案例的新书《停止盲目努力：你的人生需要再设计》在当当网有售。
